Çağrı Merkezinde Hizmet Final 23. Deneme Sınavı

Toplam 20 Soru
PAYLAŞ:

1.Soru

Aşağıdakilerden hangisi etkili dinlemeyi engelleyen fiziksel engellerdendir?


yardım etme

gereksiz kısaltmalar

önyargı

ergonomik masa ya da sandalyeler

jargon kullanımı


2.Soru

“Müşteriyi bir başka bölüme veya müşteri temsilcisine aktarmak durumunda kalındığında aktarma nedeni ve kime aktarılacağı bilgisi müşteriye mutlaka söylenmelidir.”
Yukarıdaki ifade ile anlatılmak istenen kavram aşağıdakilerden hangisidir?


Açılış konuşması

İsim ile hitap etme

Telefonda bekletme

Görüşmeyi aktarma

Teknik Terim kullanımı


3.Soru

Balık kılçığı tekniğinin ikinci adımında yazılması gereken altı neden aşağıdakilerin hangisinde doğru verilmiştir?


İnsan, makine, malzeme, yönetim, çevre, metot

İnsan, amaç, malzeme, yönetim, çevre, metot

İnsan, makine, malzeme, yönetim, amaç, metot

İnsan, makine, malzeme, yönetim, çevre, pazarlama

İnsan, makine, malzeme, yönetim, pazarlama, metot


4.Soru

Aşağıdakilerden hangisi olumlu dil kalıbına örnek verilebilir?


Bilmiyorum

Hayır işlemi bu şekilde yapmak zorundayız

Yapmak zorundasınız

Araştırıp, size bilgi ileteceğim

Bu konuda size açıklama yapmaya mecbur değilim


5.Soru

I.Tutucu müşteri
II.İnatçı müşteri
III.Kararsız müşteri
IV.Şüpheci müşteri
V.Bilinçsiz müşteri
Yukarıdakilerden hangileri, genel müşteri profillerindendir?


Yalnız I.

I. ve II.

I., II., III.

I., II., III., V.

Hepsi


6.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri temsilcilerinin stresle mücadele edebilmesi için yöneticiler tarafından alınabilecek tedbirlerden biri olamaz?


Uygun çalışma saatleri

Servis sayılarının arttırılması

Takım ruhunun oluşturulması

İşe uygun bireylerin çalıştırılması

Ses yalıtımının etkili yapılması


7.Soru

Bir işletmede çalışanların işlerinden ayrılma oranı aşağıdaki kavramların hangisiyle açıklanmaktadır?


İş doyumsuzluğu

Rol çatışması

İşe yabancılaşma

Devamsızlık

Turnover


8.Soru

Aşağıdakilerden hangisi stresin işletmelere olan etkisi ile ilgili doğru bir ifadedir?


Stres arttıkça çalışan devir hızı düşer.

Stres arttıkça alınganlık düşer

Stres arttıkça performans artar

Stres arttıkça çalışan devir hızı artar

Stres arttıkça algılama artar


9.Soru

Aşağıdakilerin hangisi satın alma sonrası faaliyetler arasında yer almaz?


Ürünler hakkında düşünme.

Satıcılara şikâyet.

Aileye, arkadaşlara anlatma.

Bir sonraki satın almaya
hazırlanma

Deneyimini arttırma.


10.Soru

Aşağıdakilerden hangisi Selye’nin stres aşamalarından olan tükenme’nin özelliklerindedir?


Hastalıklar başlar

Kan basıncı yükselir

Organizma direncini yükseltir

Dış uyarıcı stres olarak algılanır

Stresten kaçınma yoluna gidilir


11.Soru

I.Reklamları izleme II.Ürün ödemelerini düzenleme III.Önerileri alma IV.Satıcılara şikayet Yukarıdakilerden hangileri müşteri davranışlarında görülen satın alma öncesi faaliyetler arasında yer almaktadır?


