Yanıt Açıklaması: Kalite çemberlerinde soruna neden olan işlerde çalışan ve her düzeyden çalışanın katılımı ile gerçekleştirilen bir iyileştirme yapılmalıdır. Yukarıdaki örnekte sadece yöneticilerden bir ekip oluşturulmuştur. Buradaki en göze çarpan sorun çalışma ekibinde yer aldığı personelin niteliğidir.

Yanıt Açıklaması:

W. Edwards Deming 

Yanıt Açıklaması:

Tekrarlanabilirlik, süreç girdilerinin süreç adımlarına uygun olarak işlenmesi sonucunda oluşan çıktıların, müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini devamlı karşılayabilme özelliğidir. Süreçler, yinelenen faaliyetler dizileridir. Söz konusu faaliyetlerin sürekli ve tutarlı bir şekilde tekrarlanabilmesi gereklidir.

Yanıt Açıklaması:

Yeniliklere ve gelişmelere kapalı olmak

Yanıt Açıklaması: Öznel kalite görecelidir. Kişiden kişiye değişen öznel yargıları içerir. Nesnel kalite ise teknik özellikler ve standartlarla ilgilidir. Ölçülebilir ve kişiden kişiye değişmez. Örneğin bir ürünün sahip olması gereken teknik özellikleri nesnel kalite özelliklerindendir. Seçeneklerde sadece B seçeneğinde teknik bir özellik, bir standarttan bahsedilmektedir. Diğer seçeneklerde ise kişiden kişiye değişebilen yargılar vardır. Doğru cevap B seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması:

Ekonomi, kaliteyi kâr maksimizasyonu ve pazar dengesi açısından incelemiştir. Doğru cevap B'dir. 

Yanıt Açıklaması:

Hizmet sektörünün üretim sektöründen farklı olması nedeniyle mal üretiminde kalite problemlerine neden olan değişkenler hizmet kalitesi için geçerli olmayabilir. Bundan dolayı birçok araştırma yapılmış ve hizmet sektöründe kalite sorunlarına neden olan faktörler şu sekilde sıralanmıştır:

-Üretim ve tüketimin eş zamanlı olması,

- Hizmet personelinin teşvik edilmesi,

- Personelin nitelik özellikleri,

- Hizmet işletmesinde iletişim eksikliği,

- Çok fazla yeni mal üretilmesi,

- Müşterilerin fazla olması nedeniyle özel ilgi eksikliği,

- İşletme olarak kısa dönem kârlılığa yoğunlaşma,

-Yönetimin müşteri beklentilerini algılayamaması,

-Yönetimin müşteri beklentilerini karşılayamayacağına ilişkin inancı,

-Müşteri ile personel arasındaki karşılıklı iletişimden doğan problemler,

 -Hizmet personelinin hizmeti sunma istek ve yeterlilikte olmaması,

 -Hizmeti sunan veya alan müşterilerin ruhsal durumları,

 -Hizmet işletmesinin yönetiminin nitelikli eleman istihdam etmemesi.

Yanıt Açıklaması: Müşteri isteklerinin tatminini temel işletme felsefesi olarak yerleştirmeye çalışan işletmeler koşulsuz müşteri mutluluğunu bir ilke olarak kabul etmekte ve bu ilke, kurum kültürlerinin en temel özelliğini oluşturmaktadır. Bu durum müşteri odaklılık olarak adlandırılmaktadır.

Yanıt Açıklaması:

3

Yanıt Açıklaması:

Kotler kaliteyi ‘ürünün müşteriler tarafından değinilen veya ima edilen istekleri karşılayabilme yeteneğine sahip niteliklerinin toplamı’ olarak tanımlamaktadır

Yanıt Açıklaması:

Stratejik yönetim süreci kendi içinde 4 aşamadan oluşmaktadır. Stratejilerin geliştirilmesi, yani planlama, bu aşamanın birinci basamağını oluşturmaktadır. Bu aşamada yöneticiler işletmenin mevcut durumunu değerlendirmekte, işletmenin kaynaklarını ve dış çevre faktörlerini analiz etmekte ve ona uygun olarak uzun vadeli planlar geliştirmektedir. Stratejilerin organize edilmesi bu aşamanın ikinci basamağını oluşturmaktadır. Stratejiler belirlendikten sonra üst yönetime düşen görev bu stratejileri uygulayacak olan orta ve alt kademe yönetici ve çalışanlarına stratejileri anlatmak ve işletmeyi bu yönde organize etmektir. Üçüncü aşamada ise belirlenen stratejilerin hayata geçirilmesi, diğer bir deyişle yürütülmesi gerçekleştirilmektedir. Bu amaçla üst yönetim, stratejilerin ne şekilde uygulanacağını belirtecek politikaları da belirlemelidir. Son basamak stratejik süreçlerin kontrol edilmesi ve değerlendirilmesidir. Üst yönetim tarafından belirlenen ve orta ve alt kademe tarafından uygulanan stratejilerin işletme açısından olumlu ve olumsuz yönlerinin değerlendirildiği bu aşamada işletme ya var olan stratejileri geliştirecek ya da başarıyı yakaladığı stratejilerini uygulamaya devam edecektir.

Yanıt Açıklaması:

Önlem al aşaması: PUKÖ döngüsünün dördüncü ve en son adımıdır. Planlanan faaliyet öngörüleri ile uygulamalar arasındaki sapmaların nedenlerinin ve bunların iyileştirilmesine yönelik faaliyetlerin belirlendiği aşamadır. Bir şikâyet ile karşılaşıldığında bu şikâyet sürecin planlama safhasına dahil edilmeli ve problemin giderilmesine yönelik olumlu adımlar atılmalıdır. Burada “Önlem Al” iyileştirme amacıyla yapılan çalışmayı ifade eder.

Yanıt Açıklaması:

1960’lı yıllardan başlayarak 1990’lı yıllara kadar 4 tane rekabet unsuru ortaya çıkmıştır. Bunlar sırasıyla aşağıdaki gibidir: 1960’lı yıllarda “üretim”, 1970’li yıllarda “maliyet”, 1980’li yıllarda “kalite” ve 1990’lı yıllarda “hız”dır.