Kalite kavramı en genel haliyle bir ürün veya hizmetin müşterilerin beklenti ve gereksinimlerini karşılama düzeyidir.

Bbir organizasyonun, programın veya grubun standartlar veya ölçütler ile uyumunun yetkili bir kuruluş tarafından incelenmesi ve onaylanmasını içeren resmi işlemler sürecine akreditasyon adı verilir.

Ürün kalitesini kurum dışı bir kuruluşa onaylatmak ihtiyacı, üretim ve hizmet kalitesini artırmak için geliştirilen kalite standartları uygulamaları sonucunda ortaya çıkmış ve sonrasında akreditasyon kurumları oluşmuştur.

Akreditasyon kuruluşları arasındaki güven mekanizması, akreditasyon kuruluşları tarafından oluşturulmuş olan IAF (Uluslararası Akreditasyon Forumu), ILAC (Uluslararası Laboratuvar Akreditasyonu Birliği ), EA (Avrupa Akreditasyon
Birliği) gibi uluslararası veya bölgesel örgütler ile yapılan çok taraflı tanınma anlaşmaları ile oluşturulmaktadır.

Sağlık alanında en yaygın bilinen akreditasyon kuruluşu Joint Comission International (JCI) -Uluslararası Ortak Komisyon-dur.

Türkiye’de yeni kurulan Türkiye Sağlık Enstitüleri Başkanlığı (TÜSEB) altında Türkiye Sağlık Hizmetleri Kalite ve Akreditasyon Enstitüsü (TÜSKA),
akreditasyon alanında önümüzdeki yıllarda başta ülkemizdeki sağlık kuruluşları olmak üzere, dünyada bu akreditasyon hizmetlerini yerine getirecektir.

Sağlık sektöründe kalite uygulamalarının başlatılmasının başlıca nedenleri aşağıdaki gibi sıralanabilir:
• Bireylerin satın alma gücünün artması,
• Tedavi kurumları arasında rekabetin başlaması,
• Sağlık hizmetlerinde kaliteli bakım isteğinin yaygınlaşması,
• Kalite – maliyet çelişkisine çözüm getirerek etkili ve verimli hizmet sunumu sağlanmasıdır.

TKY de hatayı önlemek için insanların ve süreçlerin üzerinde özellikle durmak gerekir.

• Etkenlik
• Etkililik
• Verimlilik
• Optimal olma
• Kabul edilebilirlik
• Yasallık
• Eşitlik
• Süreklilik
• Tam zamanında hizmet sunumu
• Katılım
• Erişilebilirlik aranmaktadır.

Hastanın tıbbi kayıtlarının düzenli ve yeterli olması, böylece hasta başka
sağlık kuruluşuna gittiği zaman değerlendirilmesinin kolaylıkla yapılması bakımda sürekliliğin sağlanmasını ifade eder.

Kalite düzeyinin sürekli iyileştirilmesi için bir kurumda;

• Öneri sisteminin kurulması, böylece sürekli öneriye açık olunması,
• Sorun çözme ekiplerinin kurulması, böylece sorun oluşmadan önleme,
• İstatistiki kontrol sisteminin uygulanması, böylece alınan kararların isabetli olması,
• Çalışanların kendi kendini kontrol etmesi sağlanmalıdır.

Bu aşamalar;

1. Amacın ortaya konulması

2. Durumun saptanması

3. Sorunun kaynağının araştırılması

4. Önlem alınması

5. Sonuçların değerlendirilmesidir.

Sağlık kurumunun yapısına göre değişebilen beklentilerden bazıları, aşağıdaki gibi özetlenebilir:
• Verimini ve başarısını artıracak fiziksel çalışma koşulları,
• Mesleğinde gelişmeyi, ilerlemeyi sağlayacak yeterli destek,
• Sevgi ve saygı içeren bir çalışma ortamı,
• Adil ücret,
• Yetki ve sorumlulukların belirgin olması,
• Makul çalışma temposu,
• Çalışmalarının takdir edilmesi ve desteklenmesidir.

