Otel İşletmelerinde Destek Hizmetleri Ara 1. Deneme Sınavı
Toplam 20 Soru1.Soru
Aşağıdaki şıklardan hangisinde yalnızca bir otel işletmesinin destek hizmetleri birimlerine yer verilmiştir?
Barlar, mutfak, bulaşıkhane
|
Bulaşıkhane, güvenlik, muhasebe
|
Halkla ilişkiler, müşteri ilişkileri, animasyon
|
Güvenlik, kat hizmetleri, oda servisi
|
Bütçeleme, ön kasa, rezervasyon
|
2.Soru
İşletme içinde finans, insan kaynakları gibi farklı iş fonksiyonlarının bütünleşik bir yapıya kavuşturulması için kullanılan müşteri ilişkileri yönetimi yapısı aşağıdakilerden hangisidir?
Operasyonel müşteri ilişkileri yönetimi
|
Analitik müşteri ilişkileri yönetimi
|
Stratejik müşteri ilişkileri yönetimi
|
Taktiksel müşteri ilişkileri yönetimi
|
Doğrudan müşteri ilişkileri yönetimi
|
3.Soru
Müşteri ilişkileri yönetimi süreciyle ilgili olarak aşağıda verilen ifadelerden hangisi doğrudur?
Müşteri ihtiyaçlarını algılamak bu süreçte yer almaz.
|
Müşteriyi tanımaya ihtiyaç duyulmaz.
|
Strateji geliştirmeye gerek yoktur.
|
Müşteri beklentilerine uygun ürünler üretilir.
|
Maliyeti oldukça yüksektir.
|
4.Soru
Hizmeti “Bir tarafın diğerine sunduğu, temelde dokunulmayan ve herhangi bir şeyin sahipliği ile sonuçlandırılmayan faaliyetler bütünü” olarak tanımlayan kimdir?
Khanh
|
AMA (Amerikan Pazarlama Birliği)
|
Öztürk
|
Kotler
|
İçöz
|
5.Soru
Bütçe komitesinin bütçe çalışmaları sırasında belirli aralıklarla toplanarak hazırlanan bütçeleri değerlendirdiği aşama aşağıdakilerden hangisidir?
Amaçların belirlenmesi |
Bütçenin yapılması |
Bütçe tasarısının düzeltilmesi |
Tasarının yönetime sunulması |
Bütçe tasarısının uygulanması |
Bütçe tasarısının düzeltilmesi: Bütçe komitesi bütçe çalışmaları sırasında belirli aralıklarla toplanarak yapılan çalışmaları ve hazırlanan bütçeleri değerlendirir. Doğru cevap C'dir.
6.Soru
“Bir örgüt ya da kuruluşla ilgili olarak kitle iletişim araçlarında belli bir karşılık ödemeden olumlu bir tanıtma ve benimsetme eylemi olarak açıklanan” kavram aşağıdakilerden hangisidir?
Halkla ilişkiler
|
Reklam
|
Duyurum
|
Pazarlama
|
Tanıtım
|
7.Soru
Bir sonraki yılın bütçesinin hazırlandığı süreçte, başlangıç ve bitiş ayları aşağıdakilerden hangisinde doğru olarak verilmiştir?
Nisan-Mayıs
|
Aralık-Ocak
|
Ocak-Mart
|
Kasım-Aralık
|
Eylül-Kasım
|
8.Soru
Otel işletmelerinde turistlerin günlük yaşantılarında fizyolojik, sosyolojik kültürel baskıların sonuçlarından kurtulmak amacıyla katıldıkları boş zaman değerlendirme etkinliklerini kapsayan destek hizmet birimi aşağıdakilerden hangisidir?
Otel işletmelerinde turistlerin günlük yaşantılarında fizyolojik, sosyolojik kültürel baskıların sonuçlarından kurtulmak amacıyla katıldıkları boş zaman değerlendirme etkinliklerini kapsayan destek hizmet birimi aşağıdakilerden hangisidir?
