Seyahat acentalarına operasyon bölümlerinin en
önemli görevi turlar başlamadan önce gerekli hizmetlerin
rezervasyonlarını yaptırmaktır. Öncelikle transferi
gerçekleştirecek araç ve görevlinin belirlenmesi ile
başlayan hazırlık süreci, transfermen, rehber, tur lideri,
acenta temsilcisi vb. gibi turda görev alacak kişilerin
seçilmesi ile devam eder. Operasyon öncesi dönemde,
müşterilere verilecek otel, yerel ulaşım, restoran, rehberlik
hizmetleri gibi hizmetler belirlenir

Operasyonun temel hedefi turistlerin gelmesiyle
başlayacak bütün olayları kontrol altına alarak denetlemek
ve turların sorunsuz ve en iyi şekilde gerçekleşmesini
sağlamaktır.

Bir seyahat acentası ya da tur operatörünün
operasyon bölümünün görevleri:
• Operasyon ile ilgili her türlü yazışmaları
yapmak,
• Grup ve bireysel operasyon çizelgelerini
hazırlamak,
• Konaklama rezervasyon listesini hazırlamak,
• Rezervasyon fişlerini hazırlamak ve göndermek,
• Konfrimasyonları dosyalara ve operasyon
çizelgelerine işlemek,
• Iş birliği yapılan işletmelere gerekli
değişiklikleri bildirmek,
• Restoranlar için rezervasyon fişleri hazırlayıp
göndermek,
• Transfer sonrasında kesin müşteri sayısını (pax)
operasyon çizelgesine işlemek,
• İptal ve değişiklikleri ilgili işletmelere bildirmek,
• Rehberlerle gerekli zamanlarda toplantılar
yaparak turlar hakkında bilgi vermek ve tur
sonunda rehberlerden bilgi almak,
• Transfer listelerini ve çizelgeleri hazırlamak ve
transferleri gerçekleştirmek,
• Rezervasyonları ve konfrimasyonları izlemek,
• Tur yöneticisi ve grup üyeleri ile görüşerek
isteklerini değerlendirmek,
• Tur programı, broşür, bilet vb. belgeleri önceden
hazırlayarak dağıtmak,
• Operasyon çalışmalarını daha etkin ve verimli
kılacak yöntem ve sistemler araştırıp geliştirmek
ve bunları uygulamak.

Voucer tur operatörü ya da seyahat acentası
tarafından hazırlanan, konaklama, yeme içme transfer vb.
hizmetlerin sağlanması karşılığında bunları sağlayanlara
para yerine verilen ve operatörün söz konusu hizmet
bedelini ödeme taahhüdünü taşıyan belgelere verilen
addır

Ortaya çıkabilecek sorunları çözmek, hizmet
üreticisinin sorumluluğudur.

Liste aşağıdaki gibi yapılmalıdır:
• Kalınacak otele dair tüm detaylar (Konum, vaad
edilen hizmetler, sahip olduğu özelliklerin
gerçekliği, bagaj, oda detayları vb.)
• Havaalanlarına dair bilgiler ve detaylar,
• Varış sırasında kullanılacak turistlere verilecek
broşürler, dokümanlar,
• Hoş geldiniz kokteyli (wellcome coctail)
organizasyonu,
• Otel rehberlerinin (hotel rep) hazırlıklarının
kontrolü (turistlerin kalacağı, görev yapacakları
otel çalışanları le tanışma süreç, kullanacakları
doküman ve belgelerin hazırlanması, otellerde
ofisler, masaları vb. alanların belirlenmesi,
düzenlenmesi vb.)

Genel olarak gözetimli turlarda otel rehberi,
transfer elemanı ve rehberler her zaman kullanılır. Bu
turların gerçekleştirilmesindeki aşamalar:
• Kesin rezervasyon,
• Turun başlaması,
• Gidilen destinasyondaki yer hizmetleri,
• Transfer,
• Ağırlama,
• Geri dönüş,
• Operasyonun değerlendirilmesi
olarak sayılabilir.

