Yanıt Açıklaması:

Lobi ve yeme içme alanları (kafeler, barlar, restoranlar), Eğlence, rekreasyon alanları ve spor salonları, Kurumsal hizmetler (faks, internet, posta gibi),
Diğer hizmetler (oda servisi, vale park hizmeti, çamaşırhane gibi) gibi servisler oteldeki servislerden olabilirken toplu taşıma ulaşım hizmetlerindendir ve otel tarafından verilmez.  

Yanıt Açıklaması:

Satış elemanı, satış sunumu esnasında, müşteri adayına ürün veya hizmetin avantajlarını, varsa dezavantajlarını, özelliklerini ve müşteri adayına sağlayacağı yararları anlatır. Ürün veya hizmetten nasıl yararlanılacağı veya kullanılacağı izah edilir. Satış elemanının, satış sunumu yaparken üç temel basamaktan geçmesi gerekir. Bu nedenle satış sunumu üç temel aşamadan oluşur.  Bu aşamalar şunlardır:
1. Ürünün her şeyi ile açıklanması; ürünün özellikleri, avantajları ve faydaları her şeyi ile anlatılır.
2. Pazarlama planının uygulanması; aracılara ürünü yeniden nasıl satacakları, nihai kullanıcılara ise ürünü nasıl kullanacakları ve faydaları anlatılır.
3. Teklifin açıklanması; bu aşama ürün veya hizmetin fiyatı ile değeri arasındaki ilişkinin açıklanması aşamasıdır. En son tartışılması gerekenin noktadır
çünkü ürünün fiyatından çok, ürünün özellik ve faydalarına daha çok ilgi çekilmesi istenir.

Yanıt Açıklaması: Yap›land›r›lm›fl sat›fl sunumu, iflletmenin sat›fl elemanlar› için tüm müflterilere sunmak üzere haz›rlad›¤› ve sat›fl eleman›n›n üzerinde çok az de¤ifliklik yapabildi¤i sunumlard›r.

Yanıt Açıklaması:

Satışçılık mesleği, işletmede aynı düzeydeki diğer pozisyonlar ile karşılaştırıldığında daha fazla düzeyde sosyal zekâ gerektiren bir iştir. Satışçılık mesleği, diğer insanlarla sosyalleşmenin yüksek düzeyde olduğu, satış elemanlarının farklı özelliklerdeki müşterilerle uğraştığı bir iştir. Konaklama işletmelerinde görev yapan satış elemanları da çok farklı özellikleri olan müşterilere hizmet sunmaktadır. Konaklama işletmelerindeki farklı tipteki müşterilerden bazılarını; içe dönük konuk, dışa dönük konuk, iyimser konuk, kötümser konuk, şüpheci konuk, titiz konuk, unutkan konuk, inatçı konuk, öfkeli konuk, telaşlı konuk, muhafazakâr konuk şeklinde sıralayabiliriz. Bu müşteri tiplerinden her biriyle iletişim kurmak ayrı bir iletişim stratejisini gerektirir.

Yanıt Açıklaması:

Konaklama hizmetlerinin satışında satış personeli, genellikle müşterinin ihtiyaçlarına uygun olan en yüksek fiyatlı odanın özelliklerini ve faydalarını müşteriye sunar. “Upselling” olarak adlandırılan bu yaklaşım, işletmedeki en yüksek fiyatlı mal ya da hizmetin satılması çabalarıdır. Örneğin, club katında bulunan odaların müşteri için uygun olduğunu düşünen bir ön büro personeli; “club katındaki odalarda günlük gazeteleriniz ve minibar oda fiyatının içinde ve bu odalar standart
odalardan daha geniş” gibi bir açıklamayla hizmetin özelliğini vurgulayabilir.

Yanıt Açıklaması:

Yapılan açıklamalar doğrultusunda, müşteri hizmetleri değişik açılardan tanımlanabilir.

