Yanıt Açıklaması: Müflteri itirazlar› temel olarak afla¤›daki gibi alt› bafll›k alt›nda s›n›fland›r›labilir. • Fiyata yönelik itirazlar • Ürüne yönelik itirazlar • ‹flletmeye yönelik itirazlar • Zamanlama ile ilgili itirazlar • Sat›fl eleman›na yönelik itirazlar

Yanıt Açıklaması:

Müşteri hizmetlerinin “On Emri” şu şekildedir: kimin patron olduğunu bilin, iyi bir dinleyici olun, ihtiyaçları tanımlayın ve öngörün, müşterilerin kendilerini önemli hissetmelerini sağlayın, müşterilerinizin sistemlerinizi anlamasına yardım edin, evet’in gücünü takdir edin, nasıl özür dileyeceğinizi bilin, beklenenden fazlasını verin, düzenli geri bildirim alın ve çalışanlara iyi davranın şeklindedir. Hayır demeyi artırmak müşteri ilişkilerinde başarı değil başarısızlığı getirir

Yanıt Açıklaması:

Grup satışı yapan bir satış elemanı, satış sunumunu farklı grupların özelliklerini göz önünde bulundurarak yapmalıdır. Konaklama hizmetlerinde grup satışı yapılan pazarlar, kurum pazarı ve şirket pazarı şeklinde sınıflandırılmaktadır. Şirket pazarı; şirketlerin çeşitli amaçlarla düzenlediği toplantıları kapsayan pazar bölümüdür. Şirketlerin düzenledikleri toplantılar kapsamında eğitim toplantıları, satış toplantıları, yeni ürün tanıtımı için yapılan toplantılar, yöneticilere, teknik personele ve paydaşlara yönelik bilgilendirme toplantıları yer almaktadır. Şirket toplantıları organize edenlerin ihtiyaçları öncelik sırasına göre; yiyecek hizmetlerinin kalitesi, yiyecek, içecek ve oda fiyatları, toplantı odalarının sayısı, büyüklüğü ve kalitesi, organizasyonun toplam fiyatı, faturalama süreçlerinin etkinliği, toplantı destek hizmetleri ve ekipmanları, otele giriş ve otelden ayrılış süreçlerinin etkinliği, odaların sayısı, büyüklüğü ve kalitesi ile organizasyonla ilgilenecek özel personelin niteliği şeklinde sıralanabilir. 

Yanıt Açıklaması:

Yapılandırılmış satış sunumu genellikle etkililiği arttırmak için satış yöneticileri tarafından tercih edilen bir sunum türü olup değişiklik yapılma olasılığı düşük sunumlardır. Ancak iyi bir hazırlıkla özellikle yeni başlayan satış elemanlarının tecrübe kazanması ve eğitim sürecinde kullanılması uygun olabilir. Tekrar sunumu dinleyen müşterilerin ise sıkılma olasılığı fazladır.

Yanıt Açıklaması: Müflteri itirazlar›n›n karfl›lanmas›nda izlenmesi gereken süreç, befl aflamal› olarak ele al›nabilir. Dinleme, bilgi edinme (anlama), soru sorma, aç›klama ve gözden ge- çirme (kontrol)

Yanıt Açıklaması:

Profesyonel bir satış elemanı ise, satış sunumunun ilk aşaması olarak müşteriye yaklaşır ve müşterinin ihtiyaçları ve problemleri ile ilgili tüm bilgiyi toplar. Satış elemanı ile müşterinin ilk iletişim kurduğu adım, müşteriye yaklaşma olarak adlandırılır. Satış elemanının müşteriyi olumlu bir tutumla ve gülümsemeyle selamlaması, müşteriye sıcak, kibar ve samimi bir şekilde yaklaşması önemlidir. Bir müşterinin satış elemanı ile karşılaşmasında edindiği ilk izlenimin uzun süreli etkileri bulunmaktadır.

Yanıt Açıklaması:

AIDA,İngilizce attention (dikkat), interest (ilgi), desire (istek) ve action (eylem) sözcüklerinin ilk harflerinden oluşan bir kısaltmadır. AIDA tekniği, bir müşterinin satın alma kararı vermesinde bu dört zihinsel durumun peşpeşe oluşması varsayımına dayanır. 

Yanıt Açıklaması:

Yapılandırılmış satış sunumu, bazı satış yöneticilerinin satış sunumunun etkinliğini artırma düşüncesiyle geliştirdikleri bir sunum türüdür. Satış yöneticileri bir satış sunumunun etkinliğinin, sunumun tam ve doğru bir şekilde yapılarak artırılacağı düşüncesinde olabilmektedir. Yapılandırılmış satış sunumu, işletmenin satış elemanları için tüm müşterilere sunmak üzere hazırladığı ve satış elemanının üzerinde çok az değişiklik yapabildiği sunumlardır.