Kesin rezervasyon işlemleri, tur operatörünün
operasyon bölümü içinde yer alan rezervasyon
bölümünün, tura katılacak kişilerin oda dağılımlarına göre
oluşturulan oda listelerini(rooming list) yerel acentada
ilgili bölüme veya kişiye göndermeleri ile başlayan
süreçtir.

Bir oda listesinde genel olarak su bilgiler yer alır
• Destinasyon adı,
• Otel adı,
• Uçuş numarası,
• Uçuş tarihi,
• Kalkış saati,
• Varış saati,
• Dönüş uçuş no,
• Dönüş uçuş tarihi,
• Dönüş uçuş saati,
• Talep edilen oda tipleri,
• Oda sayısı,
• Odalar göre müşteri sayısı,
• Toplam müşteri sayısı,
• Özel istekler veya durumlar,
• Listenin oluşturulduğu tarih,
• Listenin otele verildiği tarih.

Tur kapsamında gerçekleşecek yolculuk tümü ile
karayoluyla yapılacak ise veya limana (hava ya da deniz)
ulaşım, acenta tarafından üstlenilmişse grup üyeleri ile
kent merkezinde herkes tarafından bilinebilecek ve
ulaşılabilecek en uygun noktada bulusulur. Bu durumda
bir uğurlayıcının görev alması gereklidir. Çoğu zaman
uğurlayıcının bir de yardımcısı olur. Geziye katılmak
üzere kaydını yaptırmış , herkesin hazır bulunduğunu
gören ve eğer yurt dışına gidilecek ise pasaport ya da
kimlikleri toplamış olan uğurlayıcı, sigorta zarfını postaya
verdikten sonra; otobüse hareket emrini verir ve tur başlar.

Sigorta işlemi, sigorta şirketleriyle yapılmış
anlaşma uyarınca postaya verildiği andan itibaren
geçerlilik kazanır. Önceden hazırlanmıs olan sigorta
listelerinden gelmeyen yolcuların isimleri silinir. Eğer bu
yolculardan hareket noktasına yetişemeyip limanda gruba
katılan olursa uğurlayıcı da kalmış olan suret iptal edilmiş
olan isimlerden gelenlerin katıldıkları nokta ve saat
belirtilerek postaya verilir. Sigorta işlemler_ genellikle
acentaların müşterilerine bedelsiz olarak sundukları,
tüketiciyi koruma yasalarına göre birçok gelişmiş batı
ülkesinde sunmak zorunda oldukları bir hizmettir. Sigorta
işlemlerinde ise poliçenin işleme girmesi ile birlikte iptal
edilmesi ve dolayısıyla primin iadesi imkânı ortadan
kalkmaktadır. Yani acentanın zararı prim miktarı kadar
daha aza indirgenebilir ya da müşteriye iade edilebilecek
tutar, prim miktarı kadar arttırılabilir.
Seyahat sigortası hem yurt içi hem yurt dışı seyahatlerde
karşılasabilinecek hastalık, kaza, valiz kaybı gibi riskleri
güvence altına alan bir sigorta çesitidir. Seyahat sigortası
farklı gün ve sürelerde olabilir. En az bir haftalık, en çok 1
yıllıktır. Ücretlendirme sistemi de bu doğrultuda değişiklik
gösterir.

Transfer elemanı, dıştan getirici seyahat acentası
adına elinde grubun ya da münferit yolcunun ismi bulunan
bir tabela ile grubu bu gümrüklü alanın hemen çıkısında,
çıkanların rahatlıkla görebilecekleri bir mekânda
karşılamalıdır.

