Yanıt Açıklaması: Sat›fl kapamada kullan›labilecek yöntemler oldukça fazlad›r. Sat›fl kapamada kullan›lacak yöntemin belirlenmesinde, sat›fl eleman›n yatk›n oldu¤u yöntem ve müflterinin özellikleri ön plana ç›kar. Ancak her yöntemin her müflteri aday› için geçerli olamayaca¤› bilinmeli ve sunum esnas›nda müflteri aday›n›n tespit edilen özelliklerine göre kullan›labilecek alternatif kapama yöntemi veya yöntemleri planlamal›d›r. Doğrudan (Direkt) kapama tekniği Alternatifli (Seçenekli) kapama tekniği Varsayımsal kapama tekniği Teşvik edicilerle (Özel avantaj sağlayarak) kapama tekniği

Yanıt Açıklaması: Kurum pazar›; çeflitli kurumlar›n düzenledi¤i ulusal ve uluslararas› kongrelerden, sergilere, yönetici toplant›lar›ndan seminerlere ve çal›fltaylara (workshop) uzanan kapsam› oldukça genifl bir pazar bölümüdür. Bu organizasyonlar, çok bü- yük kat›l›ml› olabilece¤i gibi, az kat›l›ml› küçük gruplar için düzenlenen organizasyonlar da bulunmaktad›r. Kurumlar yapt›klar› organizyon ile bir gelir elde etmekte ve bu geliri kurumun y›ll›k harcamalar› için kullanmaktad›rlar.

Yanıt Açıklaması:

Satış, ekonomilerin iyi olduğu dönemlerde daha rahat yapılmaktadır. Ekonomik kriz dönemlerinde ise satış kapama oldukça zor hâle gelmektedir. Ekonomik kriz dönemlerinde insanlar g›da, sağlık, eğitim gibi temel gereksinimlerine yönelmekte; özellikle beğeniye dayalı ürün ve hizmetlere olan taleplerini kısmaktadır.

Yanıt Açıklaması:

Fayda müşterinin bir ürünü satın aldığında tatmin edilen bir ihtiyacıdır. Ürünün faydası, “Bu ürüne sahip olmaktan ya da onu kullanmaktan nasıl bir yarar
elde edeceğim?” sorusunun yanıtıdır. Satış elemanı, ürünün faydasını müşteriye anlatırken ürünü satın almakla müşterinin elde edeceği tatminkâr sonuçlar üzerinde durmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Sat›fl elemanlar›, müflterilerin itirazlar›n› karfl›larken birbirinden farkl› stratejiler izlerler. Bu stratejiler sat›flla ilgili birçok kaynakta ele al›nm›flt›r. Futrell’e göre (2011: 385) itirazlar› karfl›lamada kullan›lan yöntemler 10’a ayr›l›r. Bunlar afla¤›daki gibi s›ralanabilir: 1. Kaç›fl 2. Geçifltirme 3. Soruya dönüfltürme 4. Erteleme 5. Bumerang 6. Soru sorma 7. ‹nkar etme 8. Dolayl› inkâr 9. Telafi etme 10.Üçüncü kiflilerin görüfllerine baflvurma

Yanıt Açıklaması:

Konaklama işletmelerinde ürün satışında yeni yaklaşıma göre uzun süreli satışlar ve sürekli müşteri oluşturmak ön plandadır. Geleneksel satış yaklaşımlarında ise ürün odaklı yaklaşımlar benimsenmektedir. Geleneksel satış elemanı ürün odaklı standart bir sunum yaparken, profesyonel satış elemanı öncelikle müşterinin iletişim biçimini analiz eder ve ihtiyaçlarını belirler. Daha sonra ihtiyaçları karşılayacak ürünün sunumunu yapar.

Yanıt Açıklaması:

Smith, fiyata yönelik itirazların üstesinden gelmek için uygulanabilecek başlıca taktikleri şu şekilde önermektedir:
- Fiyata yönelik itirazlara hazırlıklı olun
- Fiyatınızı haklı gösterecek yararları vurgulayın
- Fiyata ilişkin soruları satın alma işareti olarak değerlendirin
- Fiyatı hemen açıklamaktan kaçının
- Fiyata yönelik itirazı yanıtlamadan önce zihninizde değerlendirin
- Önemsiz fiyat farklarına karşılık uzun vadede sağlanacak yararı vurgulayın
- Fiyat karşılaştırmalarını yanıtlamaya hazırlıklı olun
- Fiyat farkını önemsizleştirin
- Sunduğunuz ek hizmetlere dikkat çekin
- Fiyatınızın yüksek olmasını nitelik olarak kullanın. 

