Çağrı Merkezinde Hizmet Final 18. Deneme Sınavı

Toplam 20 Soru
PAYLAŞ:

1.Soru

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde stres yönetimi için yöneticilerin alabileceği önlemlerden biri değildir?


İşe uygun bireylerin çalıştırılması

İşletme mobilyalarının ergonomik olması

Düzenli eğitim programlarının düzenlenmesi

İşe uygun maaş politikasının olması

Kızgın müşterilerin sakinleştirilmesi


2.Soru

Stres sözcüğü kelime olarak hangi dilden gelmektedir?


Fransızca

İngilizce

İtalyanca

Latince

Almanca


3.Soru

Aşağıdakilerden hangisi kendinden emin ve motivasyonu yüksek çalışanlarının hizmet işletmelerine kazandırdıkları şeyler arasında gösterilemez?


Hizmet kalitesi ve iş verimliliği yükselmesi

Müşteri memnuniyeti artması

İşgücü maliyetlerinde düşüş

Çalışan devir hızında düşüş

Uzmanlaşma, karar verme ve inisiyatif becerilerinin gelişmesi
kendinden emin ve motivasyonu yüksek çalışanlar sayesinde:


4.Soru

Aşağıdakilerden hangisi telefonda iletişim kurarken dikkat edilmesi gerekenlerden biri değildir?


konuşma ve ses hızı değişimleri

beklemeye almadan önce izin istemek

telefonu en fazla beş kez çaldırmak

karşıdakinin sözünü kesmemek

telefon açıldığında hemen konuya girmek


5.Soru

Aşağıdakilerden hangisi problem çözme tekniklerinin sağlayacağı yararlar arasında yer almaz?


Teknikler sonucunda ulaşılan bilgiler sayesinde karar verme kolaylaşır.

Katılımcıların fikirlerini sözel ya da yazılı olarak iletmesi sağlanır.

Teknikler mantıksal düşünceleri ve yaratıcı düşünceyi de desteklemektedir.

Tekniklerde kullanılan grup çalışmaları sayesinde katılımcıların görüş ve fikirlerini paylaşmaları sağlanır.

Farklı bakış açılarının ve görüşlerin de problemin çözümüne katkısı sağlanır.


6.Soru

Aşağıdakilerden hangisi öfke davranışını durdurmaya ve kontrol etmeye yönelik önerilerden olamaz?


Derin nefes alarak, nabız atışları ve nefes kontrol altına alınmalıdır.

Öfkeyi tetikleyen durumlar ve öfkenin biçimi tanımlanmalıdır.

Birey olaylara yeni bir bakış açısı ve yeni bir çerçeve kazandırmaya çalışmalıdır.

İçinde bulunduğu durumda çabuk karar vermeli ve en kısa sürede uygulamaya geçmelidir.

Birey çevresindekileri öfkelendiğine dair bilgilendirmelidir.


7.Soru

I. Sosyal medyadaki müşteri memnuniyetsizliğini dile getiren yorumlar
II. Üretim ya da çalışandan kaynaklanan hizmet hataları
III. Kullanılan teknoloji nedeni ile hizmetin kesintiye uğraması
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri işletmelerin problemleri fark etmelerini sağlayacak sinyallerdendir?


Yalnız I

Yalnız II

Yalnız III

Yalnız I ve II

I, II ve III


8.Soru

“Eğer işin amaçları yeterince tanımlanmamışsa, bir diğer ifade ile çalışan ne yapacağını bilemiyorsa stres kaçınılmaz olacaktır.”
Yukarıdaki ifadede bahsedilen stres kaynağı aşağıdakilerden hangisidir?


Rollerdeki belirsizlik

Rol çatışması

Bireylerarası çatışma

Sorumluluk

Katılım


9.Soru

Aşağıda verilen bilgilerden hangisi "bireysel hizmet odaklılık" ile ilgilidir?


Hizmetin üretimini yapan, hizmetin sunumunda rol alan, kalitesini etkileyen bu hizmeti veren çalışanlardır.

Zamanla talep edilen hizmet miktarı ile sunulan hizmet miktarı arasında değişen dengenin sürekli olarak kurulmaya çalışılmasıdır. 

Karşılandıkça şiddetini kaybeden, zaman içinde kendini tekrarlayan, alışkanlık haline gelebilen sınırsız ve öznel olan duygudur.

Nispeten kalıcı temel bir dizi örgüt politikalarının, uygulamalarının ve işlemlerinin örgüt çapında benimsenmesidir. 