Transfer, turizm sektöründe paket tur satın almış
turistlerin, geldikleri hava alanından (gar, liman ya da
otobüs terminalinden) uygun araç ve elemanla alınarak
konaklayacakları otellerine; konaklama sürelerinin
bitiminde de konakladıkları otellerinden alınarak gidiş
havaalanına (gar, liman ya da otobüs terminaline)
götürülmeleri işlemidir.
Varış noktasında operatör tarafından önceden anlaşmaya
varılmış nakil araçları hazır bulunur.

Transfer işlemini gerçekleştiren seyahat acentesi
çalışanına transfer elemanı (trans-fermen) denilir. Transfer
elemanı, geliş transferlerinde misafirleri havaalanında
karşılayan, transfer aracına binmelerine yardım eden,
misafirlere transfer aracında ülke ve yöre hakkında genel
bilgiler veren, misafirleri kalacakları otellere dağıtan, gidiş
transferinde misafirleri otellerden toplayarak, zamanında
hava alanına ulaşmalarını sağlayan, mesleğe yeni
başlamış, sorumluluk alan, genç, nitelikli seyahat acentesi
personelidir.

Transfer elemanının yanında bulunması gereken
araç, gereç ve listeler:
• Yolcu listesi, toplanma noktaları,
• Yolcuların uçuş ayrıntılarının bulunduğu liste,
• Otel ve oda yerleşim listesi,
• Hoş geldiniz kokteyli zamanları listesi,
• Bagaj etiketleri,
• Kayıp, gecikme ve hasar formları,
• Acenta levhaları, pankartları ve yazı tahtaları.

Otel rehberlerinin başlıca fonksiyonları aşağıdaki
gibidir:
• Turdaki genel sorunlarla ilgilenmek,
• Kur değişimi, alışveriş gibi konularda
tavsiyelerde bulunmak,
• Otelde sosyal etkinlikler organize etmek ve bu
etkinlikleri denetlemek,
• İsteğe bağlı (opsiyonel) çevre gezileri
düzenlemek, ilan etmek ve bu gezilere
rezervasyon yapmak,
• Özel istekler ve şikâyetlerle ilgilenmek ve
müşteriler lehine arabulucu olarak hareket edip,
otel sahibi, güvenlik görevlileri ya da diğer yerel
otoritelere karsı gerekli durumlarda aracılık
etmek.

Hoş geldin kokteyli, konuklar ile otelde görevli
ağırlayıcıların tanışmaları açısından önemlidir. Yolda
transfer görevlisi tarafından gerekli bilgilendirmeler
yapılmış olduğu için bu toplantı kısa tutulur. Otelde
verilen yan hizmet birimlerinin ve ağırlayıcıların
çalıştıkları desk veya ofisin yerleri gösterildikten sonra
konuklar odalarına yollanır. Konuklar odalarına çıkmadan
önce bir sonraki toplantının yeri ve zamanı hakkında bilgi
verilir. Bu toplantı genellikle ilk aksam yemeğini takiben
yapılır. Çeşitli ikramların yapıldığı toplantının amacı
tanıtım ve bilgi aktarımıdır. Aynı zamanda konuklara satın
almış oldukları paket içerisinde yer almayan ekstra hizmet
ve turların tanıtımı da yapılır. Çeşitli görsel materyallerle
yapılan bu tanıtım sonrası seçenekler için kayıtlara, yani
satıslara geçilir. Bu aşamadan sonra konuk ile ağırlayıcı
ilişkisi genelde konuğun tura katılımı esasında yapılması
gerekenleri yapmak, konuğun bir şikâyeti veya sorunu
çıktığında yardımcı olmaktır. Konuğun bir sorunu veya
şikâyeti olduğunda kendisine yardım edecek bir kişinin
var olduğunu bilmesi, kendisini psikolojik anlamda
rahatlatacaktır.

