Yanıt Açıklaması:

Yüz yüze iletişimde insanların genellikle en fazla zaman ayırdıkları iletişim bileşeni, dinlemedir. İletişim kuran taraflar, ikinci olarak konuşma bileşenine zaman
ayırmaktadır. Okuma ve yazma bileşenleri ise iletişim sürecinde zaman ayrılan diğer bileşenlerdir. Dinleme, bu dört bileşen içinde satış elemanları açısından en
önemli bileşendir. Bir satış elemanı sürekli konuşarak müşterinin ihtiyaçlarını belirleyemez. Bu nedenle, bir satış elemanı iyi bir dinleyici olmak durumundadır.   

Yanıt Açıklaması:

Ürüne yönelik itirazlar ürünün özellikleri ile ilgili itirazlardır. Örneğin ürüne ait bir özelliği eksik, yetersiz bulan müşteri itiraz edebilir. İşletmenin iyi tanınmaması veya işletmeye yönelik olumsuz tecrübeler ise işletmeye yönelik itirazlar kategorisi altında yer alır.

Yanıt Açıklaması:

Müşteri ilişkileri yönetimi (Customer Relationship Management) henüz yeni tanımlanmış bir kavram olmasına rağmen, kavramın içeriğini oluşturan müşteri ilişkileri uzun zamandır işletmelerin gündeminde yer almaktadır.

Yanıt Açıklaması: D şıkkı

Yanıt Açıklaması:

Satış elemanının satış görüşmesi ve kapama esnasında yapması ve yapmaması gereken davranışlar vardır. Bunları genel olarak şu başlıklar altında toplamak mümkündür (Erdoğan, 1999: 38; Uslu, 2006: 120; Gider, 2007: 85; Özdeş, 2008: 43; http://www.koniks.com/topic.asp? TOPIC_ID =4545 Erişim Tarihi: 07.05.2012): • Israrcı, aceleci veya zorlayıcı bir şekilde satış kapamaya çalışma; örneğin bir otele telefon edip bilgi alıp rezervasyon yaptırmak isteyen müşteri adayına, istediği tarihte sadece iki oda olduğunu ve her an bu odaların tutulabileceğini belirterek rezervasyon yaptırma girişimi örnek olarak verilebilir. • Müşteriye, müşterinin çıkarını koruduğunu hissettirememe ve güven yaratamama. • İletişim hataları; bencillik yapma, rakipleri ve ürünlerini kötüleme, görüşme anında abartılı konuşma, “her şeyi bilirim” mantığı ile yaklaşma, gereksiz konulara girme ve çok konuşma, aşırı mesafeli veya laubali yaklaşma, bilmediği konularda ‘bilmiyorum’ dememe gibi iletişim hataları satışın kapanmasını olumsuz yönde etkiler. • Müşterinin yaş, cinsiyet, milliyet vb. demografik özelliklerine göre hitap edememe; müşteri tipini belirleyememe. • Asık suratla ve sinirli iken müşterinin karşısına çıkma. • Kendine güvenmeme veya aşırı güvenme. • Müşteriyi hafife alma. • Tam olarak ürün veya hizmet hakkında gerçeği söylememe. • Dış görünüşe önem vermeme. • Rakipleri tanımama. • Kendi ürününü ya da hizmetini tanımama. • Satış görüşmelerine gitmeme veya zamanında gitmeme. • İtirazları anlamama. • Zaman yönetimi hataları. • Sistematik satış yönteminin olmaması. • Müşteri henüz karar aşamasına gelmeden başka ürün/hizmet önererek kafasını karıştırma. • Müşteri ile tartışma, kavga etme.

Yanıt Açıklaması:

Satış elemanı ile müşteri arasındaki iletişim sürecinin unsurları; kaynak, kodlama, mesaj, kanal, kod açma, alıcı, geribildirim ve gürültü şeklindedir. Kaynak mesajı ileten yani satış elamanı iken, alıcı müşteridir ve müşterinin tepkileri ise geri bildirim olarak adlandırılır. Bu süreçte satış elemanı mesaj ve kanaldan önce sunumunu hazırlamalıdır. Bu bakımdan sunum kodlama aşamasında hazırlanmalıdır.

Yanıt Açıklaması:

Satış kapamanın gerçekleşmesi için iyi bir satış elemanının sahip olması gereken çeşitli karakter özellikleri ve bilgiler birbirlerinden farklı olarak değerlendirilmelidir. Bir satış elemanı satışın konusu hakkında ve etkili satış teknikleri hakkında yeterli bilgi sahibi olsa da risk almak, yeniliğe açık olmak, görev azmi, sorumluluktan kaçınmama ve zihinsel olarak alıştırma yapmak gibi karakter yani kişilik özelliklerine sahip olmalıdır. Satış kapamanın gerçekleşmesi için iyi bir satış elemanının sahip olması gereken çeşitli karakter özellikleri ve bilgiler birbirlerinden farklı olarak değerlendirilmelidir. Bir satış elemanı satışın konusu hakkında ve etkili satış teknikleri hakkında yeterli bilgi sahibi olsa da risk almak, yeniliğe açık olmak, görev azmi, sorumluluktan kaçınmama ve zihinsel olarak alıştırma yapmak gibi karakter yani kişilik özelliklerine sahip olmalıdır. 