Animasyon |
Müşteri ilişkileri |
Personel yönetimi |
AR-GE |
Güvenlik |
Otel işletmelerinde turistlerin günlük yaşantılarında fizyolojik, sosyolojik kültürel baskıların sonuçlarından kurtulmak amacıyla katıldıkları boş zaman değerlendirme etkinliklerini kapsayan destek hizmet birimi animasyondur. Doğru yanıt, A'dır.
9.Soru
Aşağıdakilerden hangisi bir tarafın diğerine sunduğu, temelde dokunulmayan ve herhangi bir şeyin sahipliği ile sonuçlandırılmayan faaliyetler bütünü olarak tanımlanır?
Mal
|
Müşteri sadakati
|
Zamanlama
|
Müşteri ile etkileşim
|
Hizmet
|
10.Soru
- Cazibe, faydalılık, hoşça vakit geçirtme ve kolay elde edilebilirlik olması.
- Turistlerin günlük yaşantılarındaki sıkıntılardan uzaklaşmak amacıyla katılması
- Boş zaman değerlendirme
Yukarıda temel özellikleri sıralanan destek hizmet türü aşağıdakilerden hangisidir?
Güvenlik |
Animasyon |
Halkla ilişkiler |
Bütçeleme |
Çamaşırhane |
Otel işletmelerinde destek hizmet niteliği taşıyan animasyon hizmetleri, cazibe, faydalılık, hoşça vakit geçirtme ve kolay elde edilebilirlik özelliklerine sahiptir. Animasyon, turistlerin günlük yaşantılarında fizyolojik, sosyolojik kültürel baskıların sonuçlarından kurtulmak amacıyla turistik seyahatleri esnasında katıldıkları boş zaman değerlendirme etkinliklerini kapsamaktadır.
11.Soru
Bir örgüt ya da kuruluşla ilgili olarak kitle iletişim araçlarında belli bir karşılık ödemeden olumlu bir tanıtma ve benimsetme eylemi aşağıdakilerden hangisidir?
Propaganda |
Duyurum |
Satış geliştirme |
Reklam |
Tanıtma |
Bir örgüt ya da kuruluşla ilgili olarak kitle iletişim araçlarında belli bir karşılık ödemeden olumlu bir tanıtma ve benimsetme eylemine duyurum adı verilir. Doğru yanıt, B'dir.
12.Soru
Otel işletmelerinde sunulan resmi ve özel yemekli organizasyonlar olarak tanımlanan destek hizmet aşağıdakilerden hangisidir?
Banket yönetimi
|
Restoran yönetimi
|
Mutfak yönetimi
|
Kat hizmetleri yönetimi
|
Güvenlik yönetimi
|
13.Soru
Aşağıdakilerden hangisi "satış, pazarlama ve servis süreçlerini daha etkin kılabilmek için geliştirilmiş işletme stratejisini/ kültürünü" ifade etmektedir?
Müşteri hizmetleri |
Müşteri şikayetleri |
Müşteri tatmini |
Müşteri sadakati |
Müşteri ilişkileri yönetimi |
MİY, satış, pazarlama ve servis süreçlerini daha etkin kılabilmek için geliştirilmiş işletme stratejisi/ kültürüdür. Doğru cevap E'dir.
14.Soru
Hangi yıllar ürünü hızlı ve seri bir biçimde sunan işletmelerin rekabet avantajı elde ettiği yıllar olarak anılır?
1960
|
1970
|
1980
|
1990
|
2000
|
15.Soru
Aşağıda verilen bütçelemenin amaçları-bütçelemenin faydaları eşleştirmelerinden hangisi yanlıştır?