İyi bir sunum için otel rehberlerinin uymaları
gereken kurallar
• Derin bir nefes alarak başlamak,
• Dik ve hakim bir duruş sergilemek
• Gülümseyerek konuşmak,
• Eksiksiz hazırlanmak,
• Önceden Pratik yapmak
• Konuşurken konukların gözlerine bakmak olarak
sayılabilir

Geri dönüş sırasında ana ulaşımın gerçekleşeceği
havaalanına ulaşmadan önce transfer elemanı:
• Uçuş numaraları, tahmini kalkış ve iniş zamanı,
• Check-in masasının yeri,
• Check-in sürecinde yapılacaklar,
• Pasaport kontrol detayları ve yeri,
• Gümrüksüz alışveriş (tax free) olanakları ve
yerleri konularında bilgilendirme yapar.
• Yolculara havaalanında kendileri için kurulan
check-in masasına kadar eşlik eder.
• Ayrıca yolcuların isimleri tek tek yolcu
manifestosundan kontrol etmelidir.

Yönetilen turlar eşlikli ve rehberli turlar olmak
üzere ikiye ayrılır.
Eşlikli Turlar: Turist gönderen ülkedeki turun başlangıç
noktasından itibaren, tur operatörünün bir görevlisi, tur
sonuna kadar grupla beraber bir grup üyesi gibi yolculuk
yaparak gruba eşlik eder. Tur lideri ya da tur yöneticisi adı
verilen bu görevlinin gidilecek ülkenin dilini bilmesi
tercih edilir.
Rehberli Turlar: Bu turlarda rehberlik hizmeti gidilen
ülkede verilir. Gruba gittiği destinasyona varır varmaz o
ülkenin vatandaşı olan bir turist rehberi yardımcı olur. Bu
rehber gerek yol gösterme gerekse bilgi aktarımı ve ülke
tanıtımı yapar. Bu turlarda tur operatörünü temsil eden bir
kişi bulunmaz.

Eşlikli turlar daha çok yabancı ülkelere
düzenlenen gezilerde söz konusudur. Tur liderinin veya
eslikçi turistlerle aynı ülkenin yurttaşı olması, iletişimi
kolaylastırdığı gibi yolcuların kendilerini daha güvende
hissetmelerine ve daha rahat bir seyahat yapmalarına
ortam yaratmaktadır

Tur liderinin ya da eşlikçinin yola çıkarken
yapması gerekenler ağırlamalı turlarda görev alan
ağırlayıcının görev ve sorumlulukları ile aynıdır , farkı ise
müşterilerle birlikte olacak ve turun her aşamasında
değişik görev ve sorumlulukları olacaktır.

Yolcu Manifestosu: Yolcu manifestosu, havayolu
ve denizyolu kullanıldığı zaman hazırlanan listedir. Uçağa
biniş işlemleri sırasında havayolu görevlisi bilgi formuna
yolcuların isimlerini, pasaport numaralarını (dış hat ise) ve
uçak bilet numaralarını kaydeder. Bu bilgilerin, alfabetik
olarak sıralı bulunduğu listeye yolcu manifestolersu denir.

Yerel acentaların farklı isimlerle anılmalarının
nedeni, her birinin sunduğu ürün yelpazesinin
farklılığından kaynaklanır

Her ne amaçla kullanırsa kullansın otobüsün
içerisinde mikrofon rehberin en önemli tamamlayıcı
aracıdır; Rehber gün boyu mikrofonu dört amaçla
kullanabilir:
• Kısa Duyurular
• Yol Boyu Kısa Gösterim ve Açıklamalar
• Mini Konferanslar
• Toplu Eğlence Saatler