Yanıt Açıklaması: Satış temsilcisi aday müşteriyle görüşmek için ikinci kez telefon açabilir, müşterinin ofisine gidebilir ya da müşteri oteli ziyaret edebilir.

Yanıt Açıklaması:

• Fiyata yönelik itirazları karşılamada satış elemanının kaçınması gereken hususlar ise şunlardır:
• Fiyat için özür dilemek
• Satış sunumunun odak noktasına fiyatı koymak
• Talepkâr olmak
• Savunmaya geçmek
• Düşman olmak.

Yanıt Açıklaması:

Satış kapama, kişisel satış sürecinin en kritik aşamasıdır. Bu aşamada yapılan hatalar, başarılı geçebilecek bir satış sürecinin olumsuz sonuçlanmasına yol açacaktır. Satış kapamada yaşanan en temel sorunların kaynakları; satış elemanlarından
kaynaklanan tereddüt ve çekinceler, satış sunusunun yetersizliği, tanıtım yapılan zaman ve ortamın olumsuz koşulları, satış elemanlarının uygulamadaki hatalı tutum ve davranışları ve ekonomik nedenler olarak sıralanabilir

Yanıt Açıklaması: ‹tiraz› Öngörme Bu yöntemde sat›fl eleman›, itirazlar› önceden tahmin etmenin yan› s›ra itirazlara verece¤i yan›tlar› da haz›rlar. Deneyimli sat›fl elemanlar›, ço¤u kez benzer müflteri itirazlar› ile karfl›lafl›rlar. Bu nedenle, bu itirazlara karfl› önceden haz›rl›kl› olurlar. Hatta baz› olas› itirazlara verilecek yan›tlar› sunumlar›na ekleyebilirler. Bu flekilde itirazlar› önlemeleri mümkün olmasa da sat›fl› daha kolay kapatabilirler. Sat›fl eleman›n›n olas› itirazlara karfl› haz›rl›kl› olmas›, daha ikna edici yan›tlar vermesini ve müflterinin güveninin kazanmas›n› da sa¤layacakt›r.

Yanıt Açıklaması: Müflterilerin bir ürünü sat›n almas› için, o ürüne ihtiyaç duymas› gerekir. Müflteriler bazen temel ihtiyaçlar›n› karfl›lamak için sat›n almada bulunur, bazen de itibar ya da estetik duygularla sat›n al›r. Bu nedenle, müflterilerin gerçek ihtiyaçlar›n› belirlemek kolay de¤ildir.

Yanıt Açıklaması:

Etkili bir satış sunumu yapmak isteyen bir satış elemanının yararlanabileceği çeşitli sunum teknikleri bulunmaktadır. Satış elemanı, sunum sırasında bu tekniklerden birini ya da birkaçını bir arada kullanabilir. Satış elemanının satış sunumunda kullanabileceği teknikler; uyarıcı-tepki tekniği, AIDA tekniği, ihtiyaç belirleme tekniği, problem çözme tekniği ve derinlemesine satış tekniği şeklinde sıralanabilir.

Yanıt Açıklaması:

Bu yöntemle müşteri bulmaya çalışan satış elemanları, mevcut müşterilerinden satış yapabilecekleri potansiyel müşterilerle ilgili bilgi almaya gayret gösterirler ve görüştükleri her müşterilerinden en az bir başka potansiyel müşteriye ulaşmaya çalışırlar. Bu yöntemle müşteri bulmak özellikle eğitim kursları, sigorta ve yatırım gibi somut olmayan ürünlerin satışında çok etkili olmaktadır. Endüstriyel satışlarda da bu yönteme başvurulmaktadır.

Yanıt Açıklaması:

İtiraz kavramı, bir düşünce veya kararı benimsemeyerek karşı çıkma olarak tanımlanmaktadır (TDK). Müşteri itirazları ise satış sürecinde müşterinin yaşadığı endişe ve kararsızlığı dışa vurarak, satıcının önerisine ya da sunumuna direnç göstermesi ya da karşı gelmesi anlamında kullanılmaktadır.

Yanıt Açıklaması:

Kongre organizasyonu yapan bir kurumun ihtiyaçlarına ilişkin öncelik sırası şöyledir: Toplantı odalarının sayısı, büyüklüğü ve kalitesi, yiyecek, içecek ve oda fiyatları, odaların sayısı, büyüklüğü ve kalitesi, yiyecek hizmetlerinin kalitesi, organizasyonun toplam fiyatı, faturalama süreçlerinin etkinliği, toplantı destek hizmetleri ve ekipmanları, otele giriş ve otelden ayrılış süreçlerinin etkinliği ile organizasyonla ilgilenecek özel personelin niteliğidir.

Yanıt Açıklaması:

İşletmelerin çeşitli paydaşları vardır. Bunların başında; işletmelerin sahipleri, hissedarları, yöneticileri, çalışanları, müşterileri, iş ortakları, tedarikçileri, ürün ve hizmetleri pazara nihai müşterilere ulaştıran dağıtım kanalları ortakları ve satış acenteleri gelir.