Etik; ahlâk felsefesi olarak ifade edilerek; ödev, yükümlülük, sorumluluk, doğruluk, erdem gibi kavramları ele alan, ahlâki eylemin doğasını soruşturan ve iyi bir yaşamın nasıl olması gerektiğini açıklamaya çalışan felsefe dalıdır.

Ahlâk; iyi olduğu düşünülen ve belli bir yaşam an­layışından kaynaklanan davranışların bütünü, bir kimsenin iyi niteliklerini ya da kişiliğini ifade eden tutum ve davranışları olarak tanımlanabilir

Ahlâk anlayışı ve kuralları, kültür ve zaman gibi değişkenlere bağlı olup, toplumdan topluma, yöreden yöreye ve zamana göre farklılık göstermek­tedir.

Örneğin, Amerika ya da Avrupa ile Ortadoğu ülkelerinin kişisel mesafe anlayışları farklıdır. Benzer şekilde, bir ülkenin içinde dahi ahlâk anlayışı bakı­mından farklılıklar görülebilmektedir.

Etik ve ahlâk kavramları arasında önemli fark­lılıklar bulunmaktadır.

Örneğin, ahlâk, toplumsal bir düzen olarak düşünüldüğünde yasaya, gelenek­lere ve görgü kurallarına benzer. Bireyleri fiziksel bir güçle tehdit edemez. Övme ya da kınama tü­ründen, beğenmeyi ya da beğenmemeyi ifade eden yaptırımlara sahiptir. Aksine, mesleki etik kurallarının dışına çıkmak çoğu zaman meslekten men edilme ile sonuçlanabilir. Diğer bir ifade ile etik, maddi yaptırımlara yol açabilir.

Ahlâk; kültürel değerler ve ideallerle ilgili doğ­ruları, yanlışları, bunlara uygun olarak nasıl davra­nılması gerektiğini ortaya koyan toplumda kabul görmüş yazılı olmayan kurallar bütünü iken etik yazılı kurallar ortaya koyar.

Etik, kural ve politi­kalara dayalı davranışları ifade eder. Ahlâk kavra­mına ise duygusal ve değerlerle ilgili anlamlar yük­lenir.

Ancak her ne kadar aralarında önemli farklılıklar olsa da her iki kavramın or­tak yönü; toplumda bireyler arasındaki ilişkileri düzenleyen davranış kuralları ol­malarıdır.

Etiğin düşünsel ve eylemsel olmak üzere iki boyutu vardır. Düşünce ve eylem arasındaki tutarsızlıklar bu iki boyut ile açıklanabilir. Düşünsel boyut neye inandığımız, hangi değerlere sahip olduğumuz ile ilgilidir. Eylemsel boyut ise gerçekte ne yaptığımız ile ilgilenir.

Düşüncelerimiz, eylemlerimiz ile tutarlı olduğu zaman etik uyum gerçekleşmektedir. An­cak düşünceler, eylemlere dönüşmediği ya da düşüncelerle yapılanlar birbiriyle çatıştığı zaman etik anlamda bir huzursuzluk/uyumsuzluk yaşanmak­tadır.

Önbüro bölümünde etik sorun­ların yaşanabileceği alanlar olarak; rezervasyon, no-show, müşteri mahremiyeti, çalışanların bireysel etik anlayışı ve hesap uyuşmazlıklarından bahsedilebilir.

Kat hizmet­leri çalışanları için etik açıdan sıkıntı yaratabilecek olan konular; otel güvenliği, iş güvenliği, müşte­ri odasının mahremiyeti, temizlik kimyasallarının kullanımı ve kimyasal atıklar, idari sorumluluklar ve insan kaynakları yönetiminde etik olarak sırala­nabilir.

Kat hizmetleri bölümünün otel güvenliği kapsamında karşılaşabileceği ciddi durumlar olan oda anahtarlarının kontrolü, şüpheli durumların belirlenmesi ve rapor edilmesi, hırsızlık, kayıp ve bulunmuş eşya ve müşteri odalarının temizliği gibi konular etik açıdan değerlendirilebilir.

Otel iş­letmelerinde, güvenlik amacıyla kat hizmetleri bö­lümünde sorumluluk alanlarına göre farklı işlevleri olan anahtar sisteminin kurulması gereklidir. Bu sistemde kullanılacak olan anahtar türleri şunlardır;

• Oda anahtarı: Resepsiyonda bulunur ve ait olduğu odanın kapısını açar. Oda satıldı­ğında müşteriye verilir.
• Kat anahtarı: Bir kattaki bütün odaları açar. İlgili kat görevlisine verilir.
• Katlar anahtarı: Otelin tüm müşteri oda­larını açan tek anahtardır. Yalnızca kat hiz­metleri bölümü yöneticisinde bulunur.
• Genel otel anahtarı: Otelin bütün birimle­rindeki (mutfak, restoran, salonlar gibi) ka­pıları açan tek anahtardır. Otel idaresinde bulunur.

Müşteri odalarında hırsızlığın engellenmesi amacıyla demirbaş olarak güvenlik kasasına yer verilmelidir. Müşteri, otele girişi sırasında önbüro bölümü tarafından bu kasanın varlığından haber­dar edilmeli, müşterinin odaya çıkartılmasına eşlik eden bellboy, kasanın nasıl kullanılacağını müşte­riye uygulamalı olarak anlatmalıdır.