Planlama-Bütçeleme ile işletmenin genel amaçları saptanır, amaca ulaşma yolları belirlenir. |
Kontrol etme- Bütçelenen ile gerçekleşen sonuçlar karşılaştırılarak sapmalar ve nedenleri bulunmaya çalışılır. |
Motive etme- Gelecekte gerçekleşecek giderlerin tahmin edilmesini sağlayarak, yöneticilerin ürün fiyatlarını ilgili giderlerle ilişki kurarak belirleyebilmelerine yardımcı olur. |
Koordinasyonu sağlamak- Katılımcı bir bütçeleme anlayışı benimsenerek, bütün yönetim kademelerindeki yöneticilerin bütçe sürecine katılımı sağlanabilir. |
Performansı değerlendirmek- Hedeften önemli sapmalar gerçekleşmişse, ilgili yöneticilerden sapma nedenlerini açıklamaları ve hangi önlemlerin alınması gerektiğine ilişkin görüşleri ortaya koymaları istenir. |
Bütçelemenin motive etme amacı yöneticileri belirli amaçlara ulaşılması konusunda motive etmeye hizmet etmektedir. Bütçelemenin gerçekleşecek giderlerin tahmin edilmesini sağlayarak, yöneticilerin ürün fiyatlarını ilgili giderlerle ilişki kurarak belirleyebilmelerine yardımcı olması planlama amacının bir sonucudur.
16.Soru
Aşağıdakilerden hangisi otelin temel fonksiyonlarından biridir?
Muhasebe
|
Konaklama
|
Pazarlama
|
Satın alma
|
Teknik servis
|
17.Soru
Müşterilere ait bilgilerin, onların istek ve beklentilerine yönelik ürün ve hizmet üretilmesi için kullanılması, aşağıdakilerden hangisi ile ifade edilir?
Müşteri sadakati
|
Müşteri bilgi türü
|
Müşteri kazanma
|
Müşteri etkileşimi
|
İlişkisel pazarlama
|
18.Soru
Aşağıdakilerden hangisi destek hizmetleri ile ilgili yanlış bir ifadedir?
Otel işletmesinde temel ya da çekirdek hizmetler dışında kalan birimlerdir. |
Genellikle odalar ve yiyecek-içecek departmanlarının fonksiyonel alanları dışında kalan tüm bölümleri kapsamaktadır. |
Destek hizmetleri, yalnızca otel işletmeleri bünyesinde örgütlenebilir. |
Asıl hizmetin yürütülmesinde yardımcı rollere sahiptirler |
Otelin müşteri servisi, üretimi ve gelirleri ile doğrudan sorumlu olmayan hizmetlerdir. |
Destek hizmetler, otel işletmeleri bünyesinde örgütlenebildiği gibi dışarıdan da satın alınabilen hizmetlerdir. Bu hizmetlerin dışarıdan satın alınması kararlarında işlem maliyetleri ve kalite konusu göz önünde tutulur. Destek hizmetlerin bir bölüm olarak düzenlenmesi genellikle büyük otel işletmeleri için söz konusudur. Küçük otellerde çok fazla hizmet çeşitlemesine gidilmediği ve hizmet sunumu küçük ölçekte olduğu için bu hizmetlerin dışarıdan karşılanması daha rasyonel olabilmektedir. Doğru cevap C'dir.
19.Soru
Gelir getirmeyen hizmet faaliyetleri olarak kabul gören, işletme işlevlerini kolaylaştıran, esas işlevlere yardımcılık görevi yapan hizmet grubuna ne ad verilir?
Dışarıdan satın alınan hizmetler
|
Ana hizmetler
|
Kolayda hizmetler
|
Destek hizmetler
|
Sürekli hizmetler
|
20.Soru
Müşterilerin daha iyi fiyat ile daha iyi kalite ve aynı fiyata daha fazla miktarda hizmet alma gibi iyi alternatifleri değerlendirmeleri, sadakatsizliğe neden olan faktörlerden hangisiyle ilgilidir?
Kendini adama
|
Akıl
|
Çok yönlü hoşnutluk
|
Para tasarrufu
|
Zaman uzunluğu
|
-
- 1.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 2.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 3.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 4.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 5.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 6.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 7.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 8.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 9.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 10.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 11.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 12.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 13.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 14.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 15.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 16.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 17.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 18.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 19.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 20.SORU ÇÖZÜLMEDİ