Stratejik sorular, nitelikli bilgi edinme sorularına müşteri olumsuz yaklaşım gösterdiğinde, soru sormayı devam ettirmeye olanak tanıyan sorulardır.Doğru cevap ''A'' şıkkıdır.

Satış Sonrası Hizmet Yaklaşımları
Her işletmenin yönetim anlayışına bağlı olarak, satış sonrası hizmetlerin uygulanmasına yönelik farklı yaklaşımları vardır. Ülkemizdeki işletmelerin de satış sonrası hizmetlere yaklaşımları farklılık göstermektedir. Bu yaklaşımları üç grupta toplamak mümkündür.
1. Kalite Odaklı Yaklaşım
2. Geleneksel Yaklaşım
3. Yasal (Zorunlu) Yaklaşım.

Müşteriler, satış görüşmesi sırasında sunumun çeşitli aşamalarından herhangi birinde itiraz edebilirler. Birçok satış elemanı itirazları negatif yönde algılar ve bu da onların cesaretlerinin kırılmasına yol açar.
Gerçekte itirazlar, satış elemanlarına satış görüşmelerinde çeşitli fırsatlar sunmaktadır:
• İtirazlar, satış görüşmeleri sırasında algılanan sorunların çözülmesine yardımcı olur.
• Satış elemanına, müşteri araştırması yapma ve çözüm geliştirme aşamasında kaynak oluşturur.
• İtirazlar, müşteri kaynaklarının açıklanmasına yardım eder. Böylece satış elemanı, müşterinin
ihtiyaç ve problemlerini daha iyi anlayarak çözüm üretebilir.
• Mal ya da hizmete ilişkin faydanın daha derinlemesine açıklanmasını sağlayarak, satış
elemanının mal ya da hizmete karşı yeni ve farklı güven unsurları oluşturmasını sağlar.

1995

Teslimat tercihini sormak

Müşteriye baskı yapılmaması gerekmektedir. Bazı müşteriler, itiraza verilen olumlu yanıtları bile kabul etmeyebilirler. Böyle durumlarda, satış elemanı tarafından, müşterinin üzerine gidilmemelidir.

Objektif analiz

Müşteri adaylarını sınıflandırma kişisel satışın satış öncesi aşamasında gerçekleştirilen bir faaliyettir. 

Müşteri itirazlarının çoğunluğu, ürünün fiyatı hakkında olmaktadır.Doğru cevap ''A'' şıkkıdır.

Bu tekniğin uygulanmasında başvurulabilecek kapanış sorusu yöntemleri şu şekilde sıralanabilir:
Müşterinin ürünü almaya karar verdiği varsayılarak,
• Teslimat tercihini sormak,
• İlave ürün önermek,
• Nasıl ödeme yapacağını sormak,
• Kaç adet alacağını sormak,
• Hangi modelleri istediğini sormak,
• Paketi nasıl istediğini sormak (ambalaj),
• Fişini yazmak.

Endüstriyel mal üreten bir firmanın satış elemanının, başarısını etkileyen temel fiziksel ve kişilik özellikleri belirlemeye yönelik bir araştırma sonucuna göre, başarılı satış elemanı profili şöyledir (Lamond, 1977, 525).

• Fiziksel olarak etkileyici ve enerjik,

• İyi çalışma alışkanlıkları olan, azimli, uzun iş saatlerinde çalışmaya istekli ve sorun çözmekten hoşlanan,

• Araştırmacı, çalışkan ve satış başarısı için başka kişilerle tanışmaktan kaçınmayan,

• Çok geniş ilgi alanları olan fakat siyasi veya başka profesyonel örgütler ile aşırı derecede ilgili olmayan,

• Yüksek eğitim görmese bile entellektüel olan,

• Değişik çalışma koşullarına uyum sağlayabilen,

• Başkalarının tepkilerine ve duygularına karşı aşırı derecede duyarlı olmayan.

Satış sunumu üç temel aşamadan oluşur.
• Ürünün her şeyi ile açıklanması,
• Pazarlama planının uygulanması,
• Teklifin açıklanması, ürünün değeri ile fiyatı arasındaki ilişkinin açıklanmasıdır.

Doğru cevap C'dir.

İtirazları karşılamada birinci kural, savunmaya geçmemektir. Böyle durumlarda tartışma kazanılabilir. Satış danışmanı, haklısınız, pek çok müşterimiz de bu noktalarda kaygılı olduklarını ifade ettiler, kaygılarınızın nedeni size yeterince bilgi veremememiz olsa gerek, şeklindeki yaklaşımı, müşterinin itirazını karşılamak için iyi bir yol olabilir. Bu gibi durumlarda “hayır, yanılıyorsunuz” gibi yaklaşımlar kullanmaktan kaçınılmalıdır. Doğru cevap C'dir.