Bu tanımlar arasında en yaygın olarak kullanılanlar şunlardır (Odabaşı, 2009, 13,14):

Müşteri hizmeti;

• Müşterilerin algıladığı ve tanımladığı biçimde beklentileri ve ihtiyaçları karşılamaktır.
• Müşterinin ürün ve hizmetlerle bağlantılı olarak tanımladığı ihtiyaçlarının, etkin biçimde tatmin edilme anlayışıyla sunulan bir hizmet ile karşılanmasıdır.
• İşletmenin, müşterinin ihtiyaçlarını tatmin edebilme yeteneğidir.
• Müşterinin satış öncesi, satış sırasında ve satış sonrasında bir ürün ya da hizmetin değerinin tam olarak farkına varma yeteneğini geliştirerek tatmin elde etmesinin sağlanması ve tekrarlanan satın alımları sağlayan eylemlerin çalışanlar tarafından sunulmasıdır.
• Müşterinin ürün ve hizmet konusunda, tanımladığı ihtiyaçlarını belirleme ve etkin, anlayışlı, tutkulu biçimde hizmet sunarak, belirlenen bu ihtiyaçları tatmin etme sürecidir.
• İşletmelerin hoş ve olumlu bir deneyimi müşterileri için yaratarak, elde edilecek müşteri tatmini sonucunda, müşteri sadakatini sağlamak için gerçekleştirdiği çabaların bütünüdür.

Yanıt Açıklaması:

Danışmanla Kapama Tekniği “Problem Çözme Tekniği” olarak da bilinir. Satış elemanı, müşterinin gerçek ihtiyaç ve sorunlarını anlayarak, bir danışman, ortak veya arkadaş gibi yaklaşarak, bu ihtiyaca yönelik öneride bulunur, müşteride güven duygusu yaratır. Doğru cevap C'dir. 

Yanıt Açıklaması:

Etkili bir satış sunumu yapmak isteyen bir satış elemanının yararlanabileceği çeşitli sunum teknikleri bulunmaktadır. Satış elemanı, sunum sırasında bu tekniklerden birini ya da birkaçını bir arada kullanabilir. Satış elemanının satış sunumunda kullanabileceği teknikler; uyarıcı-tepki tekniği, AIDA tekniği, ihtiyaç belirleme tekniği, problem çözme tekniği ve derinlemesine satış tekniği şeklinde sıralanabilir.

Yanıt Açıklaması:

Ürüne yönelik itirazlar ürünün özellikleri ile ilgili itirazlardır. Örneğin ürüne ait bir özelliği eksik, yetersiz bulan müşteri itiraz edebilir. İşletmenin iyi tanınmaması veya işletmeye yönelik olumsuz tecrübeler ise işletmeye yönelik itirazlar kategorisi altında yer alır.

Yanıt Açıklaması:

Satış elemanlarının müşteri itirazlarını karşılamada başarılı olabilmeleri için dikkate almaları gereken birtakım unsurlar bulunmaktadır. Bunları şu şekilde sıralanabilir: Müşteri itirazları yanıtlanmadan önce itirazın gerçek nedeninin bulunması gerekir. Gerçek itirazların ortaya çıkarılabilmesi için de müşterilere uygun soruların sorulması ve verdikleri yanıtların da dikkatlice dinlenilmesi gerekir. Satış elemanları, müşteri itirazları karşısında sakinliklerini korumalı ve hiçbir şekilde sinirli ve agresif bir tavır takınmamalıdır. Böyle bir davranış, satışın olumsuz sonuçlanmasına yol açabilir. Satış elemanı, müşterinin itirazlarını yanıtlarken düşünmeden ve aceleci davranmamalıdır. Müşteri itirazları doğrudan ve açık değil, aşama aşama cevaplanmalıdır. Müşterilerin itirazları çok basit olabileceği gibi satış elemanı için tuzaklar da içerebilir. Bu nedenle aceleci değil, dikkatli olmak gerekir. Müşterilerin itirazları, her zaman gerçek ve haklı nedenlere dayalı olarak ortaya çıkmayabilir. Buna karşın, satış elemanı müşterinin itirazlarını yine de ciddiye almalı ve ona saygı göstermelidir. Müşteri itirazlarına verilen yanıtlar mümkün olduğunca net ve kısa olmalıdır. Müşterinin kafasını karıştıracak yanıtlar, müşterinin karar almasını da güçleştirir. Bazı durumlarda satış elemanları itirazı tamamen cevaplayamayabilir. Bu durumda, bunu müşteriye belli etmemesi gerekir. Ancak, itirazı hiçbir şekilde karşılayamıyorsa o durumda müşteriyi kandırmaması ve aldatıcı yanıtlar vermemesi gerekir. Müşteriye verilen yanıtlar, her zaman doğru ve akılcı olmalıdır. Olası itirazlara karşı satış elemanı her zaman hazırlıklı olmalı ve bu itirazlara karşı yanıtını önceden hazırlamalıdır. Ancak bu yanıtların çok basmakalıp olması, müşterinin güvenini sarsacağı için bu konuda dikkatli olmak gerekir. Müşteri tarafından istenmediği takdirde, satış elemanı kendi kişisel fikrini söylemekten kaçınmalıdır.

