Steve Jobs Apple Bilgisayarları ortaklarından birisiyken bütün yöneticilerine bilgisayar kullanabilecekleri imkânları sağlamayı düşlemiştir. Şirketin şu anki durumu düşünüldüğünde, Steve Jobs’ın sağlam temellere dayanan bir vizyon belirlediği görülmektedir. Vizyon aynı zamanda “işletmenin gelecekte olmak istediği yer” anlamında da ifade edilebilmektedir.

Hata oranı, kriterlere uygunluk ve üretim miktarı süreç çıktısının perfprmansını göstermektedir. Toplam çevrim süresi ile üretim maliyetleri ise doğrudan süreç içi performansı gösterir.

Tekrarlanabilirlik,süreç girdilerinin süreç adımlarına uygun olarak işlenmesi sonucunda oluşan çıktıların, müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini devamlı karşılayabilme özelliğidir. Doğru cevap B'dir.

Tutarlılık, süreçlerin kontrol altında tutulması yolu ile süreç sırasında oluşabilecek sapmaların alt ve üst süreç sınırları içerisinde kalmasının sağlanmasıdır. Bu alt ve üst sınırlar, süreç sırasında oluşan adımların ve süreç sonrasında elde edilen çıktıların, daha önceden belirlenen kalite standartlarına, başka bir deyişle hedeflere uygun olmasını sağlar. Alt ve üst sınırlar ürünün/hizmetin kabul edilebilirlik sınırlarıdır. Tutarlı bir süreç sonrasında elde edilen çıktılar arzu edilen standartlarda olur.

TKY’nin odak noktasında müşteri yer almaktadır. Bu doğrultuda TKY’nin temel amacı, müşteri ihtiyaç, istek ve beklentilerini karşılamak suretiyle, işletmenin ürün ve hizmetlerinin kalitesini devam ettirmek ve geliştirmektir. Bu temel amaç etrafında TKY’nin diğer amaçları da vardır.

Mavi Bayrak Sertifikasyonu için sağlanması gereken dört ana tema: Çevre eğitimi ve bilgilendirme, yüzme suyu kalitesi, çevre yönetimi ve can güvenliği ve hizmetlerdir.

Hizmetin sunulması sırasında kullanılan mal ve eşyalar da müşteri için hizmet kadar önemlidir. Bu yaklaşıma göre bir hastanenin sunduğu hizmet paketi aşağıdakilerden meydana gelmektedir:

-Hastanın (müşterinin) hastane personeli ile etkileşiminden sağladığı yararlar,

-Hastaneye gidişinin asıl nedeni olan gereksinimlerinin karşılanması ile ilgili yararlar (hastalığın tedavisi, ağrının dindirilmesi, doğumun gerçekleştirilmesi vb.),

-Güvenlik, sosyal ve psikolojik gereksinimlerinin doyurulmasından sağladığı yararlar (hastane personelinin davranışları, hastaya güven duygusu vermesi ve hastayı rahatlatması vb.),

-Hastanenin fiziksel imkânları ile etkileşimden sağlanan yararlar (odalarda kullanılan eşyaların konforu, bekleme odalarının rahatlığı, kullanılan tıbbi araçlar vb.).

Hizmet kalitesi, bir işletmenin müşteri beklentilerini karşılayabilme ya da geçme yeteneğidir ve hizmet kalitesinde önemli olan, müşteri tarafından algılanan kalitedir. Dolayısıyla insanların performanslarını hatasız olarak gerçekleştirmesi, tüketicilere, yerinde, zamanında ve doğru şekilde ürün sunulmasıdır. İlgili ifadeler hizmet kalitesinin boyutlarını ifade etmektedir.

Geçmişe bakıldığı zaman, dünya üzerinde ortalama her on yılda bir rekabet unsurunun ortaya çıktığı görülmektedir. Kavrakoğlu’na göre, 1960’lı yıllardan başlayarak 1990’lı yıllara kadar 4 tane rekabet unsuru ortaya çıkmıştır.  Bunlar sırasıyla aşağıdaki gibidir:
• 1960’lı yıllarda “üretim”,
• 1970’li yıllarda “maliyet”,
• 1980’li yıllarda “kalite”,
• 1990’lı yıllarda “hız”. 

Kalite Kontrol: Kalite gerekliliklerini karşılamak için kullanılan operasyonel teknikler ve faaliyetlerdir

Her iki problem çözme aşamasında da kullanılacak yöntemler pareto analizi ve sebep-sonuç diyagramıdır.

İstatistiksel kalite kontrolü kabul örneklemesini içerir. Ürün yığınından alınan örnekler yapılan testler sonucunda o ürün yığınının kabulü ya da reddi söz konusudur. Böylelikle her bir ürünün tek tek muayene edilmesine gerek kalmaz.

Dünya Bankası’nın 132 ülke arasında yaptığı refah sıralamasında, refah düzeyleri ve hizmet sektörünün ağırlığı arasındaki ilişki göze çarpmaktadır.1980’ler sonrasında önemi hayli vurgulanan hizmet sektörü, endüstrileşmiş batı ülkelerinde toplam işgücünün %55 ile %75 arasında bir oranını istihdam etmektedir. Ülkemizde de 2011 yılı verilerine göre hizmet sektörünün ekonomideki ağırlığı yaklaşık olarak % 60’dır.

Stratejik bakış açısı öncelikle yöneticinin kafasındaki bir bilinç durumunu ifade etmektedir. Eğer bir davranış yapılırken birkaç adım sonrası hesap edilebiliyorsa, o davranışın farklı alanlardaki etkileri göz önünde bulundurulabiliyorsa, o zaman stratejik bir bilinçten söz edilebilir. Örneğin, bir futbol takımı çok yüksek bir transfer ücretiyle çok iyi bir futbolcu transfer edebilir. Ancak o oyuncunun aldığı ücret ile mevcut oyuncuların ücretleri arasında oluşacak uçurumun mevcut oyuncularda yaratacağı moral bozukluğu dikkate alınmazsa, transfer stratejik açıdan başarısız olmaya mahkûm olacaktır. İşletmelerin yönetim faaliyetlerini gerçekleştirirken stratejik bir bilince sahip olup olmadıklarını anlamamızı sağlayacak dört farklı yaklaşım bulunmaktadır:

-Rekabet avantajı yaratmayı hedeflemek,

-Rekabeti sürdürülebilir kılmayı hedeflemek,

-Gelecek referanslı davranmak,

-Kuruma bütüncül yaklaşmak.

Kalite felsefesinin ana öğeleri ve ilkeleri aynı zamanda işletmenin kültürünü oluşturan ilke ve değerlerdir. Kalite felsefesinin öğeleri aşağıdaki gibi özetlenebilir: müşteri odaklılık, süreçlerin yönetimi ve sürekli süreç denetimi ve tam katılım anlayışıdır.