Hizmet Tasarımı Final 12. Deneme Sınavı

Toplam 20 Soru
PAYLAŞ:

1.Soru

Değer zinciri yaklaşımının temelinde aşağıdakilerden hangisi yer almaktadır?


sadece üretimin fiilen gerçekleştiği süreçlerin olması

bir çok faaliyet ve çeşitli girdilerin bir araya getirilmesi

süreçlerin temel ve destek süreçler olarak ayrılması

hizmet performansının arttırılması prensibi

maliyet ve performansın aynı oranda arttırılması


2.Soru

Aşağıda yer alan ifadelere göre, temel tasarım yaklaşımları ile hizmet tasarım örneklerini eşleştiriniz.

Hizmet tasarımında temel yaklaşımlar: 

1. Müşteri beklentilerine dayalı tasarım

2. Ürün/hizmete dayalı tasarım

Hizmet tasarım örnekleri: 

W. Pazardaki çevreci eğilimlerin artması nedeniyle, otel konseptinin ekolojik olarak değiştirilmesi

X. İşletmenin küçülme kararı nedeniyle, toplantı hizmetlerinin daha sınırlı şekilde verilmesi

Y. Artan memnuniyet üzerine, otelin çocuk eğlence alanının genişletilmesi

Z. İşletmenin stratejik kararları doğrultusunda hizmet standartlarının değiştirilmesi


1: W, X 

2: Y, Z

1: W, Y

2: X, Z

1: X, Y

2: W, Z

1: W, Z 

2: X, Y

1: Y, Z

2: W, X


3.Soru

Aşağıdakilerin hangisi değer analizindeki öncelikli amaçtır?


Maliyeti azaltmak

Değerin artırılması

Performansın sabitleştirilmesi

Rekabetin azaltılması

Çalışanların eğitilmesi


4.Soru

Bir masörün verdiği hizmet hangi üretim sürecine dayalıdır?


Tek

Parti

Sürekli

Kitle

Aralıklı


5.Soru

Aşağıdakilerden hangisi sürecin çıktısının amacına ulaşmasını ifade eder?


Verimlilik

Etkinlik

Uyarlanabilirlik

Esneklik

Kullanılabilirlik


6.Soru

Turizm sektöründe sık karşılaşılan bir sorun olarak müşteriye vaat edilen ürünün sunulamaması veya çeşitli aksamaların olması, aşağıdakilerden hangisi arasında uyumsuzluk olduğunu gösterir?  


Ürün/süreç

Çalışan/iş tanımı 

Ürün/fiyat 

Yönetici/çalışan

Yönetici/süreç 


7.Soru

Aşağıdaki unsurlardan hangisi değer analizinde sıkça adı geçen İSAT’ın açılımında yer almaz?


Sabit

Analiz

Sistem

İşlevsel

Teknik


8.Soru

“Bütün bir hizmet deneyiminin ve bu deneyimin gerçekleştirileceği süreçlerin ve stratejilerin tasarlanması” seçenektekilerden hangisinin tanımıdır?


hizmet tasarımı

hizmet yönetimi

hizmet geliştirme

hizmet anlayışı

hizmet üretimi


9.Soru

Belirli girdilerin müşteri için değer yaratacak şekilde belirli çıktılara dönüştürülmesiyle ilgili yürütülen işlemlerine ne ad verilir?


Süreç
Tasarım
Bilişim
Gösterge
Standart

10.Soru

Hizmetler sunum şekillerine göre sınıflandırıldığında, aşağıda verilen hizmetlerden hangisinde müşterinin, hizmetin sunulduğu yere gitmesi gerekmektedir?


