Firmanın faaliyette bulunduğu ülkede, merkezî ve yerel makamların ve bunlara bağlı kuruluşların siyasi otoritesini sağladığı ve kullandığı ortam politik çevre olarak adlandırılmaktadır. Doğru cevap ''C'' şıkkıdır.

Gerçek Dış Çevre: Firmanın kendi iç çevresi dışında yer alan firmayla ilgili faktör ve şartların tamamından oluşmaktadır.

Algılanan Dış Çevre: Gerçek dış çevreyi her yönetici farklı algılamaktadır. Firmanın dış çevresinde meydana gelen bir durum, bazı yöneticiler açısından fırsat olarak, bazı yöneticiler tarafından da tehdit olarak algılanabilir.

Karar Alanı veya Uygulama Çevresi: Bu çevre ise yöneticinin algıladığı çevre içinde tercih ettiği alanı ifade eder. Yönetimin seçtiği amaçlar, stratejiler ve görevlerle ilgili alandır. Doğru cevap B'dir.

Plan, firma amaçlarının ve stratejik uygulamalarının düşünülmeye başlandığı anda başlar. Plan sayesinde gelecek tahmin edilebilmekte, önemli değişimler önceden görülebilmekte ve işletmenin vizyonu tanımlanabilmektedir. Plan geçmişte elde edilen bilgiler ışığı altında gelecekle ilgili karar verme işidir. Doğru ve gerçekçi kararlar verebilmek için ise bilgiye ihtiyaç duyulmaktadır. Plan hazırlanırken hangi nitel ve nicel bilgilere ihtiyaç olduğunu ön çalışma ile belirlemek gerekmektedir. Satış yönetimi planlama süreci ise firmanın hedeflerinin belirlenmesi ve bu hedeflere ulaşmak için gidilecek yolun önceden tahmin edilmeye çalışılmasıdır. Doğru cevap A'dır.

1950-1990’lı yıllar ise veri tabanı kullanarak pazarlama yapan firmalar ortaya çıkmaya başlamış ve önceki pazarlama faaliyetlerinin sonuçları ve hedef kitle dikkate alınarak pazarlama planları oluşturulmaya başlanmıştır. Bu dönemde firmalar, kendi ürettiklerini satın almaya insanları ikna etmek yerine, onların istediklerini üretmek zorunda
olduklarını anlamaya başlamışlardır. Bu durum, pazar bölümlerinin müşteri ihtiyaçlarına
odaklanmasını ifade eden ve pazar yönelimlilik olarak anılan anlayışın başlangıcı olarak
kabul edilmektedir (Alabay, 2010).

Müşteri tercihleri, coğrafi alan, pazarın büyüklüğü, rekabet, ulaşılabilirlik ve dağıtım kanalındaki aracıların mevcudiyeti gibi pazar ve endüstri ile ilgili özelliklerdir.

Talep şu koşullarda düşük olabilir;
• Ürünün fiyatı yüksekse
• Ürünün kullanım süresi uzunsa
• Tamir edilmesi için gerekli zaman uzunsa
• Onarım ve bakımın karmaşıklığı yüksekse
• Ürün ile ilgili yapılacak işin yapılışında değişim hızlıysa.

Satış sonrası hizmetler yerel firmalarla rekabet etmede de uzun soluklu avantaj sağlayacak bir faaliyet ve çok kritik bir karardır. Çünkü yerel firmaların kendi pazarlarında bu hizmetleri sağlamaları doğal bir avantajdır, yerel firmalar ürünlerini desteklemek için satış sonrası hizmetleri yüksek kalitede sunabilmekte, ürünlerinin yüksek kalite ve değerde algılanmasını sağlayabilmektedirler.

Genel tanımlardan hareketle müşteri ilişkileri, kuruluş ile müşteri arasında kurulan, satış öncesi ve satış sonrası tüm eylemleri kapsayan, karşılıklı yararı ve ihtiyaç tatminini içeren bir süreçtir.

Posta kutusu uygulaması tekniğinde kişiye çok değişik el yazılı ve kayıtlı dokümanlar verilmektedir. Bunlar telefon mesajları, kısa notlar, siparişler, kayıtlar, şikâyet mektupları, çalışanlara ait bilgiler vs. olabilmektedir. Adaya 2-3 saat verilip, önüne konulan dokümanları ele alması ve yazılı bir şekilde cevap vermesi istenmektedir. Bunun öncesinde, adaya firma hakkında bilgi verilerek yardımcı olunmaktadır. Bu uygulama ile adayın problem analiz etme ve çözme yeteneği, yaratıcılık, kişiler arası hassasiyet, işleri delege etme/ yönetim kontrolü, planlama/organizasyon, inisiyatif kullanma, kararlılık gibi özellikleri hakkında bilgi edinilmektedir. Doğru cevap A'dır.