Özellikle gruplarla çalışan konaklama işletmeleri,
sistematik ve organize çalışır. Ancak özellikle yoğun talep
dönemlerinde, aynı anda birden fazla grubun veya büyük
grupların giris yapması durumunda giriş kaydı (check in)
ile ilgili sorunlar ve hoşnutsuzluklar ortaya çıkabilir. Bu
durumda turun hoş olmayan bir şekilde başlamaması ve
turun kalanının etkilenmemesi için rehber hoş geldin
kokteylini değişik yöntemlerle uzatabilir. Bu tüm otel
personelinin elini rahatlatacak ve tur ekibi ile iyi ilişkiler
geliştirmesini sağlayacaktır. Bunun aksine bağırıp
çağırmak, otel personelini hataya zorlayacağı gibi daha
sonraki ilişkilerde de sorunlar yaratarak hizmet kalitesini
düsürecektir. Bu nedenle aynı yöne giden turların
rehberlerinin hangi konaklama işletmesine gittiklerini
sormaları ve aynı işletme ise giriş zamanları konusunda
anlaşma yapmaları uygulamada sık görülen bir durumdur.
Ayrıca önceden hazırlanan kayıt kabul listeleri, otele
girişte işlemlerin çabuklastırılmasını sağlar.

Voucer tur operatörü ya da seyahat acentasi tarafından hazırlanan, konaklama, yeme-içme, transfer vb. hizmetlerin sağlanması karşılığında bunları sağlayanlara para yerine verilen ve operatörün söz konusu hizmet bedelini ödeme taahhüdünü taşıyan belgelere verilen addır.

Tur operatörü açısından en az risk taşıyan tur organizasyonu bağımsız turlardır.

Rezervasyonu yapılan hizmetlerin sağlanması konusunda ortaya çıkabilecek sorunları çözmek, hizmet üreticisinin sorumluluğudur. Fakat hizmet üreticisi rezervasyon sırasında acenta tarafından vaat edilenleri yerine getirmekten kaçınıyorsa, o zaman müşterinin talebi üzerine acentaları sorunu çözmeye yardımcı olabilirler.

Temel olarak belli bir noktaya gidip orada tatil süresini tamamlayarak geri dönme esasına dayanan turlara gözetimli (ağırlamalı) turlar denir. Amaç güneş, deniz, termal, orman vb. olanaklardan yararlanmak olabilir.

• Kalınacak otele dair tüm detaylar (Konum, vaad edilen hizmetler, sahip olduğu özelliklerin gerçekliği, bagaj, oda detayları vb.)

• Havaalanlarına dair bilgiler ve detaylar,

• Varış sırasında kullanılacak turistlere verilecek broşürler, dokümanlar,

• Hoşgeldiniz kokteyli (wellcome coctail) organizasyonu,

• Otel rehberlerinin (hotel rep) hazırlıklarının kontrolü

• Kesin rezervasyon,

• Turun başlaması,

• Gidilen destinasyondaki yer hizmetleri,

• Transfer,

• Ağırlama,

• Geri dönüş,

• Operasyonun değerlendirilmesi.

Kesin rezervasyon işlemleri, tur operatörünün operasyon bölümü içinde yer alan rezervasyon bölümünün, tura katılacak kişilerin oda dağılımlarına göre oluşturulan oda listelerini (rooming list) yerel acentada ilgili bölüme veya kişiye göndermeleri ile başlayan süreçtir.

Destinasyon adı, Otel adı, Uçuş numarası, Uçuş tarihi, Kalkış saati, Varış saati, Dönüş uçuş no, Dönüş uçuş tarihi, Dönüş uçuş saati, Talep edilen oda tipleri, Oda sayısı, Odalar göre müşteri sayısı, Toplam müşteri sayısı, Özel istekler veya durumlar, Listenin oluşturulduğu tarih, Listenin otele verildiği tarih

• Hastalık, sakatlık ya da ölüm,

• Turistlere ait kişsel eşyaların kaybolması ya da çalınması,

• Tahmin edilemeyen durumlar,

• Turistin tatil süresi içerisinde başkalarının mallarına ya da canlarına verebilecekleri zararlar

Seyahat sigortası hem yurt içi hem yurt dışı seyahatlerde karşılaşabilinecek hastalık, kaza, valiz kaybı gibi riskleri güvence altına alan bir sigorta çeşitidir. Seyahat sigortası farklı gün ve sürelerde olabilir. En az bir haftalık, en çok 1 yıllıktır. Ücretlendirme sistemi de bu doğrultuda değişiklik gösterir.

