Çalışan eğer eşitsiz bir durum algılarsa bu çalışanda gerginlik yaratır ve kişi bu eşitsizliği gidermek için şu davranışları sergileyebilir:

• Girdi ve sonuçlarını değiştirmeye çalışır,
• Girdi ve sonuçlara ilişkin görüşlerini değiştirir,
• Eşitsizlik büyük bir gerginlik yaratmışsa, birey bu gerginliği azaltmada başarılı olamamışsa işi bırakır ya da işe gelmemeye başlar,
• Karşılaştırma yaptığı bireyin üzerinde etki yaratmaya çalışır,
• Karşılaştırma yaptığı kişiyi değiştirir.

Buna göre doğru cevap A seçeneğidir.

Satış elemanının müşteri ile ilişkiyi başlatma aşamasında yerine getirdiği ya da getirmesi gereken görevleri ise:
• Stratejik araştırma ve değerlendirme yapma,
• Müşteri ve satış için gerekli olan bilgileri toplama,
• Satış ve etkilerini tanımlama,
• Başlangıç satışlarını planlama,
• Müşteri ihtiyaçlarını anladığını gösterme,
• İlişki kurmak için fırsatları tanımlama,
• Müşteri ile ilişkilerin değerini resmetme olarak sıralanabilir.

Ürün yaşam eğrisinde olduğu gibi firmanın müşterisi ile olan ilişkilerinin zamanla evrilip değişmesinin tanınması müşteri ilişki yaşam eğrisi olarak adlandırılmıştır.

Firma içi kaynaklar

Genel olarak motivasyon sürecinin dört aşamadan oluştuğu kabul edilmektedir. Bu dört aşamalı süreç: İhtiyaç - Uyarılma - Davranış - Performans ve Ödüller şeklindedir. Doğru cevap C seçeneğidir.

Etkili bir misyon ifadesi şu sorulara gönderme yapar:
• Müşterileriniz kimdir?
• Pazarınız neresidir?
• Müşterilerinizin ihtiyaçlarını giderecek şey nedir?
• Yönetimin satış ile başarmak istediği şey nedir?

Doğru cevap ''E'' şıkkıdır.

Bilgi testleri

Etki-Tepki Yaklaşımı: Etki-tepki yaklaşımı, potansiyel müşterilerin satış sunumuna göstereceği tepkinin önceden tahmin edilmesi ve bu tepkilere yönelik standart sunum içeriklerinin hazırlanması esasına dayanmaktadır. Standart sunum içerikleri müşterilerin benzer dürtülere benzer tepkiler vereceği öngörüsünden yola çıkılarak hazırlanmaktadır.

Bütün çalışanlarda olduğu gibi satış temsilcilerinin de kontrolü ve değerlendirilmesi gerekir. Daha öncede belirtildiği gibi satış temsilcileri ile satış yöneticilerinin fiziki çalışma ortamlarının farklı olması nedeni ile diğer departman çalışanlarında olduğu gibi aynı çallışma ortamını paylaşmazlar. Dolayısıyla satış temsilcilerinin kontrolü ve değerlendirmesi diğer çalışanlara göre bazı farklılıkları içerir. Müşteri ile doğrudan temasta bulunan satış temsilcilerinin yönetimi aslında müşteri ile ilişkinin nasıl yönetileceği ile ilgilidir. Satış gücü özelliklerine bağlı olarak yakın kontrole imkân vermemekte ve satış elemanları da kontrol edilmeye çok hevesli değildirler.

Satış elemanlarının performansını üç farklı şekilde kontrol edebilir:
• Geri Besleme: Yöneticinin satış elemanıyla devamlı ilişki içinde olması için biçimsel
(haftalık satış çizelgeleri gibi) ve biçimsel olmayan (yönetici ve satış elemanı personel arasında kısa müzakereler gibi) yöntemler vardır. Biçimsel olmayan yöntemler genellikle yöneticinin, satış elemanı ile örneğin karşılıklı kahve içerken görüşüp konuşması şeklinde olur. Bu tarzdaki değerlemelerin biçimsel olmayışı satış elemanı ile onları denetleyen arasındaki bilgi alışverişinin samimi ve verimli olmasını
sağlar.

Müşteri ilişkileri yönetiminin iki temel bileşeni güven ve değerdir. Güven, basitçe inanç demektir. Firmanın müşterisi ile arasında sağlıklı ve büyüyen bir ilişkinin vazgeçilmez bir bileşenidir.

Motivasyon, işletmenin amaç ve hedeflerini gerçekleştirmek yoluyla kişilerin kendi ihtiyaçlarının karşılanmasını sağlayarak onların bu yönde gönüllü hareket etmeleri işidir
(Noonan, 1998).