Yanıt Açıklaması:

Ürün fiyatına yönelik itirazların nedenleri fiyatın yüksek olması, rakiplerin daha uygun fiyat vermesi ve müşterinin pazarlık etmek istemesi olarak sıralanabilir. Bu tür itirazlarda ürünün kalitesine ve ek hizmetlere odaklanarak, uygun ödeme planı yapmak ve küçük fiyat farklılıklarını görmezden gelmek etkili olabilir. Fiyat için özür dilemek, savunmaya geçmek, talepkâr olmak, fiyata odaklanmak ise satış elemanının kaçınması gereken davranışlardandır.

Yanıt Açıklaması:

Satış elemanı, müş­teri adayının verdiği bazı sinyalleri anlayabilmelidir.  En sık kullanılan sinyaller şu şekilde sıralanabilir:

• Müşteri adayının sürekli olarak ürün veya hizmet hakkında olumlu sorular sorması veya yorumlar yapması. 
• Başka bir insana danışarak onun fikrini alması. 
• Rahatlaması ve yakın davranmaya başlaması. 
• Ürün veya hizmetin kendisini ya da sunulan görsel destekleri dikkatlice incelemesi.
• Sipariş/satın alma ile ilgili formaliteleri kendiliğinden yapmaya veya sor­maya başlaması. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması:

Satış elemanları, müşterilerin itirazlarını karşılarken birbirinden farklı stratejiler izlerler. Bu stratejiler satışla ilgili birçok kaynakta ele alınmıştır. Futrell’e göre itirazları karşılamada kullanılan yöntemler 10’a ayrılır. Bunlar aşağıdaki gibi sıralanabilir: 1. Kaçış 2. Geçiştirme 3. Soruya dönüştürme 4. Erteleme 5. Bumerang 6. Soru sorma 7. İnkar etme 8. Dolaylı inkâr 9. Telafi etme 10.Üçüncü kişilerin görüşlerine başvurma. 

Yanıt Açıklaması: ‹tiraz› Öngörme Bu yöntemde sat›fl eleman›, itirazlar› önceden tahmin etmenin yan› s›ra itirazlara verece¤i yan›tlar› da haz›rlar. Deneyimli sat›fl elemanlar›, ço¤u kez benzer müflteri itirazlar› ile karfl›lafl›rlar. Bu nedenle, bu itirazlara karfl› önceden haz›rl›kl› olurlar. Hatta baz› olas› itirazlara verilecek yan›tlar› sunumlar›na ekleyebilirler. Bu flekilde itirazlar› önlemeleri mümkün olmasa da sat›fl› daha kolay kapatabilirler. Sat›fl eleman›n›n olas› itirazlara karfl› haz›rl›kl› olmas›, daha ikna edici yan›tlar vermesini ve müflterinin güveninin kazanmas›n› da sa¤layacakt›r.

Yanıt Açıklaması:

Etkili bir satış sunumu yapmak isteyen bir satış elemanının yararlanabileceği çeşitli sunum teknikleri bulunmaktadır. Satış elemanı, sunum sırasında bu tekniklerden birini ya da birkaçını bir arada kullanabilir. Satış elemanının satış sunumunda kullanabileceği teknikler; uyarıcı-tepki tekniği, AIDA tekniği, ihtiyaç belirleme tekniği, problem çözme tekniği ve derinlemesine satış tekniği şeklinde sıralanabilir. 

Yanıt Açıklaması: Kurum pazar›; çeflitli kurumlar›n düzenledi¤i ulusal ve uluslararas› kongrelerden, sergilere, yönetici toplant›lar›ndan seminerlere ve çal›fltaylara (workshop) uzanan kapsam› oldukça genifl bir pazar bölümüdür. Bu organizasyonlar, çok büyük kat›l›ml› olabilece¤i gibi, az kat›l›ml› küçük gruplar için düzenlenen organizasyonlar da bulunmaktad›r. Kurumlar yapt›klar› organizyon ile bir gelir elde etmekte ve bu geliri kurumun y›ll›k harcamalar› için kullanmaktad›rlar. Bu nedenle, organizasyon yapan kurumlar; otelin toplant› salonlar›n›n ücreti, ücretsiz konaklama politikas›, yiyecek-içecek hizmetlerinin fiyat› gibi konularda hassast›rlar. Bu tür organizasyonlara kat›lan kifliler yapt›klar› harcamalar› kendileri ödediklerinden, farkl› oda türlerinin, yiyecek ve içeceklerin fiyatlar› kat›l›mc›lar için önemlidir.