TKY çalışmalarına çalışan katkısını sağlamak için kullanılan en yaygın yöntem kalite çemberidir.

• Müşteri (hasta), ihtiyaçlarının dikkate alınmadığı anlayıştan müşteri (hasta) istek ve beklentilerine önem verilen “müşteri (hasta) odaklı yönetim” anlayışına dönüşür.

• Kamu yararı önceliğinin yerini “önce kalite” anlayışı alır.

• Yönetimdeki “kriz yönetimi” anlayışı, “sürekli gelişme”ye dönüşür.

• Problemler ortaya çıktıktan sonra çözüm aranması yerine önceden tedbir alma, hataları kaynağında bulup önleyen sıfır hatalı üretim anlayışı geçerli olur.

Sağlık kuruluşları açısından bakıldığında, genellikle iç ve dış müşteri tanımları yapılmaktadır. İç Müşteri; sağlık kurumunda çalışan veya sağlık kurumu ile birebir ilişkisi bulunan, oradan maaş alan, hizmet
veren kişi veya grupları ifade eder. Dış Müşteri ise: sağlık kurumunun temel çıktılarından yani hizmetlerinden ve/veya ürünlerinden doğrudan veya dolaylı olarak yararlanan kişi ve kurumları kapsamaktadır.

• Kaliteli hizmet vermeli,
• Yüksek olan maliyetleri aşağı çekecek yöntemler geliştirmeli,
• Hizmet sunum sürecinin süresini optimum seviyeye çekebilmeli,
• Teşhis koyma ve tedavi yöntemini seçmede sıfır hatayı hedeflemeli,
• Hastaya durumu hakkında yeterli ve aydınlatıcı bilgi vermeli,
• Mümkün olduğunca hastayı sağlığına kavuşturabilmeli,
• Hastane sonrası yapması gerekenler hakkında hasta yeterince bilgilendirilip yönlendirmeli,
• Müşterilerinin sağlık kuruluşundan memnun olarak ayrılmalarını sağlamalıdır.

Müşteri Tatmini = Beklenti, Algılama
(MT)                =       (B)          (A)
B > A ise müşteri tatmin olmamış
B < A ise müşteri tatmin olmuş
B = A ise tepki yok demektir.

Leebov ve Scott sağlık kurumlarında hasta tatmininin dört nedenden dolayı önem taşıdığını ileri sürmektedir. Bunlar:

• İnsancıl nedenler
• Ekonomik nedenler
• Pazarlama nedeni
• Etkililik nedenidir.

Hastalar, hekimlerin verdikleri hizmetin kalitesini değerlendirirken hekimin uzmanlık bilgisinden daha çok, dinleme, duyarlı olma, yeterli zaman ayırma,
nezaket, güler yüz ve saygı gösterme gibi davranışlarına dikkat ederler. Hekimin
davranışı, hastanın tatmin olmasından başka verilen hizmetin etkililiğini de artırmaktadır.

Hastanın duygu ve düşünceleri sayısal verilerle değerlendirilerek doğrudan öğrenilir. Kısa sürede çok veri toplanabilir. Örneğin; hasta anketleri, telefon
görüşmeleri, gizli müşteri, öneri kartları ve kalite göstergeleri nicel yöntemlerdendir.

• Bir hastanede etkin ve verimli çalışan TKY sistemi tasarlayabilmek için öncelikle mevcut sistemin çok iyi tanınması gerekir. Sistem analizi yapılarak; hastanenin yapısı, mevcut yönetim şekli, bilgi akışı, tüm süreçleri, iyileştirilmesi gereken süreçleri ve eğitim gereksinimleri belirlenir.
• Sistem analizi sonrasında Kalite Konseyinin (KK) oluşturulması gerekir. Hastane üst düzey yöneticileri, Kalite Konseyi ve TKY çalışmalarına katkı yapacak uzmanlar toplanır ve ortak karar alırlar.
• Hastanenin TKY sistemi ile yönetilmesi için bir organizasyon şeması hazırlanır (Şekil 8.1). Üst düzey yönetim sorumluluğu, Hastane Yönetim ve Kalite Konseyindedir (HYKK).