Satış sunumunda temel amaç, müşteriye önerilen ürün ve hizmetlerin onun ihtiyacını karşılayacağı konusunda müşteriyi ikna etmek ve satışın gerçekleşmesini sağlamaktır. Satış sunumu yaklaşımlarını şu şekilde gruplandırabiliriz: Etki tepki yaklaşımı, sorun çözme yaklaşımı, ürün özellikleri yaklaşımı, ürün avantajı ve faydası yaklaşımı, karma yaklaşım, ihtiyaç tahmini yaklaşımı, AIDA yaklaşımı. Doğru cevap E'dir.

Basit bir dikkatsizlik ödev yaparken herhangi bir imla kuralını ya da soruyu yanlış anlama anlamına gelmektedir. Bu bir kelimenin kazara kullanılması ya da uygunsuz olması ile ilgilidir.

Bir ilişkinin olması gereken ve en doğal özelliği olarak benzersizlikten bahsedilebilir.
Müşteriyle ilişki kurmaya çalışan bir satış elemanı farklı etkileşimlere katılmaya, farklı
geçmişleri hatırlamaya ve farklı müşterilere yönelik farklı davranışlarda bulunmaya hazırlıklı olmalıdır.

İletişim; bir bilginin, bir oluşumun, sembol, simge, göstergeler ve davranışlar yoluyla aktarılıp anlamlandırılması sürecidir. Doğru cevap A seçeneğidir.

Tasfiye. İlişkinin kesilmesine yol açan tasfiye, gelişim sürecinin herhangi bir aşamasında gerçekleşebilir. Doğru cevap E'dir.

Performans değerlendirme ise potansiyelini kullanan kişinin hedefine ne kadar yaklaştığının ifadesidir.

Müşteri ilişkileri yönetiminin iki temel bileşeni güven ve değerdir. Doğru cevap D'dir.

Kapsam teorileri; Maslow’un İhtiyaçlar Hiyerarşisi Yaklaşımı, Herzberg’in Çift Etki Teorisi, David Mc Clelland’ın Başarma İhtiyacı Teorisi, Clayton Alderfer’in ERG Teorisi, X ve Y Teorisi olmak üzere beş teoriden oluşmaktadır. 

Uluslararası satışta rekabet ölçümü yapılırken yeni girilecek pazarda olası rakiplerin tehdidi belirlenmelidir. İkinci olarak uluslararası pazarlara girildiğinde girilen pazarda ikame ürünlerin belirlenmesi gerekmektedir. Satış gücü yönetimi ikame ürünlerin tehdidini belirlemeye çalışmalıdır. Satış sürecinde önemli olan konulardan biri de müşterinin pazarlık gücüdür. Pazarlık gücü, müşterinin fiyatları düşürme veya daha kaliteli ürünler talep edebilme yeteneklerine işaret etmektedir. Müşterilerin tersine tedarikçilerin pazarlık gücü ise tedarikçilerin kendi ürünlerinin fiyatlarını yükseltebilme veya kalitesini düşürebilme yeteneklerine işaret etmektedir. Uluslararası satış konusunda rekabet ölçümü ile ilgili son değişken ise rakipler arası rekabetin şiddetidir. Her sektörde genel olarak aynı veya benzer ürünleri aynı müşterilere satmaya çalışan ve bu nedenle birbirleriyle rekabet içinde olan firmalar bulunmaktadır. Rekabetin şiddeti, sektörde aynı yetenek ve kapasitedeki firma sayısı fazla ise, pazarın büyüme hızı düşükse, sektörden çıkma engelleri yüksekse, pazara sunulan ürünler standartsa yüksek olmaktadır. Doğru cevap D'dir.

CRM bir yazılım paketi değildir.
Bir veri tabanı değildir. Bir çağrı
merkezî ya da İnternet sitesi
değildir. Bir sadakat programı,
müşteri hizmetleri programı,
müşteri kazanım programı ya da
geri kazanım programı değildir.
CRM bütün bir felsefedir.