Performans

Etkililik

Yenilik

Donabedian (1966) yaklaşık 50 yıl önce sağlık hizmetlerinde performansı aşağıdaki üç bileşen (gösterge) çerçevesinde tanımlamaya çalışmıştır. Bunlar;
a. Yapı (structure) göstergeleri,
b. Süreç (process) göstergeleri,
c. Sonuç (outcomes) göstergeleri.

Amaçlara göre yönetim yaklaşımı; katılımcı süreçler aracılığıyla, mali, teknik ve stratejik performans amaçları ile çalışanların faaliyetleri ve hedeflerini birbirine bağlamayı; geri bildirim almayı ve örgütsel gelişmeye bağlı olarak ödüllendirmeyi amaçlamaktadır.

Hayır, yeterli değildir.  Çünkü işletmelerin fiziki varlığı hissedilmeyen, hesaplanması zor olan işletme çalışanlarının kabiliyetleri, müşteri sadakati, kalite, bilgi gibi stratejik açıdan önemli değerleri de vardır.

Organizasyonların işin tamamını görebilmesine engel olabilmektedir.

Stratejik Ölçüm Analizi ve Raporlama Tekniği/Performans Piramidi,
• Performans Ölçüm Anketi,
• Sonuç ve Belirleyiciler Matrisi,
• Dengeli Ölçüm Kartı Modeli,
• Karşılaştırmalı İş Ölçüm Kartı,
• Cambridge Performans Ölçüm Süreci,
• Uyumlu Performans Ölçüm Sistemleri,
• Birleşik Performans Ölçüm Sistemleri,
• Dinamik Performans Ölçüm Sistemleri,
• Birleşik Performans Ölçüm Çerçevesi .

Performans değerlendirmenin esas olarak iki boyutu vardır. Bunlardan birincisi, çalışanların performanslarının değerlendirilmesini amaçlayan bireysel performans ölçümüdür. Diğer boyutu ise, kurumsal amaç ve hedeflerin belirlendiği ve bu amaç ve hedeflerin gerçekleşme derecelerinin değerlendirildiği kurumsal performans ölçümüdür. Bireysel ve kurumsal performans ölçümleri birbirinden ayrılmaz bir bütün olarak düşünülmelidir.

İş tanımlarını güncelleme: Sağlık örgütleri, görev ve sorumlulukların değişkenliği sebebiyle etkinliklerini artırmak için çalışma biçimlerini sürekli olarak yeniden biçimlendirmelidir.

Performans değerlendirme formlarını tasarlama: Yöneticiler, çalışanların gelişimine destek olmak amacıyla iş performanslarını ölçmeleri durumunda daha fazla işe özel formlara ihtiyaç duymaktadırlar.

Görev standartlarını belirleme: Bu aşamada üç teknikten bahsedilir. Birincisi mühendislik tekniğidir. Bu teknik ölçülebilir çıktıları ya da iş hedeflerini içerir ve standartlar belirlenirken zaman-hareket etüdü gibi çalışmalardan faydalanılır. İkinci olarak inceleme tekniğinden bahsedilebilir. İnceleme; öznel, rutin olmayan, nesnel olarak ölçümü zor ve davranış-tutum ağırlıklı görevler için uygundur. Üçüncüsü hedef belirleme tekniğidir. Hedef belirleme, iş standartları oluşturmak için kullanılabilen, amaç tabanlı bir tekniktir. Rutin olmayan, tekrarlanmayan, nesnel görevler içindir.

Görev ve sorumlulukların ağırlıklarını tanımlama: Öncelikli görevlerin neler olduğunu belirlemek içindir.

Sistemin en büyük sakıncası, sıralama içinde farklı noktalarda yer alan iki çalışanın
birbirlerinden ne kadar daha çok ya da daha az başarılı olduklarının bilinmemesidir.

Bu yöntemler; grafik değerlendirme ölçekleri, davranışsal değerlendirme ölçekleri, kritik olay yöntemi, derecelendirme ve puanlama yöntemi, takım bazlı performans değerlendirme yöntemi ve kontrol listesi yöntemi olarak sıralanmaktadır.

Grafik değerlendirme ölçekleri yönteminde değerlendirici, çalışanın kişilik özellikleri, işe ilişkin davranışları ve yaptığı işin çıktıları olmak üzere üç kriteri değerlendirmektedir.

Bu yaklaşım; doğrudan indeks yöntemi, standartlar yöntemi ve amaçlara göre yönetim yöntemlerinden oluşmaktadır.

“Sağlık Bakanlığı Yataklı Tedavi Kurumları Kurumsal Kaliteyi Geliştirme Ve Performans Değerlendirme Yönergesi”nde kurumsal performans ölçüm yöntemleri dört başlık altında toplanmıştır. Bunlar;

Poliklinik Hizmetleri
Kurum Kalite Kriterleri
Hastane Alt Yapısının ve Bazı Süreçlerin Denetimi
Hasta ve Hasta Yakınları Memnuniyetinin Ölçümü

Uygulamada en çok karşılaşılan hatalar şunlardır:

• Ölçme Aracından Kaynaklanan Hatalar
• Aşırı Hoşgörülü veya Aşırı Katı Olmaktan Kaynaklanan Hatalar
• Merkezi Eğilim (Standart Ölçüm) Hataları
• Yakın Zaman Etkisi Hataları
• Tek Yönlü Ölçüm
• Taraflı Ölçüm
• Hale Etkisi (Halo Effect)
• Boynuz Etkisi
• Zıt Durumlar Faktörü
• Kişisel Tercihler ve Önyargılardan Doğan Hatalar

Yöntemin tasarım aşamasındaki hatalar, sürece bütünlük kazandırmadaki eksiklikler, yetersiz eğitim ve süreç bilgisi, eksik bilgi ve aşırı kâğıt israfı ve bilgisayara bilgi giriş yükü gibi olumsuz yönleri bulunmaktadır.

İstatistiksel göstergeler genel olarak çalışma yoğunluğuyla ilgili göstergeler (yatak doluluk oranı, yatak devir hızı, yatak devir aralığı cerrah başı operasyon sayısı, hemşire başına hasta sayısı gibi) ve klinik performansla ilgili göstergeler (kaba ölüm hızı, net ölüm hızı, enfeksiyon hızı, ameliyat sonrası ölüm hızı, otopsi hızı, serzeryan hızı gibi) şeklinde iki grupta toplanabilir.

Bu perspektifler çerçevesinde cevaplanması gereken dört önemli soru şunlardır:

1. Hissedarlarımız bize nasıl bakıyorlar? (Finansal Boyut)
2. Müşteriler şirketimizi nasıl görüyorlar? (Müşteri Boyutu)
3. Hangi alanlarda üstün olmalıyız? (İçsel Süreçler Boyutu)
4. Gelişme ve değer yaratmaya devam edecek miyiz? (Öğrenme ve Gelişme Boyutu)

Akreditasyon