Çağrı Merkezi Yönetimi 1 Ara 5. Deneme Sınavı

1.Soru

Bir ekibin sadece bir kurumsal müşterinin çağrısını karşıladığı operasyon yapısı aşağıdakilerden hangisidir?

Dedike operasyon

Karma operasyon

Operasyonel verimlilik

Tam zaman eşdeğeri

İşgücü değişimi

2.Soru

1. Alternatif hizmet kanalları; basit işlemlerin en hızlı şekilde gerçekleştirilmesine imkân tanımaktadır.

2. Bu kanallardan gerçekleşen işlemlerde otomasyon araçlarından yararlanılsa da, nihai olarak ihtiyacın çözümünde bir insan kaynağından yararlanılır.

3. Bu kanallar, gizlilik içeren işlemlerde gizli bilgilerin 3. şahıslarla paylaşılmasına gerek bırakmaması sebebiyle de tercih edilmektedir.

Yukarıda çağrı merkezlerinde alternatif hizmet kanallarıyla ilgili verilen bilgilerden hangisi ya da hangileri doğrudur?

Yalnız 1

1 ve 2

1 ve 3

2 ve 3

1, 2 ve 3

3.Soru

Günümüz çağrı merkezlerinin müşterilere kazandırdığı en önemli iki olgu aşağıdakilerden hangisinde doğru verilmiştir?

kalite ve ilteişim

verimlilik ve destek

düzenlilik ve süreklilik

hız ve rahatlık

sadakat ve bağlılık

4.Soru

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi hizmeti denilince akla gelen ilk kalemlerden biri değildir?

Müşteri hizmetleri sunma

Müşteri farkındalığı yaratma

Kampanya yönetimi yapma

Teknik destek sunma

Tahsilat işlemleri

5.Soru

I. Müşteri memnuniyeti,
II. İletişim kontrolü,
III. Sonuç odaklı pazarlama,
IV. Kalite ve iyileştirme,
V. Verimlilik artışı,
VI. Gelir artışı

Yukarıdakilerden hangileri çağrı merkezlerinin işletmelere getirdiği avantajlar arasındadır?

I, II, III

IV, V, VI

II, III, IV, V

I, II, IV, V, VI

I, II, III, IV, V, VI

6.Soru

Aşağıdakilerden hangi iç kaynak çağrı merkezininin faydalarından birisi değildir?

Müşteri güvenini sağlama

C¸ağrı merkezi üzerinde tam kontrol sağlama

Zaman faydası yaratma

İşletme kültüründen bağımsız çalışanların varlığı

Maliyet faydası yaratma

7.Soru

İşletmelerin kendi bünyelerinde verdiği çağrı merkezi hizmetlerinin sektörel dağılımına bakıldığında en büyük pay aşağıdaki sektörlerin hangisinde görülmektedir?

Otomotiv sektörü

Toptan/perakende sektörü

Eğlence sektörü

Kamu sektörü

İnternet sektörü

8.Soru

Çağrı merkezleri belirli kriterlere göre dörde ayrılmaktadır. Aşağıdakilerden hangisi bu kriterlerden değildir?

Çağrı tipine göre

Hizmet yerine göre

Yönetim biçimine göre

Çalışma yöntemine göre

Entegrasyon tipine göre

9.Soru

Türkiye'de çağrı merkezlerinin en yoğun olarak bulunduğu il aşağıdakilerden hangisidir?

İstanbul

Ankara

İzmir

Eskişehir

Erzurum

10.Soru

Çağrı merkezi faaliyetinde bulunan aşağıdaki sektörlerden hangisi en yüksek İç Kaynak oranına sahiptir?

Telekomünikasyon

Eğlence, Medya

Sağlık

Turizm, Seyahat

Perakende