Yanıt Açıklaması:

Kişisel boyut: İşlemsel boyutun soğuk, akılcı ve sistematik olmasına karşın, müşteri ilişkilerinin diğer boyutu sıcak, zaman zaman akıldışı ve kesinlikle önceden kestirilemez özelliktedir. Bu yön, hizmetin insani boyutudur. Özü itibariyle kişiler arasıdır ve her kişisel hizmet etkileşiminde bulunan tutumları, davranış kalıplarını ve sözel yetenekleri kapsar. Hizmetin bu yönü, müşteri hizmetlerinin kişisel boyutunu oluşturur. Yüksek kaliteli hizmetin kişisel boyutunda yer alan yedi standart alan şu şekilde sıralanabilir:

• Görünüş: Bir müşterinin belirli bir müşteri-hizmet etkileşimine karşı olumlu ya da olumsuz tepkisi, büyük ölçüde izlenimlerinin etkisi altındadır. Görme duyumuz, yaşadıklarımızı algılayış biçimimizi belirleyen en önemli duyumuzdur. Müşterileriniz hizmet almaya geldiklerinde ya da hizmet elemanlarınızdan biri müşteriye gittiğinde müşterinizin ne görmesini, beklersiniz? Hizmet elemanınızın nasıl görünmesini istersiniz? Hizmet elemanınızın hangi havayı, ruh halini ya da imajı yansıtmasını istersiniz? Görünüşle ilgili standartlara uyulduğunun izlenebilir işaretleri nelerdir?
• Vücut dili ve ses tonu: Hizmet personelinin tutumunu doğrudan göremediğimiz için, bunu onların vücut diline ve ses tonuna bakarak anlarız. Tutumunuz, gerçek mesajımızın ne olduğunu gösterir. Vücut diliniz ve ses tonunuz, iletilmekte olan “gerçek mesajı” sunar. Sizin hizmet ekibinizin üyeleri, uygun hizmet tutumlarını kendi vücut dilleriyle nasıl iletiyorlar?
• Gülümsemeleri, göz temasları, duruşları, el ve vücut hareketleri nasıl? Sunduğunuz hizmete en uygun vücut dilini nasıl tanımlarsınız? Hizmet elemanlarınızın kullanmasını istediğiniz ideal ses tonunu nasıl tanımlarsınız? Bunların kullanıldığını ya da kullanılmadığını nasıl anlarsınız? Bu konudaki izlenebilir göstergeleriniz hangileridir?
• Özenli olmak: Özenli olmak, müşterilerin tekil ihtiyaç ve isteklerine kulak vermeyi içerir. Duyarlı, dikkatli olmak demektir. Her müşteriye, ona bir birey olarak saygı gösterildiğini hissettirecek biçimde özel davranmaktır. Sizin hizmet personeliniz müşterilere nasıl özen gösterebilir? Hangi müşteri gruplarınız nasıl farklı duyarlılık gerektirmektedir? Bu tekil, benzersiz ihtiyaçlara sizin hizmet çalışanlarınız nasıl cevap verebiliyorlar?
• İncelik: İncelik, yalnız mesajların nasıl iletildiğini değil, aynı zamanda kullanılan kelimelerin nasıl seçildiğini de kapsar. Bazı üsluplar müşterileri rahatsız edip uzaklaştırabilir, bu nedenle bu tür üsluplar kullanılmamalıdır. Değişen koşullar altında söylenmesi yerinde olan şeyler nelerdir? Herhangi bir müşteriyle ilişki sırasında daima söylenmesi gereken sözler nelerdir? Müşterilere nasıl hitap edilmelidir? Ne sıklıkta ve ne zaman müşterilere isimleriyle hitap edilmelidir?
• Rehberlik: Hizmet personeli müşterilere nasıl yardımcı olabilir? Onların kararlarına nasıl yol göstermeli, onlara nasıl akıl vermeli, öneride bulunmalıdır? Onların müşterilere yardım edebilmelerine destek olacak hangi kaynaklar ellerinin altında bulunmalıdır? Düzgün bir rehberlik verilebilmesi için hizmet görevlisinin hangi düzeyde bilgi sahibi olması gerekmektedir? Bilgi düzeyinin istenen standarda ulaştığını nasıl biliyorsunuz? Bu standartlar nasıl ölçülebilir?
• Satış becerileri: Ürün satışı da olsa, hizmet satışı da olsa satış, hizmetin ayrılmaz parçasıdır. Hizmetin işlevleri; satışı desteklemek, geliştirmek ve artırmaktır. Öyleyse hizmet personeli arasında satış becerilerine verilen değer nedir? Sunduğunuz hizmet için gereken etkili satış becerileri hangileridir? Gözlenebilir ya da ölçülebilir etkili satış göstergeleri nelerdir? Sizin satış standartlarınız nelerdir?
• Sorun çözümünde cana yakınlık: Müşteri şikâyetleri nasıl ele alınmalıdır? Hayal kırıklığına uğramış müşteriler nasıl mutlu edilebilir? Zor ve kaba müşterilerle nasıl ilgilenmek gerekir? Müşteri her zaman haklı mıdır? Eğer öyleyse bu standardı korumada ne kadar ileri gidebilirsiniz? Müşteri şikâyetlerini ve sorunlarını kim ele almalıdır? Bu kişilerin yetki alanları nedir? Sorunların ne zaman müşteriye yakınlık gösterilerek çözümlendiğini nasıl anlarsınız? Bunun göstergeleri nelerdir ve bu göstergeler nasıl görülebilir ya da ölçülebilir?

