Çağrı Merkezinde Hizmet Final 18. Deneme Sınavı
Toplam 20 Soru1.Soru
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde stres yönetimi için yöneticilerin alabileceği önlemlerden biri değildir?
İşe uygun bireylerin çalıştırılması |
İşletme mobilyalarının ergonomik olması |
Düzenli eğitim programlarının düzenlenmesi |
İşe uygun maaş politikasının olması |
Kızgın müşterilerin sakinleştirilmesi |
Stres yönetimi için yöneticilerin alabileceği önlemler şu şekilde sıralanabilir. Uygun çalışma saatleri, yeterli sayıda müşteri temsilcisinin çalışması, günlük mola sürelerinin tam olarak kullanılmasının sağlanması, etkin bir kariyer planlamasının yapılması, düzenli eğitim programlarının organize edilmesi, müşteri temsilcilerine değer verildiğinin hissettirilmesi, takım ruhunun oluşturulması, işe uygun maaş politikasının olması, müşteri temsilcilerinden gelen önerileri değerlendirmek için etkin bir sistemin oluşturulması, işe uygun bireylerin çalıştırılması, teknolojiden etkin bir şekilde yararlanılması, çalışma ortamında havalandırma ve ışıklandırmanın doğru yapılması, ses yalıtımının etkili yapılması, işletme mobilyalarının ergonomik olması. Kızgın müşterilerin sakinleştirilmesi yöneticilerin alabileceği bir önlem değildir ancak düzenli eğitim programlarıyla çağrı merkezi çalışanlarının kızgın müşterilerle ilgilenirken stres seviyelerinin kontrol altında tutmaları sağlanabilir.
2.Soru
Stres sözcüğü kelime olarak hangi dilden gelmektedir?
Fransızca |
İngilizce |
İtalyanca |
Latince |
Almanca |
Sözcük olarak stres Latince kökenli olup “estrictia” dan gelmektedir (Ertekin, 1993).
3.Soru
Aşağıdakilerden hangisi kendinden emin ve motivasyonu yüksek çalışanlarının hizmet işletmelerine kazandırdıkları şeyler arasında gösterilemez?
Hizmet kalitesi ve iş verimliliği yükselmesi |
Müşteri memnuniyeti artması |
İşgücü maliyetlerinde düşüş |
Çalışan devir hızında düşüş |
Uzmanlaşma, karar verme ve inisiyatif becerilerinin gelişmesi |
Hizmet kalitesi ve iş verimliliği yükselecek
Müşteri memnuniyeti artacak
İşgücü maliyetleri düşecek
Çalışan devir hızı düşecektir.
Çalışanların uzmanlaşıp karar verme ve inisiyatif becerilerini geliştirmesi ise kendi kişisel kazançlarıdır, bunlar hizmet işletmelerine kazandırılan bir artı olarak düşünülemez.
4.Soru
Aşağıdakilerden hangisi telefonda iletişim kurarken dikkat edilmesi gerekenlerden biri değildir?
konuşma ve ses hızı değişimleri |
beklemeye almadan önce izin istemek |
telefonu en fazla beş kez çaldırmak |
karşıdakinin sözünü kesmemek |
telefon açıldığında hemen konuya girmek |
Telefonda iletişim kurarken dikkat edilmesi gereken hususlar da şu şekilde sıralanabilir:
Arayan taraf öncelikle kendini tanıtarak, karşısındakinin durumunun konuşmak için uygun olup olmadığını öğrenmelidir.
Telefon en fazla beş kere çaldırılır ve gülümseyerek açılmalıdır. Tebessümle beraber harekete geçecek yüz kasları ses tonunu etkileyecek, kulağa daha olumlu gelmesini sağlayacaktır.
Konuşma hızı ve ses değişimleri iyi ayarlanmalıdır. Çok hızlı ya da monotonluk derecesinde yavaş konuşmaktan sakınılmalıdır. Sesin kalınlığı ve yüksekliği, uygun zamanlarda değiştirilerek, konuşmaya dinamizm kazandırılmalıdır.
İyi bir sebep olmadıkça, diğer bireyin sözü kesilmemelidir.
Beklemeye alınmadan önce izin istenmeli ve onay alındıktan sonra beklemeye alınmalıdır.
Diğer bireyin söyledikleri ve ihtiyaçlarının anlaşılması için çaba gösterilmelidir.
Konuşmayı adeta bir “sözlü el sıkışma” şeklinde bitirmeye dikkat edilmelidir.
Telefonda iyi konuşmak doğuştan bir yetenek değil, sonradan kazanılan bir yetenektir.