Transfer elemanı, dıştan getirici seyahat acentası adına elinde grubun ya da münferit yolcunun ismi bulunan bir tabela ile grubu bu gümrüklü alanın hemen çıkışında, çıkanların rahatlıkla görebilecekleri bir mekânda karşılar.

Transfer, turizm sektöründe paket tur satın almış turistlerin, geldikleri hava alanından (gar, liman ya da otobüs terminalinden) uygun araç ve elemanla alınarak konaklayacakları otellerine; konaklama sürelerinin bitiminde de konakladıkları otellerinden alınarak gidiş havaalanına (gar, liman ya da otobüs terminaline) götürülmeleri işlemidir.

• Yolcu listesi, toplanma noktaları,

• Yolcuların uçuş ayrıntılarının bulunduğu liste,

• Otel ve oda yerleşim listesi,

• Hoşgeldiniz kokteyli zamanları listesi,

• Bagaj etiketleri,

• Kayıp, gecikme ve hasar formları,

• Acenta levhaları, pankartları ve yazı tahtaları.

Turdaki genel sorunlarla ilgilenmek; kur değişimi, alışveriş gibi konularda tavsiyelerde bulunmak, otelde sosyal etkinlikler organize etmek ve bu etkinlikleri denetlemek; isteğe bağlı (opsiyonel) çevre gezileri düzenlemek, ilan etmek ve bu gezilere rezervasyon yapmak; özel istekler ve şikâyetlerle ilgilenmek ve müşteriler lehine arabulucu olarak hareket edip, otel sahibi, güvenlik görevlileri ya da diğer yerel otoritelere karşı gerekli durumlarda aracılık etmek.

Uçuş numaraları, tahmini kalkış ve iniş zamanı, check-in masasının yeri, check-in sürecinde yapılacaklar, pasaport kontrol detayları ve yeri, gümrüksüz alışveriş (tax free) olanakları ve yerleri konularında bilgilendirme yapar. Yolculara havaalanında kendileri için kurulan check-in masasına kadar eşlik eder. Ayrıca yolcuların isimleri tek tek yolcu manifestosundan kontrol etmelidir.

Tur sırasında yaşanabilecek sorunlar turistlerin kendilerinden , hizmet alınan işletmelerden (otel, havayolu vb.), tur operatörünün kendi hizmetlerinden (transfer, otel rehberi vb.)  kaynaklanabilir.

Aralarındaki fark, eşlikçinin seyahat eden grubun ülkesinden olması ve onlarla aynı ana dili konuşuyor olması iken, rehberlerin ziyaret edilen ülkenin vatandaşı olarak konukların dilini konuşabilen kişiler olmasıdır.

Yolculara sürekli olarak bilgi akışı sağlamak, keyfi sürekli kılmak, anlık satın almaların yapılması ve ödemelerin sağlanması, rutin işlemleri çözümlemek, grubun her üyesinin dostu olmak, sağlık danışmanı olmak.

Yolcu listesi, Toplama-Katılma Listesi, Yolcu Manifestosu, Tur Öncesi Bilgi ve Buluşma Duyuruları, Tur Broşürü (Tur Programı), Zaman (Saat) Kullanım Çizelgesi, Tur Lideri Referans Bilgi Dosyası, Oda Dağılım Listesi, Teyit Formları Dosyası, Tur Lideri Günlük Rapor Formları, Acil Yardım Formu, Kaza Rapor Formu, Avans Harcama Dosyası, Hizmet Bonoları (Voucher), Yardımcı Dosya.

Tur lideri dönüş yolculuğunu grupla birlikte yapacak ve yola çıkıştaki işlemleri tersine bir sıra ile uygulayacaktır.