Bir müşterinin sağlık kurumunun reklamlarına bakarak edindiği izlenimden daha iyi hizmet alması sonucunda müşteride aldığı hizmetten ötürü tatmin oluşur.

Ekip üyelerinin rolleri konusunda 80 ülkede, farklı kültür yapısına sahip endüstri kollarında toplam 115000 kişi üzerinde yapılan bir araştırma sonucunda, etkili bir ekip oluşturmak için ekip üyelerinin aşağıdaki dokuz temel yetkinliğe sahip olması gerektiği belirtilmiştir. Bu yetkinlikler; tavsiye verme, yenilik yaratma, fırsatlardan yararlanma, gelişim, organize etme, bir çıktı üretme, denetleme, bakım yapma, ilişkilendirme olarak sıralanmaktadır.

Kalite hakkındaki bilgi; yapısal ölçüler, süreç ölçüleri ya da sonuç ölçülerine dayalı olarak üretilebilir. Bu ölçülerin özellikleri aşağıdaki şekilde belirtilebilir:
- Yapısal ölçüler; doktorların, hemşirelerin ve sistemin doğasında bulunan özelliklerle; personel, bina ve donanımın ve tıbbi bakım sunumuyla ilgili politikaların yeterliliğiyle ilgilidir (örneğin, doktorun uzmanlık alanı ya da hastanenin mülkiyeti ve akreditasyon statüsü). Yapısal ölçüler kuralları, düzenlemeleri, akreditasyonu inceler.
- Süreç ölçüleri, hastalara sunulan hizmetlerle (koruma, teşhis, tedavi, vs.) veya tıbbi tavsiye üzerine hastaların kendilerinin ne yaptığıyla; sağlık profesyonellerinin insanlara ne yaptığıyla ya da doktor veya başka bir sağlık profesyoneli ile hastanın karşılaşmasıyla ilgilidir (örneğin, istenen testler). Süreç ölçüleri, hizmet sunucularının önleme, tarama, teşhis, fiziksel ve psikolojik tedavi ve rehabilitasyon yoluyla hedeflerine nasıl ulaştıklarını ölçer.
- Sonuç ölçüleri ise, özellikle sağlıkları bakımından insanlara ne olduğu ile ilgilidir ve hastanın daha sonraki sağlık statüsüne veya sağlık statüsünde gözlenen değişikliklere işaret eder (örneğin, semptomlarda ya da hareket yeteneğinde iyileşme). Sonuç ölçüleri, yapısal ortamda gerçekleştirilen süreç girişimlerinin kısa ve uzun dönemli sonuçlarını inceler. Bu bilgiler ışığında A ve D şıklarında verilen ölçü örnekleri yapı kategorisine, C ve E şıklarında verilen ölçü örnekleri sonuç kategorisine girmektedir ancak B şıkkında ifade edilen işlem tamamlanma süresi, Süreç kategorisine girmektedir.

Kalite kontrol çemberleri çalışma sürecinde “Problemin Seçimi” ile “Önerilen Çözüm” arasında yer alan basamak “Problemin Analizi”dir.

Kalite ve kalite yönetimi konusundaki 14 aşamalı ilke ve önerileri alan yazına kazandıran düşünür Crosby’dir.

Ekip üyelerinin rolleri konusunda 80 ülkede, farklı kültür yapısına sahip endüstri kollarında toplam 115000 kişi üzerinde yapılan bir araştırma sonucunda, etkili bir ekip oluşturmak için ekip üyelerinin aşağıdaki dokuz temel yetkinliğe sahip olması gerektiği belirtilmiştir. B şıkkı bunlardan biridir ancak diğer şıklarda verilen özellikler ekip üyelerinin göstermesi gereken tutum ve davranışlarla ilgilidir.