5.Soru
Aşağıdakilerden hangisi problem çözme tekniklerinin sağlayacağı yararlar arasında yer almaz?
Teknikler sonucunda ulaşılan bilgiler sayesinde karar verme kolaylaşır. |
Katılımcıların fikirlerini sözel ya da yazılı olarak iletmesi sağlanır. |
Teknikler mantıksal düşünceleri ve yaratıcı düşünceyi de desteklemektedir. |
Tekniklerde kullanılan grup çalışmaları sayesinde katılımcıların görüş ve fikirlerini paylaşmaları sağlanır. |
Farklı bakış açılarının ve görüşlerin de problemin çözümüne katkısı sağlanır. |
Problem çözme tekniklerinin
sağlayacağı yararlar şu şekilde özetlenebilir:
Teknikler sonucunda ulaşılan bilgiler sayesinde karar verme kolaylaşır.
Teknikler mantıksal düşüncelerin yanı sıra yaratıcı düşünceyi de desteklemektedir. Bu nedenle
farklı bakış açılarının ve görüşlerin de problemin çözümüne katkısı sağlanır.
Tekniklerde kullanılan grup çalışmaları sayesinde katılımcıların görüş ve fikirlerini paylaşmaları sağlanır.
6.Soru
Aşağıdakilerden hangisi öfke davranışını durdurmaya ve kontrol etmeye yönelik önerilerden olamaz?
Derin nefes alarak, nabız atışları ve nefes kontrol altına alınmalıdır. |
Öfkeyi tetikleyen durumlar ve öfkenin biçimi tanımlanmalıdır. |
Birey olaylara yeni bir bakış açısı ve yeni bir çerçeve kazandırmaya çalışmalıdır. |
İçinde bulunduğu durumda çabuk karar vermeli ve en kısa sürede uygulamaya geçmelidir. |
Birey çevresindekileri öfkelendiğine dair bilgilendirmelidir. |
Öfke davranışını durdurmaya ve kontrol etmeye yönelik bazı öneriler şu şekildedir:
Öfkeyi tetikleyen durumlar ve öfkenin biçimi tanımlanmalıdır.
Birey kendi kendini sakinleştirmeye yönelik egzersizleri düzenli olarak yapmalıdır.
Derin nefes alarak, nabız atışları ve nefes kontrol altına alınmalıdır.
Birey kendi kendini sakinleştirecek cümleler söylemelidir.
Birey kendi kendini kontrol etme konusunda kararlı olmalıdır.
Şiddete yönelik davranışlar kabul edilebilir çözümler olarak değerlendirilmemelidir.
Birey çevresindekileri öfkelendiğine dair bilgilendirmelidir.
Birey kendisine zaman tanımalıdır.
Eğer mümkün ise öfkeli olunan ortamdan hemen uzaklaşılmalı ve sorunla ancak kontrol yeniden kazanıldığında uğraşılmalıdır.
Birey problemi açıklığa kavuşturmaya çalışmalı ve çözümü aramaya odaklanmalıdır.
Birey olaylara yeni bir bakış açısı ve yeni bir çerçeve kazandırmaya çalışmalıdır.
Bireysel saldırılara cevap vermekten, kişiselleştirmeden kaçınılmalıdır.
7.Soru
I. Sosyal medyadaki müşteri memnuniyetsizliğini dile getiren yorumlar
II. Üretim ya da çalışandan kaynaklanan hizmet hataları
III. Kullanılan teknoloji nedeni ile hizmetin kesintiye uğraması
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri işletmelerin problemleri fark etmelerini sağlayacak sinyallerdendir?
Yalnız I |
Yalnız II |
Yalnız III |
Yalnız I ve II |
I, II ve III |
Soruda belirtilen bütün alternatifler işletmelerin problem olduğunu fark etmelerini sağlayacak sinyallerdendir.
8.Soru
“Eğer işin amaçları yeterince tanımlanmamışsa, bir diğer ifade ile çalışan ne yapacağını bilemiyorsa stres kaçınılmaz olacaktır.”
Yukarıdaki ifadede bahsedilen stres kaynağı aşağıdakilerden hangisidir?