Otel hizmetleri

Paket yiyecek hizmetleri

Bahçıvanlık hizmetleri

İnternet üzerinden yapılan bankacılık hizmetleri

Zararlı haşereler ile mücadele hizmetleri


11.Soru

Aşağıda verilenlerin hangisi hizmet olgusunu tanımlamayan ifadelerdendir?                        I. Soyut çıktıya dayalı işleri, süreçleri ve faaliyetleri ifade etmektedir                                      II. U¨rünlerin hızlı ve doğru miktarlarda üretilmesi, doğru zamanda müşterilere ulaştırılması için planlama ve zamanlamaya önem verilmesidir                                             III. Hizmetlerin genellikle iş süreçleri veya faaliyetlerle ilgili olması, fiziksel varlıklardan yararlanılsa da bunların daha çok hizmetin ortaya çıkarılmasında yararlanılan araçlar olması, hizmetin soyutluk özelliğini ortaya koymaktadır.                                                            IV. Soyut olma özelliği, hizmetleri fiziksel ürünlerden (mallardan) ayıran en temel unsurdur.


I,II,III

I,III,IV

II,III,IV

I, II,IV

Hepsi


12.Soru

Aşağıdakilerden hangisi süreç geliştirme ihtiyacını ortaya çıkaran etkenlerden biri değildir?


Kalite geliştirme ihtiyacı
Girdi maliyetlerinin değişmesi
Hizmete olan talebin niteliğinin değişmesi
Mevcut performansın yetersiz olması
Yasa ve yönetmeliklerde değişiklikler olması

13.Soru

Aşağıdakilerden hangisi süreç akış şemasında görülmez?


Malzeme akışı
İşlemler
Başka bir işlem için bekleme
Çalışan yeterlikleri
Bilgi akışı

14.Soru

“Alışkanlıkların değişmesi” hizmetleri etkileyen faktörlerden hangisi ile ilgilidir? 


Ekonomik faktörler
Politik ve yasal çevrede değişiklikler
Teknolojik gelişmeler
Sosyal ve demografik değişiklikler
Sektör yapısında değişiklikler

15.Soru

Müşteri etkileşiminin yoğunluğu belirlenirken aşağıdakilerden hangisi temel ölçüt olarak alınır?


Mekanın büyüklüğü

Çalışanla fiilen kurulan etkileşim kalitesi

Çalışanla fiilen kurulan etkileşim biçimi

Hizmet ortamında bulunduğu toplam süre

Müşteri sayısı


16.Soru

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerde yürütülen faaliyetlerle ilgili alınan kararların başarıyla uygulanmasının başlıca koşuludur?


Üst yönetimin kararları desteklemesi ve uygulama sürecine liderlik yapması

Alt düzey yöneticilerin tasarım stratejileri belirlemesi

Alt düzey yönetim tarafınca alınan kararların üst yönetime iletilmesi

Orta düzey yönetimin kararlarını diğer yönetim düzeylerinden bağımsız olarak alması

Alt yönetimin kararlarını diğer yönetim düzeylerinden bağımsız olarak alması


17.Soru

Aşağıdakilerden hangisi konaklama işletmelerinde ön büro içerisinde yer alan hizmet çeşitlerinden biri değildir?


Rezervasyon
Halkla ilişkiler
Önkasa
Santral
Kasiyer

18.Soru

Asıl hizmetin yerine getirilmesini mümkün kılan fiziksel ürün ya da hizmetlere ne ad verilir?


Kolaylaştırıcılar
Somut hizmet göstergeleri
Geceleme hizmet
Duyusal bileşenler
Temel hizmetler

19.Soru

Yaşam tarzının insanların satın alma karar davranışındaki işlevini en iyi açıklayan ifade hangisidir?



İnsanlar yaşam tarzını daha iyi gösterecek ürünler alırlar.

İnsanlar yaşam tarzının değiştirilmesinde veya sürdürülmesinde ürünlerden yararlanır.

Yaşam tarzı, insanların hangi ürünlere yöneldiğinin anlaşılmasına yardımcı olmaz.

Satın almada insanların yaşam tarzından ziyade psikolojik özellikleri etkilidir.

Yaşam tarzı, insanların kararlarını etkileyen en temel faktördür.


20.Soru

Yaratıcı Problem C¸özme Teorisi'nin kısaltması aşağıdakilerden hangisidir?


TRIZ

HTEA

FMEA

KFG

QFD