TERMAL VE SPA HİZMETLERİ Dersi Termal, SPA ve Wellness Hizmetlerinde Kalite Kavramı ve Kalite Standartları soru cevapları:
Toplam 23 Soru & Cevap#1
SORU:
Bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerin tümüne ne ad verilir?
CEVAP:
Kalite.
#2
SORU:
Beklenen hizmet, algılanan hizmete eşit olması nasıl yorumlanır?
CEVAP:
Algılanan kalite tatmin edici düzeydedir.
#3
SORU: Uluslararası SPA Derneği (ISPA), termal ve spa hizmetlerinin kalite niteliklerini hangi alanlarda belirlemiştir?
CEVAP:
Profesyonel personel, güvenlik, müşteri ilişkileri, hizmet performansı ve etiği olarak beş temel alanda belirlemiştir.
#4
SORU: Termal ve SPA hizmet kalitesi alanındaki temel konu nedir?
CEVAP: Müşterilerin kaliteyi değerlendirmek için kullandıkları hizmet boyutlarını belirlemek için bir hizmetin bileşenlerinin tanımlanması problemidir.
#5
SORU:
İşletmenin, hizmetlerin sunumu, hizmetlerin tedariki, ortaya çıkan sorunların çözümü ve fiyatlandırma ile ilişkin vermiş oldukları sözleri yerine getirebilmelerini içeren hizmet kalitesine ne ad verilmektedir?
CEVAP:
Güvenilirlik.
#6
SORU:
Bir termal otelde, olası herhangi bir rahatsızlanma ya da kaza durumuna karşılık
olarak acil durum personelinin hazır bulunması ve her an hizmet vermeye hazır bulunması,hangi termal ve spa hizmet kalitesi faktörüdür?
CEVAP:
Yanıt verebilirlik.
#7
SORU:
Parasuraman, Berry ve Zeithaml daha önce 10 faktör olarak belirledikleri algılanan hizmet kalitesi faktörlerini beş faktöre indirgemişlerdir. Bu faktörler, hangileridir?
CEVAP:
Güvenirlik, yanıt verebilirlik, güvence, empati ve fiziksel özelliklerdir.
#8
SORU:
Beş hizmet faktörü değerlendirilerek geliştirilen “Hizmet Kalitesi Boşluk
Analizi”,kapsamındaki işletme boşlukları hangileridir?
CEVAP:
Müşteri beklentileri ve yönetici algılamaları, hizmet tasarımları ve standartları, hizmet sunumu ve dış iletişimdir.
#9
SORU:
Müşteri odaklı hizmet standartları ile hizmet personeli tarafından yerine getirilen gerçek hizmet performansı arasındaki farklılıktan ileri gelen işletme boşluğu tipi hangisidir?
CEVAP:
Boşluk 3: Hizmet Standartlarına Uygun Sunum Yapmamak.
#10
SORU:
Termal ve SPA Hizmetlerinde ortaya çıkan egzotik deneyimler arayan müşteriler için Ayurveda ve Thai masaj hizmetlerinin sağlanmaması durumu, termal ve SPA işletmelerinde hangi Hizmet Kalitesi Boşluk Modelini tanımlar?
CEVAP:
Boşluk No:1 Müşteri beklentileri ve yönetimin müşteri beklentilerini algılaması arasındaki fark.
#11
SORU:
İşletmeler ürettikleri mal ve hizmetlerde belli bir standarda ulaşabilmede temel aldıkları standart hangisidir?
CEVAP:
Geliştirilen Kalite Standardı
#12
SORU:
Dünya’da SPA Hizmetleri için Kalite Standartları ve Sertifikasyon/Akreditasyon Sistemlerinde, Uluslarararası Standartları Örgütü (ISO) yönetiminde yer alan 2012 tarihli ISOTC/228/WG2 PG Wellness SPA nın kapsadığı temel alanlar, hangileridir?
CEVAP:
Altyapı için gereksinimler, ürün gereksinimleri,kalite yönetimi,güvenlik ve hijyen.
#13
SORU:
1991 yılında kurulan Uluslararası SPA Derneği (International SPA Association)nın hedefi nedir?
CEVAP:
Üye işletmelere ve kurumlara eğitim ve ağ fırsatı sağlamak, SPA deneyim değerini geliştirmek ve bu alandaki uzmanlaşma ve büyümeyi güçlendirmek için bir otorite olarak hareket etmektir.
#14
SORU:
Dünya genelinde SPA hizmetleri için geliştirilen kalite standartları göz önünde bulundurulduğunda temel alanları nasıl sıralayabiliriz?
CEVAP:
ISPA standartları insan kaynakları ve personel, güvenlik, müşteri ilişkileri, hizmet ve müşteri deneyimi, finansal muhasebe ve işletme uygulamaları ile etik
kurulları kapsamaktadır.
#15
SORU:
Personel SPA wellness kavramına inanmalı ve bu felsefeyi müşterileri ile paylaşmaya istekli ve yetenekli olmalı,şartı hangi uygulama kurallarının içerisinde yer almaktadır?
CEVAP:
Hizmet ve Müşteri Deneyimi
#16
SORU:
ISPA uygulama ve etik kodlarının amaçları nelerdir?
CEVAP:
SPA işletmelerini sorumlu hareket etmeye, müşterilerin tatmin, konfor ve güvenliğini sağlamaya yardımcı olacak ortak mantık ve farkındalığı oluşturmayı amaçlamaktadır.
#17
SORU:
SPAlar sürdürülebilirlik için hangi temel kavramı benimsemelidir?
CEVAP:
“Gezegen, insan ve refah” olarak belirlenen bu üç temel kavramı benimsemelidir.
#18
SORU:
ISO hâlen 168 ülkeden ulusal standart kuruluşlarının katılımıyla faaliyetlerini sürdürmektedir.Kurumlarda ISO standartlarının üstlendikleri temel roller,hangileridir ?
CEVAP:
Kurumsal kalite yönetimi ve kalite güvencesidir.
#19
SORU:
EuropeSPA’nın amacı nedir?
CEVAP:
Avrupa’da ilk kez önleyici ölçümler sunan tüm merkezler için örnek kalite kriterleri geliştirmektir.
#20
SORU:
Kür ve wellness alanında sertifikasyon prosedürleri sunan sertifikalar hangileridir?
CEVAP:
EuropaSPA Med, EuropeSPA Wellness ve EuropeSPA Hotel
#21
SORU:
Müşterilerin sağlıklarını korumak;özellikle alerji, yüksek tansiyon, kalp damar
hastaları, klostrofobi ve hamile kadınlar gibi SPA tedavileri ve terapilerinin sonucunda sağlık riskine sahip ziyaretçilerin sağlıklarını korumak hangi sertifikasyon sisteminin kapsamındadır?
CEVAP:
EuropeSPA Med
#22
SORU:
Alpine Wellness üye ülkeleri hangileridir?
CEVAP:
Avusturya, İsviçre, Bavyera/Almanya ve Güney Tirol/İtalya’
#23
SORU:
Genel olarak, Türkiye’deki çeşitli özel işletmeler tarafından hazırlanan hangi uluslararası standartların uygunluğu konusunda danışmanlık hizmetleri vermektedir?
CEVAP:
ISPA, EuropeSPA, BISA gibi uluslararası kuruluşlar