Kat hizmetleri çalışanları, günlük işleri kapsa­mında ağır eşyalar taşımak, merdivene tırmanarak iş yapmak, çeşitli makineleri kullanmak, sağlığa za­rarlı olabilecek kimyasal temizleyiciler kullanmak durumundadırlar. Çalışanların iş güvenliği konu­sunda yeterli bilgiye sahip olmamaları durumunda bu gibi durumların tümü iş güvenliği açısından tehlikeli olabilir.

İşletmeler, hem etik açıdan hem de yasalar gereği, çalışanlarını her türlü tehlikeden korumakla yükümlüdür. Çalışanlar, işyerlerinin kendilerinin sağlığını tehlikeye atabilecek, sakatlı­ğa neden olabilecek, meslek hastalığı yaratmayacak koşullar içermediğinden emin olmalıdırlar

Çalışanlar, temizlik kimyasallarının birbiriyle karıştırılmasının güvenli olmayacağını bilmeli, gerekli koşullarda koruyucu malzemeler kullana­rak, iş güvenliklerini sağlamalıdırlar. Kat hizmetleri bölümü çalışanları, hangi yüzeylerde hangi temizlik kimyasallarının kullanılabileceği konusunda da bilgi sahibi olmalıdır. Temizlik kim­yasallarının kullanımı ile ilgili tüm süreç çalışanla­ra doğru bir şekilde aktarılmadığı takdirde işletme, çalışanları bu konuda yaşanabilecek zararlardan sorumlu tutamaz. Ancak zarar gören bir çalışan, tehlikeli kimyasalların nasıl kullanılabileceği konu­sunda çalışanlarını yeterince bilgilendirmeyen ve bu konuda ihmali olan bir işletmeyi bu zarardan sorumlu tutabilir.

Kat hizmetleri yöneticileri, tüm çalışanlarına adil olmalı, diğer bir ifade ile işletmenin kuralları ve prosedürleri, yöneticinin ne düşündüğü ve his­settiği gözetilmeksizin tüm çalışanlara eşit biçimde uygulanmalıdır. Kat hizmetleri yöneticileri; çalışanların seçimi, işe alınması, işe alıştırılması ve eğitimi aşamalarının her birinde kişisel önyargılarını bir kenara koymalıdır. İşyerinde cinsiyete, milliye­te, yaşa, dini görüşe ve fiziksel yeterliliklere dayalı ayrımcılık, birçok ülkede yasalarla önlenmeye çalışılsa da yöneticiler bilinçli ya da bilinçsiz olarak bazı kişilere sempati duyabilir ve o kişilere iltimas geçebilirler. Bu da yöneticilerin insan kaynakları­na ilişkin kararları, işle hiçbir ilgisi olmayan kişilik özelliklerine ve tutumlara dayalı olarak aldıkları anlamına gelir ve etik dışıdır.

Üniformalı hizmetler bölümü personelinin sunduğu hizmet, müşterilerin hizmete ilişkin algı­lamalarını etkilemesi bakımından özel bir öneme sahiptir.

Üniformalı hizmetler bölümü personeli, müşterileri otele transfer etmek, müşterilerin araçla­rını park etmek, müşterileri otele girişten önce kar­şılamak, müşterilere resepsiyona kadar eşlik etmek, müşterilerin bagajları ile ilgilenmek ve bu bagajları odaya taşımak, müşteri odalarına ilişkin kısa tanı­tım bilgilerini vermek gibi basit ama önemli işlerle yükümlüdürler. Bu bakımdan, bölüm kapsamında da dikkat edilmesi gereken çok sayıda iş etiği kuralı mevcuttur.

Park görevlisi, park edilen müşteri araçlarının güvenliğinden sorumludur. Bu görevli, araçları park ederken hasar oluşmaması için azami dikkat göstermelidir. Ayrıca park edilen her araç için mutlaka bir belge hazırlanmalıdır. Bu belgenin hazırlanması sırasında araçta bulunan herhangi bir hasar var ise ileriki anlaşmazlıkları önlemek adına bu hasar mutlaka belgeye not edilmelidir. Araçların anahtarları daima güvenli bir yerde bulundurulma­lıdır. Anahtarlar sahibine, hazırlanan belge karşılı­ğında teslim edilmelidir.

Müşteri odalarına girebilen bir otel personeli olarak belboylara da büyük sorumluluklar düş­mektedir. Belboy müşteriyi kibarca selamlayarak karşılamalı ve odaya girildiğinde müşteriye odanın kısa bir tanıtımını yapmalıdır. Bu tanıtım sırasında verilen bilgiler eksiksiz ve doğru olmalıdır. Ayrıca müşteri bagajlarının resepsiyonda bekletilmesi du­rumunda herhangi bir hırsızlık ya da kayıp olayının önlenebilmesi için bagaj güvenliği sağlanmalıdır. Belboylar aynı zamanda müşteri odalarına çiçek, mektup ve kargo gibi gönderileri çıkaran personel­dir. Müşteri odasının güvenliğinin sağlanması ve personelin olabilecek asılsız suçlamalardan koruna­bilmesi amacıyla müşteri odalarına tüm giriş-çıkış­lar Belboy İzleme Defteri’ne kayıt edilmelidir.

Müşterilerin otele transferini sağlayan ulaştırma görevlisi, müşteri ile iletişim kurmada kibar olmalı, müşterilere eksiksiz ve doğ­ru bilgi vermeli, müşterilerin soru ve sorunları ile ilgilenmelidir.