Bazı bireylerin diğer bireylerden daha fazla hizmet etmeye yatkın olduğu düşüncesiyle bir ‘kişilik ölçüsü’ olarak ele alınmaktadır.


10.Soru

Dinleyenin konuşandan daha yetersiz olduğu düşüncesi hangi tutumun temelinde yatmaktadır?


Soruna yönelik tutum

Denetlemeye dönük tutum

Yargılayıcı tutum

Kesin tutum

Denemeci tutum


11.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri temsilcilerinin davranış geliştirmede göz önünde bulundurabileceği davranışlardandır?


Denetlemeye yönelik tutum

Sonuca yönelik tutum

Aşağılayıcı tutum

Kesin olmayan tutum

İstikrarlı tutum


12.Soru

"İş doyumsuzluğu, toplumsal uyumsuzluk, moral eksikliğinin yanında çalışanın işletmeye karşı olan duygusal bir tepkisidir. Özdeşleşmenin karşıtı olarak çalışanın kendini çalıştığı işletmenin bir parçası olarak görmemesi, çalıştığı yere karşı bir itilme ve de uzaklaşma hissi duymasıdır." Yukarıda tanımı verilen ve stresin işletme düzeyindeki etkilerinden biri olan kavram aşağıdakilerden hangisidir?


İşe devamsızlık

Performans düşüklüğü

İşe geç gitme

Çalışan devir hızı

İşe yabancılaşma


13.Soru

Aşağıdakilerden hangisi öfkenin neden olduğu olumsuz sonuçlardan biri değildir?


Kişilerde sigara kullanma artışı olabilir

Bireylerin ruh sağlığını değiştirebilir

Birey sosyal ilişkilerini geliştirebilir

Ev içe fiziksel şiddet görülebilir

Bireylerde saldırganlık duyguları artabilir


14.Soru

I.Teknikler sonucunda ulaşılan bilgiler sayesinde karar verme kolaylaşmaktadır. II.Tekniklerde uygulanan grup çalışmaları sayesinde katılımcıların fikirlerini paylaşmaları sağlanmaktadır. III.Tekniklerin tek dezavantajı yaratıcı düşünceyi engellemesidir. Yukarıda problem çözme teknikleri ile ilgili verilen bilgilerden hangisi ya da hangileri doğrudur?


Yalnız I

Yalnız III

I, II

II, III

I, II, III


15.Soru

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinin günümüzde verdiği destek türleri arasında yer almaz?


Müşterilerine dokunarak hizmet vermek

Müşterilerinin şikayetlerini dinlemek

Satılan ürünler için teknik servis desteği sağlamak

Sorun yaşayan müşteriye mobil hizmet servisi sevk etmesi

Satış yapmak


16.Soru

Aşağıdakilerden hangisi başarılı bir takım çalışmasının sağlanması için takımların sahip olması gereken temel özelliklerden değildir?


Amaç odaklılık

Ortak hedef

Sinerji

Sonuç odaklılık

Çabuk karar verme  


17.Soru

  1. Görüşmelerin kayıt edilmesi
  2. Uzun çalışma süreleri
  3. Zamanı etkin kullanma
  4. İşi sevme
  5. İş arkadaşları ile anlaşma

Yukarıdakilerden hangi ikisi müşteri temsilcisi üzerinde stres yaratan durumlar arasındadır?


ii. iii.

i. iv.

iv. v.

ii. iv.

i. ii. 


18.Soru

Gerçeğe ve çevredeki birey ve nesnelere karşı temel bir kayıtsızlık tavrının bulunduğu duygusal-ruhsal durum aşağıdakilerden hangisidir?


Kronik stres

Homeostasis

Depresyon

Apati

Andropoz


19.Soru

Müşteri ihtiyaçlarını, dolayısıyla müşterilerin bir ürün veya hizmet alırken farklı alternatifler arasından nasıl karar verdiklerini anlamaya ________ denir.


Müşteri profili

Müşteri tatmini

Müşteri değeri

Müşteri portföyü

Müşteri segmentasyonu


20.Soru

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin stresle başa çıkmak için kullandıkları yaklaşımlardan biri değildir?


Çalışma ortamının iyileştirilmesi

İş ve görevlerin yeniden düzenlenmesi

Çalışanı güçlendirme

Çalışanı iş dışı aktivitelere yönlendirme

Stres yönetimi eğitimi