Yanıt Açıklaması:

Konaklama işletmelerinde satış sunumunun müşteriye yaklaşma ve müşterinin ihtiyaçlarını belirleme, satış teklifini hazırlama ve sunma, odaları ve diğer tesisleri gösterme ve çapraz satışlar önerme gibi adımları bulunmaktadır. 

Yanıt Açıklaması: Müflteri ititrazı nedenleri Daha Fazla Bilgi Gereksinimi Satış Koşulları Ümitsiz Gerçek

Yanıt Açıklaması: Toplant› organizasyonu yapan çeflitli kurumlar›n ihtiyaçlar› farkl›l›k gösterir. Bunun yan› s›ra toplant› organizasyonu yapan bir kurumun genel olarak ihtiyaçlar› flu flekilde s›ralanabilir; • Otelin co¤rafi konumu ve genel çevresi kat›l›mc›lar›n ihtiyaçlar›n› karfl›layabilmelidir, • Seçilecek otel, kurumun imaj›n› yans›tan bir otel olmal›d›r, • Organizasyonun toplam maliyeti karfl›lanabilir olmal›d›r, • Otel, müflterinin arzu etti¤i hizmeti sunabilmelidir, • Otel, grubun özel ihtiyaçlar›n› karfl›layabilecek esnek hizmetler sunabilmelidir, • Toplant› salonlar›n›n donan›m› ve düzeni organizasyonun amac›yla uyumlu olmal›d›r (Reid, Bojanic, 2001) .

Yanıt Açıklaması:

Konaklama hizmetlerinin satışında üzerinde durulması gereken bir diğer husus da müşteriye oda satışının dışında, otelin sunduğu başka hizmetlerin de satılmasıdır. Çapraz satış olarak adlandırılan bu yaklaşımda, müşteriye birbiriyle ilintili ürün ve
hizmetler satılmaktadır.

Yanıt Açıklaması:

Müşteri itirazının çeşitli nedenleri olabilir. Bu nedenler psikolojik ve mantıksal nedenler olarak ikiye ayrılır. Psikolojik nendenler müşterinin kişilik özellikleri ile ilgili olan nedenlerdir. Eski alışkanlıklar, karar verme alışkanlıkları ve eskilere olan bağlılık bu nedenlere örnek olarak verilebilir.

Yanıt Açıklaması:

Lobi ve yeme içme alanları (kafeler, barlar, restoranlar), Eğlence, rekreasyon alanları ve spor salonları, Kurumsal hizmetler (faks, internet, posta gibi),
Diğer hizmetler (oda servisi, vale park hizmeti, çamaşırhane gibi) gibi servisler oteldeki servislerden olabilirken toplu taşıma ulaşım hizmetlerindendir ve otel tarafından verilmez.

Yanıt Açıklaması: Psikolojik nedenler: • Karar vermekten hofllanmama • Eski al›flkanl›klardan vazgeçememe • Yeni ürünler için eskilerden vazgeçme konusunda isteksizlik ‹flletme ya da sat›fl eleman› ile geçmiflte yaflanan tats›z deneyimler • Bask›ya direnme • Benlik imaj›na karfl› tehdit alg›lama.

Yanıt Açıklaması:

• Smith, fiyata yönelik itirazların üstesinden gelmek için uygulanabilecek başlıca taktikleri şu şekilde önermektedir:
• Fiyata yönelik itirazlara hazırlıklı olun
• Fiyatınızı haklı gösterecek yararları vurgulayın
• Fiyata ilişkin soruları satın alma işareti olarak değerlendirin
• Fiyatı hemen açıklamaktan kaçının
• Fiyata yönelik itirazı yanıtlamadan önce zihninizde değerlendirin
• Önemsiz fiyat farklarına karşılık uzun vadede sağlanacak yararı vurgulayın
• Fiyat karşılaştırmalarını yanıtlamaya hazırlıklı olun
• Fiyat farkını önemsizleştirin
• Sunduğunuz ek hizmetlere dikkat çekin
• Fiyatınızın yüksek olmasını nitelik olarak kullanın.