Satış elemanının yürüttüğü ilişkilerde müşteri değeri oluşturabilmesi için IDIC (müşterileri tanılama identifying, farklılaştırma differentiating, etkileşim kurma interaction ve kişiselleştirme customizing) adı verilen dört aşamalı bir süreçten geçmesi gerekmektedir.

Satış destek hizmeti sağlayan satış elemanları, sipariş getiren ve alan satış elemanlarına destek vermektedirler. Misyoner satış elemanları, teknik uzmanlar ve müşteri hizmet temsilcileri olmak üzere üç farklı satış destek elemanı satış sürecinde yer alabilmektedir. Misyoner satış elemanları genelde aracılar ve onların müşterileriyle ilgilenmektedirler. Teknik uzmanlar ürün veya hizmetin teknik detayları konusunda bilgi sahibidirler ve ürün veya hizmetin avantajları konusunda müşterinin ikna edilmesinde görev üstlenirler. Müşteri hizmet temsilcileri müşterinin ürünü satın almasından sonraki süreçte destek vermektedirler. Müşterinin ihtiyaç duyduğunda ulaşabileceği ve olası sorunların çözümünde hizmet sağlamaktadırlar.

Satış sürecinin araştırma ve bilgi toplama aşamasında elde edilen bilgiler doğrultusunda potansiyel müşteri hakkında ayrıntılı bir ön hazırlığın yapılması, sürecin başarıya ulaşması için önem taşımaktadır. Hazırlık sürecinde müşteri ihtiyaçlarının daha iyi anlaşılması ve etkili bir satış görüşmesi gerçekleştirmek amacıyla aday müşterinin büyüklüğü, satın alma miktarı ve prosedürleri, satın alma kararında etkili olan çalışan ve yöneticiler gibi bilgilere ihtiyaç duyulmaktadır. Doğru cevap A'dır.

Pazarlama yönetimi bakış açısı pazarlamayı, değişim üzerine kurgulamakta ve pazarlama etkinliklerini işletmenin pazar sunumuna olan talebin yönetilmesi için yerine getirilmesi gereken yönetsel eylemlerden biri olarak ele almaktadır. İlişkisel pazarlama bakış açısında ise pazarlamada ilişkiler üzerine odaklanılmaktadır. İlişkisel pazarlamanın temel bileşenleri; bağlılık, empati, karşılıklılık, vaat ve güvenden oluşmaktadır.

Kültür öğrenilen davranışlardır: Bireyler toplumsallaşma süreci içerisinde kültürü öğrenmektedir. Bireyler önceki kuşakların deneyimlerinden de yararlanarak topluma uyum sağlayabilir ve toplumsal yaşamlarını kolaylaştırabilirler. Bu nedenle kültürün önemli bir özelliği öğrenilen davranışlardan oluşmasıdır. Kültür, içgüdüsel ve kalıtımsal değildir ve her insanın doğduktan sonraki yaşantısı içinde kazandığı alışkanlıklar, davranış, tepki ve eğilimler bütünüdür.

Ortaklık geliştirilme sürecinde yerel firma ile ilgili dikkat edilmesi gereken konular şunlardır: 

• Pazar bilgisi: Yerel pazarda kültürel ve ekonomik koşullar konusunda bilgi sahibi olan ortak seçilmelidir.
• Pazarın durumu: İşbirliği yapılacak ortağın pazar ile ilgili bilgi sahibi olması gerekmektedir. Bunun anlamı yerel firmanın satış gücünün hedef müşteriyi tanıması, kendi pazarı içerisinde ünü olması ve firmanın istediği kalitede müşteri hizmetlerini sağlayabilmesidir.
• Benzer amaç ve değerlere sahip olmak: Ortaklar işin nasıl yürütülmesi gerektiği ile ilgili benzer amaç ve değerlere sahip olmalıdır. Pazarın büyümesi, yüksek kâr hacmi, müşteri hizmet düzeyi ve pazar liderliği gibi kısa ve uzun dönemli amaçların benzer olması çok önemlidir.
• Ortaklık kazan/kazan stratejisi üzerine kurulmalıdır: Her iki taraf içinde ortaklık sonunda belirli kazançlar elde edilmesi şarttır.

Doğru cevap E'dir.

Satışların yapısı başarılmak istenen faaliyetlere göre şekillendirilmektedir.

Satış yönetimi ve müşteri açısından satıcı ve alıcı ilişkisi değerlendirildiğinde birkaç noktaya dikkat edilmesi gerekmektedir.

Öncelikli ilişki karşılıklılık gerektirmektedir.