Rollerdeki belirsizlik |
Rol çatışması |
Bireylerarası çatışma |
Sorumluluk |
Katılım |
Çalışanların rolleri konusunda yeterli bilgisinin olmaması durumunda rol belirsizliği görülür. Eğer işin amaçları yeterince tanımlanmamışsa, bir diğer ifade ile çalışan ne yapacağını bilemiyorsa stres kaçınılmaz olacaktır. Performans beklentilerini, iş davranışı sonuçlarını bilememe durumu da rollerdeki belirsizliğe. Belirsizlik durumunda iş tatminsizliği, psikolojik gerilim, kendine güvensizlik, yararlı olamama duygusu belirecektir. Çalışanın görevinin sınırlarının belirsizliği, fazla terfi etmiş olması veya yetersiz terfi içinde olması kaygı düzeyini yükseltir.
9.Soru
Aşağıda verilen bilgilerden hangisi "bireysel hizmet odaklılık" ile ilgilidir?
Hizmetin üretimini yapan, hizmetin sunumunda rol alan, kalitesini etkileyen bu hizmeti veren çalışanlardır. |
Zamanla talep edilen hizmet miktarı ile sunulan hizmet miktarı arasında değişen dengenin sürekli olarak kurulmaya çalışılmasıdır. |
Karşılandıkça şiddetini kaybeden, zaman içinde kendini tekrarlayan, alışkanlık haline gelebilen sınırsız ve öznel olan duygudur. |
Nispeten kalıcı temel bir dizi örgüt politikalarının, uygulamalarının ve işlemlerinin örgüt çapında benimsenmesidir. |
Bazı bireylerin diğer bireylerden daha fazla hizmet etmeye yatkın olduğu düşüncesiyle bir ‘kişilik ölçüsü’ olarak ele alınmaktadır. |
Hizmet Odaklılık, “Bireysel Hizmet Odaklılık” ve “O¨rgütsel Hizmet Odaklılık” olarak farklı seviyelerde incelenmektedir. Bireysel hizmet odaklılık, “bazı bireylerin diğer bireylerden daha fazla hizmet etmeye yatkın olduğu düşüncesiyle bir ‘kişilik ölçüsü’ olarak ele alınmaktadır.'' Hizmet odaklı bireyler yardımcı, düşünceli, saygılıdır ve işbirliği yapmak için doğuştan bir eğilime sahiptir. Başka bir deyişle, hizmet odaklı bireyler diğer bireylere göre hizmet etmeye daha yatkındır. Doğru cevap E'dir.
10.Soru
Dinleyenin konuşandan daha yetersiz olduğu düşüncesi hangi tutumun temelinde yatmaktadır?
Soruna yönelik tutum |
Denetlemeye dönük tutum |
Yargılayıcı tutum |
Kesin tutum |
Denemeci tutum |
Denetlemeye yönelik tutum; konuşanın dinleyiciyi denetleme ve belirli bir yöne ya da fikrini değiştirme gibi amaçlar taşımasını içerdiği için bu durum, dinleyicinin savunuculuğunu arttıracaktır. Bu tutumun temelinde yatan varsayım, dinleyenin konuşandan daha yetersiz olduğu düşüncesindedir. Böyle durumlarda müşteriler, müşteri temsilcisini denetleme tutumunda bazen üstü kapalı bazen de açık bir şekilde bilgisiz olarak gördüğünü ifade eder tutumlar içine girerler.
11.Soru
Aşağıdakilerden hangisi müşteri temsilcilerinin davranış geliştirmede göz önünde bulundurabileceği davranışlardandır?
Denetlemeye yönelik tutum |
Sonuca yönelik tutum |
Aşağılayıcı tutum |
Kesin olmayan tutum |
İstikrarlı tutum |
Denetlemeye yönelik tutum müşteri temsilcilerinin davranış geliştirmede göz önünde bulundurabileceği davranışlardandır.
12.Soru
"İş doyumsuzluğu, toplumsal uyumsuzluk, moral eksikliğinin yanında çalışanın işletmeye karşı olan duygusal bir tepkisidir. Özdeşleşmenin karşıtı olarak çalışanın kendini çalıştığı işletmenin bir parçası olarak görmemesi, çalıştığı yere karşı bir itilme ve de uzaklaşma hissi duymasıdır." Yukarıda tanımı verilen ve stresin işletme düzeyindeki etkilerinden biri olan kavram aşağıdakilerden hangisidir?
İşe devamsızlık |
Performans düşüklüğü |
İşe geç gitme |
Çalışan devir hızı |
İşe yabancılaşma |
Çalışma yaşamında stresin işletme düzeyinde bir takım sonuçları bulunmaktadır. Çeşitli stres faktörlerinin etkisiyle çalışanın, performansının düşük olması, çalışan devir hızının artması, işe gitmemesi (devamsızlık), işten ayrılması ve yabancılaşması kaçınılmaz olmaktadır.