Yanıt Açıklaması:

Satış kapamayı engelleyen nedenlerin birçoğu satış elemanından kaynaklandığı düşünülebilir. Örneğin satış elemanın tecrübesi ve bilgisi yapılacak sunum, müşteriye karşı tutum ve davranışları etkileyebilir. İyi bir satış elemanı tüm bu olumsuzluk yaratabilecek durumlarla başa çıkabilmelidir. Ancak ekonomik koşullar satış elemanının nispeten kontrolü dışında olan ve satışı zorlayan ekonomik kriz gibi sorunlardan kaynaklanır.

Yanıt Açıklaması:

Uyarlanabilir satış sunumları yapılandırılmış satış sunumlarına göre daha esnek sunumlardır. Müşterinin bireysel özellikleri ve ihtiyaçlarını analiz ederek yapılan bir sunum türüdür. Bu özelliğinden dolayı hazırlık aşaması uzun sürdüğünden yöneticiler tarafından tercih edilmeyen bir sunum türüdür. 

Yanıt Açıklaması:

Konaklama hizmetlerinin satışında üzerinde durulması gereken bir diğer husus da müşteriye oda satışının dışında, otelin sunduğu başka hizmetlerin de satılmasıdır. Çapraz satış olarak adlandırılan bu yaklaşımda, müşteriye birbiriyle ilintili ürün ve
hizmetler satılmaktadır.

Yanıt Açıklaması:

Satış sürecinin bir aşaması olarak “satış kapama”, satış elemanının müşterinin satın alma yönünde olumlu bir karar vermesini sağlamak amacı ile müşteri adayına sorular yöneltmesi veya girişimlerde bulunması olarak tanımlanır. Satış kapama, müşteri adayını olumlu karar vermeye ikna etme ve kararını açıklayabilmesine yardımcı olma aşamasıdır. Satış kapama, bir sunum (görüşme) esnasında müşteri adayı ile arzu edilen anlaşmaya varıldığı an olarak da tanımlanmaktadır.

Yanıt Açıklaması:

Müşteri itirazlarının karşılanmasında izlenmesi gereken süreç, beş aşamalı olarak ele alınabilir. Dinleme, bilgi edinme (anlama), soru sorma, açıklama ve gözden geçirme (kontrol) olarak ele alabileceğimiz bu aşamalarda gerçekleşmektedir.

Yanıt Açıklaması:

İtiraz kavramı, bir düşünce veya kararı benimsemeyerek karşı çıkma olarak tanımlanmaktadır (TDK). Müşteri itirazları ise satış sürecinde müşterinin yaşadığı endişe ve kararsızlığı dışa vurarak, satıcının önerisine ya da sunumuna direnç göstermesi ya da karşı gelmesi anlamında kullanılmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Müflterinin fiyata itiraz etmesinin çeflitli nedenleri bulunur. Bu nedenler flu flekilde s›ralanabilir (http://www-rohan.sdsu.edu/~renglish/377/notes/chapt12/index.htm Eriflim Tarihi: 10.06.2012): • Ürünün fiyat› pahal› bulunabilir, • Rakipler daha iyi fiyat vermifl olabilir, • Müflteri pazarl›k etmek isteyebilir

Yanıt Açıklaması:

Her bakımdan birbirinin benzeri ürünler sunuluyor olsa da tatil köyünün bu ürünleri sunuş ve hitmet şekli diğerinden farklılık gösterecektir.

Yanıt Açıklaması: Müflteri taraf›ndan istenmedi¤i takdirde, sat›fl eleman› kendi kiflisel fikrini söylemekten kaç›nmal›d›r. Sat›fl elemanlar›, müflterilerin itirazlar›n› karfl›larken müflterilerin itirazlar›n› büyütmemeli, kiflisellefltirmemeli ve hiçbir flekilde müflterilerle tart›flmaya girmemelidir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri derinleştirme aşaması, kazanılmış bir müşterinin sadakat ve kârlılığının uzun süreli olması ve müşteri harcamalarındaki payının yükseltilmesi için, gereken adımlar›ın atılmasını kapsamaktadır. iyi müşterileri elde tutma, onları sadık müşteriler hâline getirme CRM’nin temel hedefleri arasında yer al›r.