Yanıt Açıklaması:

Yapılandırılmış satış sunumu, bazı satış yöneticilerinin satış sunumunun etkinliğini artırma düşüncesiyle geliştirdikleri bir sunum türüdür. Satış yöneticileri bir satış sunumunun etkinliğinin, sunumun tam ve doğru bir şekilde yapılarak artırılacağı düşüncesinde olabilmektedir. Yapılandırılmış satış sunumu, işletmenin satış elemanları için tüm müşterilere sunmak üzere hazırladığı ve satış elemanının üzerinde çok az değişiklik yapabildiği sunumlardır.

Yanıt Açıklaması:

Günümüzün çok önemli yönetim stratejilerinden biri olan, müşteri ilişkileri yönetiminin ortaya çıkmasının çeşitli nedenleri bulunmaktadır. Bu nedenler şöyle sıralanabilir:

• Mevcut yöntemlerle, yeni müşteri kazanma maliyetinin yükselmesi.
• Pazar payının değil, müşteri payının önemli hâle gelmesi.
• Gittikçe daha doygun hâle gelen pazarlarda, mevcut müşterinin öneminin anlaşılması.
• Müşteri tatmini ve müşteri sadakati kavramlarının, geçmişe oranla işletme için daha önemli hale gelmesi.
• Var olan müşterinin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına gerek duyulması.
• Birebir pazarlamanın önem kazanmasıyla beraber, her müşteriye özel ihtiyaçlarına göre davranma stratejilerinin gerekliliği.
• Yoğun rekabet ortamıyla birlikte, alternatif markaların sayısının artması, bağlı olarak müşteri sadakatinin niteliğinin ve yoğunluğunun değişmesi.
• İletişim teknolojileri (web, e-mail...) ve veri tabanı yönetim sistemlerinde yaşanan gelişmeler.
• Kitlesel ve geleneksel yöntemlerin etkinliğinin azalması.
• Müşterinin daha önceki dönemlere göre daha mobil hâle gelmesi ve mobil müşteriye erişim zorunluluğunun ortaya çıkması.
• Küresel tedarik zincirlerinin oluşması ve küresel müşteri kavramının ortaya çıkması vb.

Yanıt Açıklaması:

Geniş ya da dar anlamdaki tanımlar incelendiğinde, müşteri hizmetlerinin öne çıkan ve genel olarak kabul görmüş özellikleri arasında şunlar sayılabilir:

• Müşteri hizmetleri çoğu zaman müşterinin önünde gerçekleştirilir.
• Müşteri hizmetleri, hizmetlerin temel özellikleri gereği depolanamazlar, çoğunlukla aynı anda üretilip sunulurlar.
• Müşteri hizmetlerinde tam olarak standart elde edilmez. Hizmetler müşteriye uygun hale getirilmeye çalışılır.
• Müşteri hizmetlerinde, hizmet sunanlar ile hizmet alanlar arasında algı farkları olur.
• Müşteri hizmetlerinin karmaşık olmaması ve özgün olması istenebilir. Böyle bir istek hemen karşılanamayabilir.
• Müşteri hizmetlerine konu olan ihtiyaçlar, müşterilere göre farklılıklar gösterir.
• Müşteri hizmetinin tanımlanabilmesi için, diğer bölümlerin işin içine girmesi gerekebilir.
• Müşteri hizmetleri, her şeyden önce müşteri ile olumlu ve kişisel bir ilişki demektir.
• Müşteri hizmetlerinin yeni boyutu müşteri deneyimidir (Odabaşı, 2009, 14).

Yanıt Açıklaması:

Kaliteli müşteri hizmetlerinin temel ilkeleri arasında ; Güvenilirlik, Karşılık verebilmesi,Güvence, Fiziksel varlıklar ve Empati sayılabilir. Aşırı bürokrasi ise Müşteri hizmetlerinde kaliteyi olumsuz etkileyen faktörler arasındadır.

Yanıt Açıklaması:

Ürün özellikleri, müşteriye fayda sağlayan soyut ya da somut ürün nitelikleridir. Bir ürünün özelliği hissedilebilen, görülebilen ya da ölçülebilen bir şeydir. Bir ürünün özelliği “bu nedir?” sorusuna verilen yanıttır.