Performans Düşüklüğü: Stresin belirli bir noktaya kadar performansı arttırdığı, belirli bir noktadan sonra ise performansı düşürdüğü savunulmaktadır. Stres ile iş performansı arasındaki ilişki tersine dönmüş U ilişkisi olarak bilinmektedir. Bu ilişkiye göre verimlilik, çalışanlar üzerindeki stres orta düzeyde iken en uygun durumdadır. Stres çok fazla ise verimde de düşüşler olmaktadır.
Çalışan Devir Hızı (Turnover): Çalışan devri, işletmeleri etkileyen önemli kavramlardan biridir. Bu durum işletmenin çalışanın işine son vermesi ya da işten kendi isteğiyle ayrılması sonucunda ortaya çıkabilir. Çalışan devri işletmenin ne kadar başarılı olduğunun bir göstergesi olabilmektedir. Çalışan devir hızının fazla olduğu işletmelerde çalışan için iyi koşulların olmadığı, terfi ve ücret sisteminin iyi işlemediği sonucu çıkarılabilir.
İşe Geç Gitme: İşe geç gitme, bireysel stres etkilerinden biri olan davranışsal etkiler arasında gösterilmektedir. Ancak bu durum çalışanın işletmeye doğrudan yansıttığı bir durum olarak kabul edilebilir. Bu anlamda geç gitme, işten işe, çalışandan çalışana değişiklik göstermektedir. Çalışanın işyerine geç kalmayı kâr bilmesinin stresten uzak kalmak istemesinden mi, yoksa işyerine evinin uzaklığı gibi çeşitli durumlardan mı kaynaklandığı bilinmelidir.
İşe Devamsızlık: Çalışanlar stresle başa çıkabilmek için, bulundukları ortamdan işe gitmeyerek uzaklaşmaya çalışırlar. Devamsızlık, çalışanın çalışma saatleri içinde işinde olmaması şeklinde tanımlanabilmektedir. Devamsızlıkla ilgili en önemli ayrım, mazeretli veya mazeretsiz devamsızlık arasındaki ayırımdır. İkisi arasındaki ayrım, çalışanın devamsızlığı için önceden izin alıp almamasından ya da hastalık durumlarında almış olduğu doktor raporlarından takip edilebilir.
İşe Yabancılaşma: Çalışanların sorunlarını tanımlamada fazlaca kullanılan kavramlardan birisi de işe yabancılaşma olmuştur. Genelde yabancılaşma kavramının iş doyumsuzluğu, toplumsal uyumsuzluk, moral eksikliğini karşılaması yanında çalışanın işletmeye karşı olan duygusal bir tepkisini de ifade etmektedir. Yabancılaşma, özdeşleşmenin karşıtı olarak çalışanın kendini çalıştığı işletmenin bir parçası olarak görmemesi, çalıştığı yere karşı bir itilme ve de uzaklaşma hissi duymasıdır. İşletmede strese yol açan faktörlerin bazıları yabancılaşma sorununu ortaya çıkarmaktadır. Doğru cevap E'dir.
13.Soru
Aşağıdakilerden hangisi öfkenin neden olduğu olumsuz sonuçlardan biri değildir?
Kişilerde sigara kullanma artışı olabilir |
Bireylerin ruh sağlığını değiştirebilir |
Birey sosyal ilişkilerini geliştirebilir |
Ev içe fiziksel şiddet görülebilir |
Bireylerde saldırganlık duyguları artabilir |
O¨fke ile etkin bir biçimde baş edememe ve kısıtlı problem çözme becerileri nedeniyle birey sosyal ilişkilerden kaçınır. Doğru cevap C'dir.
14.Soru
I.Teknikler sonucunda ulaşılan bilgiler sayesinde karar verme kolaylaşmaktadır. II.Tekniklerde uygulanan grup çalışmaları sayesinde katılımcıların fikirlerini paylaşmaları sağlanmaktadır. III.Tekniklerin tek dezavantajı yaratıcı düşünceyi engellemesidir. Yukarıda problem çözme teknikleri ile ilgili verilen bilgilerden hangisi ya da hangileri doğrudur?
Yalnız I |
Yalnız III |
I, II |
II, III |
I, II, III |
Problem çözme teknikleri, mantıksal düşüncelerin yanısıra yaratıcı düşünceyi de desteklemektedir. Dolayısıyla III. maddede verilen bilgi yanlıştır. I. ve II. maddede verilen bilgiler, problem çözme tekniklerinin sağlayacağı yararlar arasındadır.
