Müşteri ortağı:

Satışçıların sadece kendi şirketlerinin işini bilmeleri yeterli değildir. Kişisel satış görevlileri müşterilerinin sektörünü, işlerini de bilmek zorundadır. Müşterileriyle onlara rekabetçi üstünlük ve kârlılık sağlayacak ortaklıklar geliştirmelidirler

Pazarı analiz etme ve planlama:

Satışçılar pazarlama çevresindeki değişimleri izlemelidir. Rekabeti iyi izleyip; teknolojide, ekonomide, tüketici eğilimlerindeki değişimlere uyum sağlayıp müşterileri tatmin edecek strateji ve taktikler geliştirmelidir

Alıcı-satıcı ekip koordinatörü: Çağdaş satışçılar örgütteki pazarlama araştırması, mühendislik, finans, operasyon ve müşteri hizmeti uzmanlarını kullanarak müşteri problemlerini çözmeyi bilmelidir

Müşteri hizmeti sağlama:

Müşterilerin tedarikçi firmalardan hizmet beklentisi artmıştır ve bu hizmeti tedarikçilerinden alamazlarsa başka bir firmadan alacaklardır. Müşteriler problemleri hakkında öneri, teknik yardım, finansman desteği ve hızlı sevkiyat beklerler. Satış yapıldıktan sonra da satışçılar sürekli olarak müşterileri ile temas kurmalı ve sattıkları ürünlerin nasıl performans gösterdiğini izlemelidir.

Satın alıcı davranışı uzmanı:

Müşterilerle daha iyi iletişim kurabilmek ve hizmet verebilmek için satışçılar müşteri satın alma karar süreçlerini ve alıcıların hangi motivasyonla ürün satın aldıklarını bilmelidir.

Fırsat yakalayıcı:

Tatmin olmamış ya da farkında olunmayan müşteri ihtiyaçları ve potansiyel problemler konusunda bilinçli olan satışçılar müşterilere yeni ürünler, yeni pazarlar ya da yenilikçi pazarlama karmaları tavsiye edebilirler.

Bilgi toplayıcı:

Sahadan merkezî pazarlama birimlerine stratejik ve taktiksel planlama amacıyla bilgi toplamak satışçının görevinin önemli bir parçasıdır.

Satışları öngörücü:

Satış yöneticileri belirli bir pazar ya da bölgede gelecekteki satışları tahmin etmek ve satış kotaları oluşturmak konusunda satış temsilcilerine ihtiyaç duyarlar.

Kıt ürünlerin paylaştırıcısı:

Firmanın ürünlerinin arzı yetersiz ise ve ürün müşteriler tarafından talep ediliyorsa satışçının görevi oldukça zorlaşır. Çünkü satışçının kıt olan ürünleri müşterilere paylaştırmak durumunda kaldığı dönemlerde müşteri ilişkilerini sorunsuz biçimde yönetmesi gerekir.

Sahada halkla ilişkiler personeli:

Satışçılar her gün müşteriler ile uğraştıkları için birçok müşteri problemi ile uğraşmak ve çözmek durumundadırlar. Dolayısıyla görevleri insana duyarlılık ve halka ilişkiler becerisi gerektirir.

Gelişmiş (ileri) satış teknolojisini işine uygulayıcı:

Satış gücünün artan maliyetleri nedeniyle satış temsilcileri etkinlik ve verimliliklerini arttırabilmek için en son teknolojiyi kullanmak durumundadırlar.

Bazı durumlarda kişisel satış pazarlama iletişimi karması içinde diğer unsurlara göre daha gerekli ve hatta zorunlu hâle gelebilir. Aşağıda bu durumlar sıralanmıştır (Baltacıoğlu ve Kaplan, 2007):

1. Potansiyel müşterilerin üründen haberdar olmadığı ve haberdar olmalarının kişisel satıştan başka türlü gerçekleşemediği durumlar.

2. Potansiyel müşterilerin satın alma kararlarından önce ürün hakkında ayrıntılı bilgiye ihtiyaç duydukları ve ürünü derinlemesine bir incelemeye tabi ettikleri durumlar.

3. Potansiyel müşterilerin her birinin amacının birbirinden farklılık gösterdiği ve genelleştirilemediği durumlar.

4. Satın alma kararını birden çok kişinin verdiği durumlar.

5. Potansiyel müşteri sayısının çok az olduğu durumlar.

6. Özel iletişim yöntemlerinin kullanılmaz olduğu ya da etkisiz kaldığı durumlar.

Güçlü yönleri:

• Yüz yüze iletişime dayalı olduğu için müşteriyi ikna etme düzeyinin yüksek olması

• Müşterilere ayrıntılı ve kapsamlı bilgiler verebilme, kolay algılanamayan ürünleri açıklayabilme olanağı sağlaması

• Kişiler arası iletişime ve etkileşime dayalı olduğu için kişileri gözleyebilme ve böylece mesajları kişilerin ihtiyaçlarına uyarlayabilme olanağı sağlaması

• Müşteriler ile satış ilişkisinden arkadaşlık ilişkisine kadar uzanan bir yelpazede ilişkiler kurabilme ve müşterilerle uzun dönemli ilişkileri sürdürebilmeye olanak sağlaması

• Müşterinin yani alıcının satışçıyı dinlemek ve satışçının teklifine yanıt vermek için zaman ayırması

• Satışçının müşteriden hızla geri bildirim alması ve dolayısıyla müşterinin tepkisini çabukça değerlendirerek gerektiğinde mesajı değiştirebilme, ayrıntılandırma yoluyla müşteriden daha iyi bir tepki alınabilmesi.

