Hizmet Tasarımı Final 22. Deneme Sınavı

1.Soru

Sürecin yapı ve işleyişini görsel olarak ortaya konmasını sağlayan araca ne ad verilir?

Süreç analizi

Süreç akış şeması

Süreç tasarımı

Süreç iyileştirme

Hizmet haritalama

2.Soru

"Hizmetin belirli özelliklerinin sektördeki pek çok işletme tarafından ............................, hizmetin bu özellikleri zamanla sektör standardı haline gelir."

Yukarıda boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi gelmelidir?

kopyalanmasıyla

iyileştirilmesiyle

çeşitlendirilmesiyle

değiştirilmesiyle

yenilenmesiyle

3.Soru

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımı ile ilgili alt düzey yönetimin sorumluluklarından biri değildir?

Hizmet tasarımı faaliyetlerinin örgütlenmesini sağlaması

Hizmet tasarımı ile ilgili kararların çalışanlara aktarılması

Çalışanların eğitiminden ve motivasyonundan sorumlu olması

Çalışanlar arasında görev dağılımı yapması

Faaliyetlerde kullanılan malzeme yönetimini yürütmesi

4.Soru

Otel mobilya ve döşemelerinin, dekorasyonun, çalışan üniformalarının veya otelin web sitesinin yenilenmesi hangi tasarım stratejisi kapsamında yer alır?

Ürün/Hizmet İyileştirme

Ürün/Hizmet Değiştirme

Yeni ürün/hizmet bulma

Ürün/Hizmet Kopyalama

Ürün/Hizmet Çeşitlendirme

5.Soru

Aşağıdakilerden hangisi temel stratejiler arasında yer almaz?

Küçülme

Büyüme

Durağan (durumu koruma)

Karma

Merkezileşme

6.Soru

Müşterinin bir sorun çözücü olarak görüldüğü satın alma davranış modelleri hangileridir?

İktisat teorisi davranış modeli

Psikolojik davranış modeli

Sosyolojik davranış modeli

Öğrenme temelli davranış modelleri

Tanımlayıcı davranış modelleri

7.Soru

Yaratıcılık ve tasarım ilişkisi ile ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi doğrudur?

Yaratıcılık, tasarımın ilk aşamasıdır.

Yaratıcı düşünce ve tasarım birlikte yürütülmelidir.

Tasarımda yaratıcı düşünce zorunludur.

Tasarımda yaratıcılık zorunlu değildir.

Yaratıcılık ve tasarım, yeni bir şeyin keşfedilmesini gerektirir.

8.Soru

Aşağıdaki hizmetlerin hangisi müşteri ile hizmet sunan işletme arasında sürekli bir üyelik ilişkisi gerektirir?

Banka

Polis

Araba kiralama

Tiyatro aboneliği

Posta hizmetleri

9.Soru

Akış şemasında kullanılan sembollerden biri olan ters üçgen neyi ifade eder?

İşlem

Taşıma/akış yönü

Gecikme

Depolama

Kontrol

10.Soru

Aşağıdakilerden hangisi bir tasarım tekniğinden ziyade, tasarımda ihtiyaç duyulan sorunların çözümü, yenilikçiliğin geliştirilmesinde yararlanılan bir tasarım yaklaşımı olarak kabul edilmektedir?

Yaratıcı Problem Çözme Teorisi

Kararlı Tasarım

Toplam Kalite Yönetimi

Kalite Fonksiyonu Göçerimi

Altı Sigma Yaklaşımı

11.Soru

Tanımlayıcı müşteri davranışı modellerinin ortak özellikleri aşağıdakilerden hangisinde doğru verilmiştir?

müşteri davranışlarını güdülere ve başka bilim dallarındaki kuramlara dayalı olarak açıklamaya çalışma

satın alma kararlarının rasyonel ekonomik hesaplara dayanması ve bu yolla şekil alması

müşterilerin satın alma davranışında güdülerin etkili olduğu fikri

satın alma davranışlarını bir sorun çözme süreci olarak ele alma ve müşteriyi bir sorun çözücü olarak görme

satın alma işlemini tesadüfen olmadığı, satın alma karar sürecinin sistematik bir öğrenme süreci olması

12.Soru

Bilişim teknolojilerinin hizmet tasarımına olan katkıları konusunda aşağıdaki ifadelerden hangisi doğru değildir?

Teknoloji, tüm sorunlara çözüm getirir.

Teknoloji, tasarımda bir amaç değil araç olarak ele alınmalıdır.

Teknolojinin yararı, ilgili konuda karar veren kişilerin bilgi ve becerilerine bağlıdır.

Teknolojik imkânlar amacına uygun kullanıldığı zaman yarar sağlar.

Teknoloji doğru şekilde kullanıldığında yarar sağlar.

13.Soru

Aşağıdakilerden hangisi hizmet pazarlama karması elemanlarından değildir?

Ürün

Dağıtım

İnsanlar

İsteklilik

Süreçler

14.Soru

Aşağıdakilerden hangisi yüksek etkileşimli süreçlere ilişkindir?

Bu süreçler, hizmetin daha çok teknik özellikleri ve ön hazırlıkları ile ilgilidir

Bu tür süreçlerde görülebilecek belirsizlikler daha çok iş akışı ve görev çeşitliliğine bağlı olarak ortaya çıkar

Bu süreçlere gereken özenin gösterilmemesi hâlinde, işletmenin temel hizmet sürecinde ciddi aksamalar görülebilir

Bu tür süreçlerde çalışanların motivasyonunun yüksek olmasına ve temel hizmet süreçlerinde oynadıkları rolün farkında olmalarına çalışılmalıdır

Bu tür süreçlerde üretim, müşteri tarafından başlatılır, müşteri tarafından harekete geçirilir ve belirsizliğe daha açıktır

15.Soru

Aşağıdakilerden hangisi kaldığı otelin restoranında sağlıklı yemek yemek beklentisinde olan bir müşteri ile ilgili kalite tanımlamasına bir örnek olarak verilebilir?

Resepsiyondaki güler yüzlülük

Dinlendirici lobi atmosferi

Kullanılan sebzelerin tazeliği

Nem ve sıcaklığı iyi ayarlanmış bir oda

Her daim su hizmeti

16.Soru

Kişisel ve ticari amaçları için hizmet satın alıp kullanan kişi veya kuruluşlara ne ad verilir?

İç müşteri

Dış müşteri

Hizmet müşterisi

Holding

Şirket

17.Soru

Strateji ile süreçler arasında boşluklar (farklılıklar) varsa bunlar süreç analizi ile saptanarak giderilmeli ve ........... sağlanmalıdır.

Yukarıdaki boşluğa aşağıdakilerden hangisi gelmelidir?

hizmet kalitesi

stratejik uyum

süreç odaklılık

değer odaklılık

müşteri memnuniyeti

18.Soru

'Otel işletmelerinin hizmete ulaşmak için gerekli fiziki koşulların sağlanmasını ve iletişim araçlarıyla hizmete kolay erişimin desteklenmesi' hizmet kalitesinin boyutlarını oluşturan unsurlardan hangisini ifade etmektedir?

Fiziksel göstergeler

Güvenilirlik

Empati