Etkin bir ödüllendirme planı şu nitelikleri taşımalıdır (Yükselen, 2010):
Ödüllendirme planı sade olmalı, karmaşık, anlaşılması zor olmamalıdır. Anlaşılması zor, karmaşık bir ödüllendirme planının anlaşılması için satışçının çok çaba ve zaman harcaması gerekebilir. Bu durum belki de satışçının motivasyonunun kaybolmasına neden olabilecektir.
Ödüllendirme planında istisnalar minimum düzeyde tutulmalıdır. Bu, satışçıların
planı kolay anlamalarını sağlayacak; aynı zamanda yönetimin kendilerine zorluklar çıkardığı, ulaşılması güç hedefler koymuş gibi bir izlenim edinmelerini de önleyecektir.

Plan, satışçının en yüksek çabayı harcamasına neden olmalı; yıl sonunu beklemeden bir veya birkaç ayda bir çalışmasının ödülünü alabilmesini sağlamalıdır

Müşteri ilişkileri yönetiminin iki temel bileşeni güven ve değerdir. 

Öncelikli ilişki karşılıklılık gerektirmektedir. Herhangi bir işin gidişatının ilişki olarak değerlendirilebilmesi için her iki tarafında ilişkiye katılması ve ilişkinin varlığından olması gerekmektedir. İkinci unsur, ilişkiler etkileşim ile yönlendirilmektedir. Satış yönetimi ve müşteriler etkileşim kurduğunda bilgi alışverişinde bulunulur ve bu bilgi alışverişi ilişki kurmanın temel aracıdır. Toplam enformasyonu artırma çabasında etkileşimin tekrarlanması ilişkinin üçüncü
özelliği olan yinelemeye götürmektedir. Müşteri ilişkisinin başka bir özelliği de satış yönetimi ve müşterilere yönelik olarak her iki tarafa da devamlı bir faydayla yönlendirilmesidir. İlişkiler her iki taraf açısından davranış değişikliği yaratmalıdır. İlişkinin düzeyine bağlı olarak satış elemanı ve müşteri birbirleri ile etkileşimleri sonucu elde ettikleri bilgiler doğrultusunda satış elemanının her müşteriye farklı değer sunacak şekilde davranış geliştirmesi, müşterinin de ürün satın alımında davranış geliştirmesi gerekmektedir. Bir ilişkinin olması gereken ve en doğal özelliği olarak benzersizlikten bahsedilebilir. Bir ilişkinin sürdürülmesinde gerekli olan ve başarıyı sağlayan özellik ise güvendir

Satış elamanı seçim sürecinde sayısız özellik belirlenir, fakat başarılı bir seçim yapabilmek için seçilecek olan
adayın yeteneği (zihinsel yetenekleri ve kişilik özellikleri), kişisel özellikleri (eğitim ve yaşam tarzı), beceri düzeyleri (öğrenilmiş bilgi düzeyi), rol algısı (işi algısı ve takım arkadaşlarından beklentileri), motivasyon düzeyi (işe zaman ayırma arzusu) ve örgütsel ve 1zçevresel faktörler (pazardaki şirketin konumu, bölge potansiyeli, satış elemanının özerkliği) dikkate alınmalıdır

Pazar potansiyeli; yoğun pazarlama faaliyetleri düzeyinde, belirli bir zaman diliminde, belirli bir tüketici grubunun satın almak istedikleri ürün miktarıdır. Satış yöneticileri pazar potansiyelinin araştırılmasında endüstrideki bütün firmaların satışlarında bir değişme olup olmadığını incelemelidir. Aynı şekilde endüstrideki tüketici grubunda da ortaya çıkabilecek değişmeler analiz edilmelidir.

• İlişki öncesi evre, müşteri ya da firmayı yeni bir iş ortağı aramak için tetikleyen durum.
• Erken evre, büyük derecede belirsizlik ve mesafe var olmasına rağmen iki taraf arasında tecrübenin biriktiği aşama.
• Gelişme evresi, alım satım işlemi düzeyinin yükselmesi yüksek derecede bağlılığa ve mesafenin sosyal değişimin azaltılmasına neden olduğu safha.
• Uzun süreli evre, firmaların karşılıklı birbirlerine verdiği önemin arttığı safha.
• Son evre ise firmalar arasındaki ticari işlemlerin kurumsallaşmaya başladığı safhadır.

Bu noktada uluslararası satış sürecinde her müşteri alışkanlıklar, tercihler, kültürel yapı ve diğer müşterilerden farklılaşan yönleri ile birlikte ayrıntılı olarak tanınmalı ve hatırlanmalıdır.

Demografik çevre; firmaların faaliyette bulunduğu çevredeki nüfusun yapısı, özellikleri ve trendleri ile ilgili unsurları kapsamaktadır.Doğru cevap ''A'' şıkkıdır.

Bütünleşme stratejisi, her iki kültürü yüksek düzeyde devam ettiren ve benimseyen bireylerde görülmektedir.