Zamanlama ile İlgili İtirazlar: Bu tür itirazda müşteri satın almayı reddetmez, ancak kararını hemen bildirmemeyi tercih eder. Örneğin, müşteri ortağına danışacağını ya da düşüneceğini söyleyerek zaman isteyebilir. Zamanlama ile ilgili itirazları karşılamanın en iyi yolu, müşterinin erteleme yapmasındaki gerçek nedeni ortaya çıkarmak ve kararını acilen almasının avantajlarını dile getirmektir. Örneğin, kampanyalı bir dönemde olunduğu, ekonomik nedenlerle dövizdeki değişime bağlı olarak yeni siparişlerin fiyatının değişebileceği vb. nedenler ileri sürülerek müşterilerin bir an önce siparişte bulunmaları sağlanabilir.

Envanter Kapama Yaklaşımı
Bu yaklaşım, karar verme sürecinde kullanılan bir yaklaşımdır. Yaklaşım aynı zamanda, Benjamin
Franklin yaklaşımı olarak da adlandırılır. Bu yaklaşımda müşteri ya da satış elemanı, eline bir kâğıt ve bir
kalem alır ve kâğıda geniş bir T harfi çizer. T harfinin bir tarafına ürünle ilgili artılar, diğer tarafına da
eksiler yazılır. Artı ve eksiler toplandığında, ürünün faydalarının eksilerinden çok olup olmadığına
bakılır. Artılar eksilerden fazla ise, ürünün doğru bir ürün olduğu söylenebilir. Bu şekilde müşterisi ile
birlikte satış sunumunu gözden geçiren satış elemanı, müşterisini ikna ederek, satış kapama eylemini
gerçekleşir (Futrell, 2010, 418).

Geri çevirme yöntemi olarak da bilinen Bumerang yöntemi, müşterinin satın almamak için gösterdiği nedenin aslında satın almasını gerektirecek nedene çevrilmesidir. Doğru cevap A'dır.

İtirazlara yanıt verme konusunda çeşitli yaklaşımlar bulunmaktadır. Bu konuda satış elemanlarının deneyimlerinden elde edilen çeşitli bulgular mevcuttur. Bazı yaklaşımlar, daha itiraz yapılmadan böyle bir itirazın olabileceğini tahmin ederek, yeri geldiğinde dile getirilmesi yönündedir. Eğer müşterinin herhangi bir itirazda bulunacağı önceden sezilirse, bu gibi itirazlar oluşmadan önlenmelidir. Bunu gerçekleştirebilmek için satış elemanının, çok karşılaştığı itirazları öngörmesi ve bunlara karşı hazırlıklı olması gerekmektedir. Bu konudaki diğer bir yaklaşım, itirazları, itiraz anında yanıtlamaktır. İtiraza yanıt hemen verilmezse, olası müşterinin zihni bu soruna takılıp kalmaktadır. Bazı durumlarda ise, itiraza yanıtı geciktirmek daha olumlu sonuçlar doğurmaktadır. Örneğin; daha satış elemanı satış sunumunu yapmadan fiyat sorununun ortaya çıkması halinde, buna verilecek yanıt için uygun zamanı beklemek daha akıllıca olacaktır. Eğer itirazın değeri veya önemi az ise satış elemanı, itiraz öne sürülmemişçesine sunumuna devam edebilir.

Kaçış Yöntemi: Müşteri itirazlarını yumuşatmanın bir yolu, itiraza doğrudan cevap vermek yerine, müşteriye kısmen hak vermektir. Kendi görüşünün doğru bulunması ve ileri sürülen itirazlarda haklı noktaların bulunduğunun kabulü, müşteriyi yumuşatmaya yarayan önemli bir kuraldır. Örneğin; “fiyatınızın biraz yüksek olduğunu düşünüyorum” diyen müşteriye; “satın alma kararını vermeden önce size bazı şeyler söylemeliyim. Haklısınız, sizin görüşünüzü anlıyorum ancak bu fiyat ile en iyi kalitedeki malı satın aldığınız da bir gerçek, öyle değil mi? Böylece sizin müşteriniz de sizden en iyi malı alacaktır”
şeklinde bir cevap verilebilir. Bu durumda, satış elemanı müşteriyle pozitif bir iletişim kuracaktır. Bu ifade ile ne itiraza doğrudan cevap verilmiş ne de itiraz yok sayılmıştır. Sonuçta, müşteriyle tartışmak yerine ortak anlaşma zemini oluşturulmaya çalışılmıştır.

1. İkna edici konuşma
2. Ürünlerin gösterilmesi (demostrasyon)
3. Rol yapma
4. Deneme
5. Yardımcı satış araçları kullanma
6. Katılım.

Satış sunumunda kullanılan ve satış sunum karması adı verilen  yöntemlerdir. E şıkkında bunların 5 tanesi yer almaktadır.

Verilen yöntemlerden sadece "katılım" satış sunumunda kullanılan ve satış sunum karması adı verilen  yöntemlerden biridir. Doğru cevap B'dir.