Yalnız III

I, II

I, III

II, IV

II, III, IV


12.Soru

I.Fiziki çevreden kaynaklanan sorunlar,
II.İş yaşamından kaynaklanan sorunlar
III.Psiko-soyal öğelerden kaynaklanan sorunlar
IV.Tarihten kaynaklanan sorunlar
V.Politik sorunlar
Yukarıdakilerden hangileri iş stresi tepkisi yaratan durumlardandır?


Yalnız I.

I. Ve II.

II. Ve II.

I., II. Ve III.

II. III. Ve IV.


13.Soru

“…, az sayıdaki önemli unsurun, problemin tamamına kaynaklık ettiği düşüncesine dayanmaktadır. Yani bu düşünceye göre problemlerin büyük bir kısmını çözebilmek için en önemli problem nedenlerinin çözülmesi gerekmektedir.”
Yukarıdaki ifade ile anlatılmak istenen problem çözme tekniği aşağıdakilerden hangisidir?


Beyin fırtınası

Akış diyagramı

Balık kılçığı

Pareto analizi

SWOT analizi


14.Soru

“Zaman kısıtlaması yoktur, aceleci davranmaz. İlgisiz konuşmalarla konuyu dağıtabilir.” Yukarıdaki ifade ile anlatılmak istenen müşteri tipi aşağıdakilerden hangisidir?


Sabırsız, aceleci müşteri

Bilinçli müşteri

Konuşkan müşteri

Suskun müşteri

Tutucu müşteri


15.Soru

Bire bir pazarlamada müşteri bağlılığı, her bir müşteri ile nasıl bir ilişki kurarak gerçekleştirilir?


Tek tek ilişki kurarak.

Gurup halinde.

Bilinçli müşterilerle.

Konuşkan müşteriler ile.

Tutucu müşteriler ile.


16.Soru

"Mevcutta yapılanlar ile olması gerekenler arasındaki farkları ve iyileştirilmesi gereken alanları netleştirmek hedeflenmektedir." Yukarıdaki amaç için en uygun problem çözme tekniği aşağıdakilerden hangisidir?


Beyin Fırtınası

Balık Kılçığı

Pareto Analizi 

Sebep Sonuç Diyagramı

Akış Diyagramı


17.Soru

"Bu bireylerin amacı bir sorunu çözmek değil karşılıklı görüşmede üstünlüğünü kanıtlamaya yönelik bir tutumdur. Mutlaka haklı olma gereksinimi ile hareket ederler. Kendi düşüncelerinin dışında bir gerçek kabul etmeyen, başkalarının düşüncelerini kendininkilere benzetmek için baskı yapan birey izlenimi uyandırabilir. Hoşgörü düzeyi düşük olduğundan, bu bireylerin davranışlarında savunuculuk birdenbire şiddet kazanabilir."  Bahsedilen tutum hangisidir?


Yargılayıcı tutum

Denemeci tutum

Kesin tutum

Aldırmaz tutum

Soruna yönelik tutum


18.Soru

Vücut bir tehdit ile karşılaştığında ilk önce beynin hangi bölümü bedene bedensel tepki için sinyal gönderir ?


Beyincik

Hipotalamus

Amigdala

Broca alanı

Wrnicke alanı


19.Soru

Problemleri çözebilmek için gerekli olan birinci adım problemin tanımlanmasıdır. İkinci adım nedir?


Problem için uygun çözümün belirlenmesi

Problem çözümünün uygulanması

Problem nedenlerinin belirlenmesi

Çözüm sonrası sonucun değerlendirilmesi

Çözüm için bir uzman bulunması


20.Soru

Çocuğun okula başlaması, menapoz ve andropoza dayalı stresler aşağıdakilerden hangisi ile tanımlanmaktadır?


Günlük stresler

Yaşam krizleri niteliğindeki stresler

Gelişimsel stresler

Fiziki çevre kaynaklı stresler

İş yaşamı kaynaklı stresler