Zayıf yönleri:

• Kişisel satış çabaları için diğer iletişim araçlarına göre daha yüksek maliyete katlanılır. Kişisel satış elemanlarının eğitimi, ücretlendirilmesi dışında satış görüşmesi ile ilgili seyahat, konaklama, ağırlama maliyetleri bir müşteriye ulaşmayı çok pahalı hâle getirir.

• Müşterilere yöneltilen mesajların satış elemanları arasında farklılaşabilmesi de önemli bir zayıflıktır. Aynı firmanın farklı satış temsilcileri şirketi farklı biçimde temsil edebilir ki bu da firma imajı açısından önemli bir sorun oluşturur.

• Birişletmenin satış gücünü oluşturan kişisel satışçıların işe alınmasını, yerleştirilmesini, eğitimini ve denetimi içeren satış gücü yönetimi zor bir süreçtir.

• Günümüzde insanlar, reklam gibi kitlesel iletişim faaliyetlerinden rahatsız olabildikleri gibi kişisel satış çabaları da tüketicileri rahatsız edebilmektedir.

Müşterinin algıladığı değeri arttıran hizmetler

• Ürün teslimi, müşterinin bekleme zamanını azaltmak, vaat edilen sevkiyat zamanından sapmamak, ürünü müşteriye iyi koşullarda ulaştırmak, tam zamanında ulaştırmak, müşteri için stok tutmaya istekli olmak

• Değerli bir uzmanlık sağlayan bire bir satış ziyaretleri

• Ürünün kurulması, satış sonrası destek ve bakım hizmetleri

• Müşteri eğitimi

• Müşteriye kalite kontrolü ve üretim konularında asistanlık yapmak

• Firmanın ürünü ile müşterinin ürünlerinin bütünleştirilmesine yardımcı olmak

• Müşterinin zorlukla karşılaştığı durumlarda İnternet sitesi, kullanım kılavuzları ve bedava telefon hatlarıyla yardımcı olmak

Tüketicilere satış, perakende satış personeli tarafından nihayete erdirilir. Satış işlemi perakende mağazasında, telefonda, kasa çıkışlarında ya da diğer yerlerde meydana gelir. Müşteri açısından satışçı firmanın kendisidir.

Perakende satış dört kategoride incelenebilir.

1. Dükkân ve mağazalarda satış

2. Kişisel satış ve hizmetler

3. Tele pazarlama

4. Diğer perakende satış faaliyetleri

Günümüzde özellikle işletmeden işletmeye satış türünde müşterileri ortak olarak görmek onlara satış yapmaktan çok onlarla çalışmak anlamı taşımaktadır. BtoB satışlar ürün özelliklerini ürün faydalarına dönüştürmenin ötesindedir. Satış daha çok müşterinin problemini çözme ve müşteri için stratejinin yerine getirilmesine dönüştürülmüştür. Satışçılar müşterilerinin işletme stratejilerini anlamak ve daha sonra onlara nasıl yardımcı olabileceklerini bulmak durumundadır.

Üretim işletmelerinin yani tedarikçilerin satışçının zihninde pay kapabilmek için aşağıdakileri sunması gerekir (Smith ve Taylor, 2004):

• Ürünün kalitesinin, fiyatının ve tesliminin iyi olmalıdır.

• Yaratıcı ve sık satış tutundurma etkinlikleri düzenlemelidir.

• Ürün eğitimi vermelidir. • Karşılıklı ziyaretler (imalatçı ve distribütörün nihai müşteriyi beraberce ziyaret etmeleri) yapmalıdırlar.

• Ortaklaşa reklam (distribütör imalatçının ürünlerini de içeren reklamlar yapıyorsa reklam maliyetlerini paylaşır) faaliyetleri düzenlenmelidir.

• Sergileme ve teşhir hizmetleri hazırlanmalıdır.

Tipik bir satış süreci aşağıdaki adımları içerir (Zoltners, Sinha ve Lorimer, 2009):

İlginin yaratılması: Bu aşamadaki satışçılık faaliyetleri; farkındalık yaratılması, aday müşterileri bulmak, aday müşteriler ile görüşme ayarlamak, şirkete gelen bilgi ve satış amaçlı telefonları incelemek, aday müşterilere bilgi sağlamak ve aday müşterilerde satın almayı etkileyen kişi ve pozisyonları belirlemek.

Satın alma öncesi: Aday müşterilerin yeterliliklerine karar vermek, özellik ve faydaları açıklamak, müşteri ihtiyaçlarını belirlemek, müşteri ile birlikte müşterinin problemini çözmek, ürünün özelliklerini göstermek için demonstrasyon yapmak, firmanın sunumunu rakiplerin önerileri ile karşılaştırmak ve dinlemek.

Satın alma aşaması: Fiyat teklifi vermek, teklif yazmak, sipariş yazmak, ikna etmek, uzlaşmak, satış koşullarını nihai hâline getirmek, satışı kapatmak.

Satışın hemen sonrası: Finansman sağlamak, siparişin aşamalarını takip etmek, ürünü sevk etmek, ürünü kurmak, iadeler ile uğraşmak, kullanıcıları eğitmek, tahsilat yapmak.

Satın alma sonrası ve devamı: Yeni ürünleri tanıtmak, müşteriyle ortaklaşa pazarlama yapmak, stokları izlemek, müşteri hizmeti sağlamak, şikâyetleri ele alıp çözümlemek, müşteriyle bağlantıda kalmak, yenilenen siparişlerle ilgilenmek, uzun vadeli tahsilatları yapmak.