Dünya Sağlık Örgütü Avrupa Bölge Ofisi ile yapılan görüşmeler sonucunda “Hastanelerde Kalite Geliştirme için Performans Değerlendirme Araçları” (Performance Assessment Tool for Quality Improvement in Hospitals - PATH) isimli projenin 2009 yılında başlayan fazına TC Sağlık Bakanlığı koordinasyonunda kamu, özel ve üniversiteden sağlık kurumları katılmıştır. PATH katılımcı hastanelere bir indikatör seti temin etmektedir. Proje kapsamında ülkemiz için seçilen indikatörler şunlardır:
• Sezaryen oranı.
• Kalış süresi.
• Kesici delici alet yaralanmaları.
• Günübirlik cerrahi oranı 

B, C, D ve E şıklarında verilenler kendi kendini yöneten ekiplerin temel özellikleridir. Ancak A şıkkında verilen durum etkin bir çapraz fonksiyonlu ekip kurmak için büyük önem taşıyan ve dikkat edilmesi gereken özelliklerden biridir.

Sağlık Bakanlığı dışında diğerleri Sağlık kuruluşlarında dış müşterileri kapsarken Sağlık Bakanlığı global müşteri grubunda yer alır.

SERVQUAL temelde müşteri beklentileri ile algılarının belirlenmesi ve iki faktör arasındaki farkın bulunması sonucuna dayanır.

Temel kalite, müşterinin üründe mutlaka olmasını beklediği özelliklerdir. Müşteri bu tür özelliklerin bir üründe veya hizmette mutlaka olmasını düşündüğünden, bu özellikleri belirtmeye ihtiyaç duymaz.

Mal ve hizmetleri kullanan müşterilerin beklentileri ile elde ettikleri fayda arasındaki uygunluk temel alınmak üzere 5 model vardır. İşletmelerin müşteri beklentileri ile tüketici tatmini arasındaki ilişkiyi kano modeli ortaya koymaktadır.

Yapı, hizmetin hangi koşullar altında sunulduğunu gösterir. Bunlar binalar ve donanım gibi maddi kaynaklar, İnsan kaynakları ve örgütsel özelliklerdir.

Sanal ekipler, ekip literatüründe yer alan ekip türlerinden biriyle direkt olarak eş anlamlı değilken, bir sanal ekip aynı zamanda bir kendini yöneten ekip, çapraz fonksiyonlu ekip, proje geliştirme ekibi veya bunların bir karması biçiminde olabilir. Örneğin bir sanal ekip, sanal olma özelliğinin yanı sıra aynı zamanda kendi kendini yöneten ekip veya çapraz fonksiyonlu ekip olabilir ya da bunların her ikisinin ortak özelliklerini taşıyabilir. Ancak diğer ekipler için böyle bir özellik belirtilmemiştir.

PATH performans değerlendirme çerçevesi 6 boyutu kapsamaktadır:
1. Klinik etkililik
2. Verimlilik
3. Çalışan oryantasyonu
4. Duyarlı yönetişim
5. Güvenlik
6. Hasta merkezlilik.

Yapı ile ilgili ölçü örnekleri: Yöneticilerin nitelikleri Hastanenin akreditasyon veya sertifikasyon durumu Hasta güvenliği eğitimi alan çalışan sayısı Kalite yönetim biriminin varlığı Asistan sayısı.

Görüşmeler, odak grup görüşmeleri, gözlemler ve videoteyp konsültasyonlar sağlık kurumlarında kullanılan kalitatif yöntemlerdir.

Benzeşim-Zıtlık Modeli: Sherif ve Houland tarafından, beklentilere karşı performansın göreceli önemi, aralarındaki farka bağlı olmaktadır, şeklinde ele alınmıştır. Benzeşim Zıtlık Teorisi, performansın bir müşterinin kabul bölgesi içinde yer alması durumunda, beklentilerin gerisinde kalmış olsa bile bu uyumsuzluğu göz ardı edebileceğini, benzeşim sürecinin işleyeceğini ve performansın kabul edilebilir bulunacağını ileri sürer.