Değer analizinin ilk aşaması amaç belirleme ve bilgi toplamadır.

Tasarım gerekleri ilişki matrisinin üstündeki kutuda yer alır.

Duyusal bileşenler, hizmet tasarımının en fazla zorlukla karşılaşılan boyutudur. Bu durum, hizmet yöneticilerinin tasarımda daha çok diğer faktörlere yönelmesinin de temel nedeni olarak düşünülebilir. Hizmetin duyusal bileşenlerinde tasarımın zorlayıcı olmasının asıl nedeni, bunun tamemen kavram düzeyinde tasarım gerektirmesidir.

Değer analizi genellikle var olan bir soruna çözüm getirmek amacıyla yapılır. Bu sorun, hissedilen değer kaybına yönelik çözümün geliştirilmesi ya da mevcut değerin daha da artırılmasına yönelik olabilir. Bu amaçla “sorun nedir, nasıl ortaya çıkmıştır, çözümü ile ne elde edilecektir (değerin artışına nasıl bir katkı sağlayacaktır)?” gibi sorulara yanıt aranır. Bu da amaç belirleme ve bilgi toplama aşamasında yapılır.

Değer analizinde başlıca şu şekillerde değer yaratıldığı söylenebilir:

• Maliyet aynı kalır, hizmet performansı artırılır,

• Hizmet performansı aynı kalır, maliyet azaltılır,

• Maliyet azaltılırken aynı zamanda hizmet performansı da artırılır,

• Çok daha yüksek bir hizmet performansı sağlayacak şekilde hem maliyet hem de hizmet performansı artırılır.

Hizmet tasarımında çapraz işlevli ekipler işletmenin farklı işlevlerinde çalışan uzman kişilerin ortak bir amaç doğrultusunda bir araya gelmesiyle oluşur ve bu ekipten yararlanmak süreci etkinleştirir. Doğru yanıt C seçeneğidir.

İşletmelerde yürütülen faaliyetlerle ilgili olarak pek çok karar alınır. Alınan kararların  aşarıyla uygulanmasının başlıca koşulu, üst yönetimin kararları desteklemesi ve uygulama sürecine liderlik yapmasıdır.

Değer analizinde başlıca şu şekillerde değer yaratıldığı söylenebilir:
• Maliyet aynı kalır, hizmet performansı artırılır,
• Hizmet performansı aynı kalır, maliyet azaltılır,
• Maliyet azaltılırken aynı zamanda hizmet performansı da artırılır,
• Çok daha yüksek bir hizmet performansı sağlayacak şekilde hem maliyet
hem de hizmet performansı artırılır.

Dışsal etkiler, bireyin kendi iç dünyası dışında olan ancak yaşadığı ortamı şekillendiren unsurların birey üzerindeki etkisini ifade etmektedir. Kültür: Kısaca kültür bir toplumun kişiliğidir ve toplum içinde yaşayan bireylerin nerdeyse yaptığı her şeyi ve düşünme tarzını etkilemektedir. 

Süreç, “ne oluyor?” sorusuna yanıt veren ve bir bölümde gerçekleştirilen işlemler bütününü ifade eder.

İşletmeler her ne kadar ideal olarak sıfır hata yaklaşımını benimsese de tıp ve nükleer gibi hata kabul etmeyen alanlarda bile çeşitli hatalarla karşılaşılabilmektedir. Bu durum, insanın olduğu yerde hata ihtimalinin her zaman dikkate alınmasını, ancak hataların izlenerek en aza indirilmesi gayretinin sürdürülmesini gerekti mektedir. Hata Türü ve Etki Analizi-HTEA (Failure Mode and Effect Analysis-FMEA), bu amaçla geliştirilen bir yöntem olup hizmet tasarımında da yararlanılabilecek bir yöntemdir.

Başlıca hizmet sistemi yaklaşımları şunlardır (Fitzsimmons ve Fitzsimmons, 2004.):

• Üretim hattı yaklaşımı: Fabrika gibi kapalı üretim ortamlarının tasarımında yararlanılan bir yaklaşımdır. Çıktı genellikle makinelerle üretilir, verimlilik ve maliyet kontrolü önemlidir. Maliyet liderliğistratejisi ile rekabet üstünlüğü elde edilebilir. Fiziksel ürün üretimine dayalı bu yaklaşım, bir otelin bütününde uygulanamaz, ancak çamaşırhane ve mutfak hizmetlerinin kapalı üretim alanlarında yararlanılabilir.

• Yan üretici olarak müşteri yaklaşımı: Hizmetin doğasında, müşteriyle ortak üretim olduğundan, müşterinin ortak üretici olarak daha etkin hâle getirilmesiyle ilgilidir. Buna en iyi örnek herşey dahil sisteminde, müşterinin
kendi kendine hizmeti uygulaması (self-service)dır. Bu yaklaşım herşey dahil sisteminde, otel hizmet sisteminin büyük kısmını kapsarken, müşteri odasında yer alan pantolon ütüsünü kendisinin kullanması gibi daha dar kapsamda uygulanabilir.

• Müşteri etkileşimi yaklaşımı: Süreç temelli düşünmeye dayalı olan bu yaklaşımda, müşteriyle hizmet sürecinde kurulan etkileşim dikkate alınarak hizmet sisteminin tasarlanmasıdır. Hizmet sistemi, müşteri etkileşiminin en iyi
şekilde sürdürüleceği şekilde tasarlanır. Bu yaklaşımın başlıca özelliği müşterinin yer aldığı süreçlerde etkileşim yoğunluğunun ve türünün belirlenmesi ve süreçlerin yüksek ve düşük etkileşimli süreçler olarak ayrılmasıdır.

• Bilişim temelli güçlendirme yaklaşımı: Hizmet işletmelerinde bilgi yönetimi için bilişim teknolojilerinden yararlanmak kaçınılmazdır. Bu yaklaşıma göre, çalışanlar bilgi yönetiminde ve bilişim teknolojilerinin yaygınlaşmasında etkin rol oynamaları için güçlendirilir. Ayrıca, müşterilerin de hizmetlerde bilişim teknolojilerinden yararlanmaları teşvik edilir

Genel olarak otel işletmeleri; konaklama türüne göre, faaliyet süresine göre, bulundukları yere göre, büyüklüklerine göre, mülkiyet durumlarına göre, sunulan hizmet çeşitlerine göre, uygulanan fiyat düzeyine göre ve hukuki özelliklerine göre sınıflandırılmaktadır. Doğru cevap A'dır.