15.Soru
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinin günümüzde verdiği destek türleri arasında yer almaz?
Müşterilerine dokunarak hizmet vermek |
Müşterilerinin şikayetlerini dinlemek |
Satılan ürünler için teknik servis desteği sağlamak |
Sorun yaşayan müşteriye mobil hizmet servisi sevk etmesi |
Satış yapmak |
Çağrı merkezleri günümüzde;
İşletmelerin müşterilerine dokunarak hizmet verdiği,
Satış yaptığı,
Müşteri şikâyetlerini karşıladığı,
Ürün ve teknik servis desteği sağladığı kapsamlı bir sektöre dönüşmüştür.
Çağrı merkezleri sorun yaşayan müşteriye mobil hizmet servisi sevk etmezler. Sorunu uzaktan çözmeye çalışırlar.
16.Soru
Aşağıdakilerden hangisi başarılı bir takım çalışmasının sağlanması için takımların sahip olması gereken temel özelliklerden değildir?
Amaç odaklılık |
Ortak hedef |
Sinerji |
Sonuç odaklılık |
Çabuk karar verme |
Başarılı bir takım çalışmasının sağlanması için takımların sahip olması gereken temel özellikler şu şekilde özetlenebilir:
Amaç odaklılık
Doğru üyelerden oluşma
Konu üzerinde çalışacak yeterli zamana sahip olma
Yönetimin katılımı
Açık iletişim
Ortak hedef
Roller ve sorumluluklar
Liderlik
Sinerji
Önemseme
Takım içerisinde karar gücü
Sonuç ve süreç odaklılık
17.Soru
- Görüşmelerin kayıt edilmesi
- Uzun çalışma süreleri
- Zamanı etkin kullanma
- İşi sevme
- İş arkadaşları ile anlaşma
Yukarıdakilerden hangi ikisi müşteri temsilcisi üzerinde stres yaratan durumlar arasındadır?
ii. iii. |
i. iv. |
iv. v. |
ii. iv. |
i. ii. |
Görüşmelerin kayıt edilmesi ve uzun çalışma süreleri müşteri temsilzicisi üzerinde strese yol açabilecek durumlardandır. Doğru cevap E'dir.
18.Soru
Gerçeğe ve çevredeki birey ve nesnelere karşı temel bir kayıtsızlık tavrının bulunduğu duygusal-ruhsal durum aşağıdakilerden hangisidir?
Kronik stres |
Homeostasis |
Depresyon |
Apati |
Andropoz |
Apati, gerçeğe ve çevredeki birey ve nesnelere karşı temel bir kayıtsızlık tavrının bulunduğu duygusal-ruhsal durumdur. Her çeşit duruma karşı bir duyarsızlık söz konusudur ve normal olarak duygusal bir katılımın beklendiği durumlarda bile herhangi bir katılım ve ilgi görülmez. Genel başarısızlıklara ve engellenme
durumlarına karşı bir yanıt olarak ortaya çıkabilir.
19.Soru
Müşteri ihtiyaçlarını, dolayısıyla müşterilerin bir ürün veya hizmet alırken farklı alternatifler arasından nasıl karar verdiklerini anlamaya ________ denir.
Müşteri profili |
Müşteri tatmini |
Müşteri değeri |
Müşteri portföyü |
Müşteri segmentasyonu |
Müşteri segmentasyonu: Müşteri ihtiyaçlarını, dolayısıyla müşterilerin bir ürün veya hizmet alırken farklı alternatifler arasından nasıl karar verdiklerini anlamaya dayanmaktadır.
20.Soru
Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin stresle başa çıkmak için kullandıkları yaklaşımlardan biri değildir?
Çalışma ortamının iyileştirilmesi |
İş ve görevlerin yeniden düzenlenmesi |
Çalışanı güçlendirme |
Çalışanı iş dışı aktivitelere yönlendirme |
Stres yönetimi eğitimi |
Çalışma ortamının iyileştirilmesi, iş ve görevlerin yeniden düzenlenmesi, çalışanı güçlendirme ve stres yönetimi eğitimi işletmelerin stresle başa çıkmak için kullandıkları yaklaşımlardandır. İş dışı aktivitelere yönlendirme bunlardan biri değildir. Doğru cevap D'dır.
-
- 1.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 2.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 3.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 4.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 5.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 6.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 7.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 8.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 9.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 10.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 11.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 12.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 13.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 14.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 15.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 16.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 17.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 18.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 19.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 20.SORU ÇÖZÜLMEDİ