İkinci unsur, ilişkiler etkileşim ile yönlendirilmektedir.

Toplam enformasyonu artırma çabasında etkileşimin tekrarlanması ilişkinin üçüncü özelliği olan yinelemeye götürmektedir

İlişkiler her iki taraf açısından davranış değişikliği yaratmalıdır

İşletme İçi Faktörler 
• Kâr etme amacının diğer sosyal sorumluluk amaçlarının önüne geçmesi
• İşletme içi çıkar çatışmaları
• İşletme içi yaptırım ve denetim mekânizmalarının zayıflığı
• İşletme sahiplerinin, ortaklarının ve yöneticilerinin bireysel ahlaki algıları
• Çalışanların bireysel ahlaki değer yargıları

ABC Analizi (ABC analysis): Ürün gruplarını bir kârlılık ölçüsüne göre sıralayan ve gruplayan bir analizdir.

Survey (Survey) : Bir anket formunun kullanılması, yüzyüze görüşme, telefon, posta veya bunlardan birkaçı ile sürdürülen bir veri toplama yöntemidir.

Kota (Quota): Uluslararası pazarlamada bir ürünün ülkeye girmesine ya da ülkeden çıkmasına getirilen miktar kısıtlamasıdır.

Elektronik data değişimi (EDI): Perakendeci ve tedarikçi arasında karşılıklı iş evraklarının, belgelerin elektronik ortamda (bilgisayarlarla) değişimidir.

SWOT analizi ise satış gücü analizinin ilk adımında stratejik planlama ya da pazarlama planı oluşturulurken hazırlanan kapsamlı fırsatlar, tehditler, güçlü ve zayıf yönlerin belirlendiği çevre analizidir. Doğru cevap B'dir.

Müşteri ilişkileri yönetimi ciddi ölçüde satış elemanlarına sorumluluk yüklemeye ve müşteri ilişkilerini sahiplenme becerisine, nelerin değer yaratacağının tanımlanmasıyla müşteri memnuniyetini arttırmaya ve her müşteriye değer vermeye dayanmaktadır.

Satış sunumu yaklaşımları:

Etki-Tepki Yaklaşımı

Ürün Özellikleri Yaklaşımı

Ürün Avantajı ve Faydası Yaklaşımı

Karma Yaklaşım

İhtiyaç Tatmini Yaklaşımı

AIDA Yaklaşımı

Performans değerlendirmenin satış elemanı, yönetici ve işletmeye sağladığı faydaları şu şekilde sıralayabiliriz:
Satış Elemanına Faydaları:
• Kendisinden tam olarak ne beklendiğini bilir.
• Kendi performans planının oluşturulmasına katılır.
• Hedeflerine ulaşmak için neler yapması gerektiğini bilir.
• Satış yöneticisi ile birlikte sürekli bir çevrim içinde gelişimini inceleyerek gelişim düzeyini öğrenir.
• Objektif ölçütlere dayanarak kendi performansını kendisi değerlendirebilir.
• Satış yöneticisi ile mevcut satış örgütünü ve gelecek için eğitim ve gelişim ihtiyaçlarını tartışır.

Araştırma

Firmanın girdilerini temin ettiği, üretim faaliyetinde bulunarak ürettiği mal ve hizmetleri müşterilerine sattığı çevre işbirliği çevresi olarak değerlendirilmektedir.Doğru cevap ''E'' şıkkıdır.

İş analizlerinde iki temel yaklaşım vardır: iş odaklı yaklaşım ve iş gören odaklı yaklaşım. İş odaklı yaklaşım, bir işi yerine getirme ve iş çıktıları ya da verimlilik düzeylerini içeren özel görevler üzerine odaklanır. İş gören odaklı yaklaşım; işe yönelik işçi davranışları, özel yetenek ve beceri, işi yerine getirmek için ihtiyaç duyulan kişisel özelliklere odaklanır. Çoğu iş analizi iş odaklı ve iş gören odaklı yaklaşımların bir kombinasyonundan oluşur.

İş planı temel olarak firmanın hedeflerine ulaşmasını temin etmek için hazırlanır.

Kodlama, kaynağın fikir veya düşüncelerinin sembolik biçime dönüştürme işlevidir.

Etkili bir misyon ifadesi şu sorulara gönderme yapar:
• Müşterileriniz kimdir?
• Pazarınız neresidir?
• Müşterilerinizin ihtiyaçlarını giderecek şey nedir?
• Yönetimin satış ile başarmak istediği şey nedir?

Firma dış çevre analizini gerçekleştirirken, derinlemesine üç farklı çevre tanımlamasını dikkate almalıdır.