Hizmetlerin, fiziksel ürünler ile  karşılaştırıldıklarında birtakım farklılıkları olduğu görülür. Fiziksel ürünleri hizmetlerden ayıran özellikler: Soyutluk, ayrılmazlık, dayanıksızlık, değişkenliktir.

Çalışanlar arasında görev dağılımı yapılması Hizmet tasarımı ile ilgili amaçların ve stratejilerin belirlenmesi üst düzey yönetim tarafından gerçekleştirilmektedir. "Hizmet tasarımı stratejilerinin uygulanmasına yönelik plan ve programların oluşturulması" ve "Hizmet tasarımı ile ilgili ihtiyaçların tanımlanması ve çözüm yollarının geliştirilmesi" seçenekleri orta düzey yönetim tarafından gerçekleştirilirken "Hizmet tasarımıyla ilgili kararların çalışanlara aktarılması" ve "Çalışanlar arasında görev dağılımı yapılması" seçenekleri alt düzey yönetim tarafından gerçekleştirilmektedir.

Destekleyici hizmetlerin işlevini en iyi açıklayan ifade temel hizmetin sunulmasını kolaylaştırır veya değerini arttırdığı yönünde olandır. Destekleyici hizmetler, temel hizmetin aslında sunulmasını sağlayan, değerini arttıran hizmetlerdir. Bu yönüyle rekabet yarışında sık kullanılırlar. Destek hizmetlerin olmaması durumunda hizmetin türüne göre farklı durumlar ortaya çıkar. Temel hizmetin sunulması zorlaşabilir, kalitesi düşebilir hatta imkânsız hale gelebilir. 

Fiziksel Ürünler

Mülkiyet hakkı müşteriye devredilir.

Depolanıp, ürünün özelliğine göre uzun süre saklanması mümkündür.

Somuttur.

Ürün standarttır (homojen).

Müşterinin bulunduğu yere ulaştırılır.

Hizmetler

Mülkiyet hakkının fiziksel ürünlerde olduğu gibi müşteriye devredilmesi söz konusu değildir.

Hiçbir şekilde depolanıp, saklanamaz.

Soyuttur.

Ürün değişkendir (heterojen).

Hizmetlerin fiziksel olarak müşteriye ulaştırılması mümkün değildir; (a) müşteriler, hizmetin sunulduğu yere giderler, (b) bazı durumlarda elektronik kanallar aracılığı ile dağıtılabilir ve (c) bazı özel durumlarda ise hizmet müşterinin bulunduğu yerde üretilir.

Müşterilerin asansör kullanmasını zaman çizelgesine bağlama, ücretli hale getirme veya kullanımın tüm müşterilere kapatılması bir anlam ifade etmemektedir. Asansörün hızlandırılması ise teknik olarak mümkün değildir. Ancak asansörün bulunduğu bölüme ayna koyulması, asansör bekleyen müşterilerin aynada kendilerine veya çevresindeki diğer kişilere bakarak zaman geçirmelerine ve asansörü bekleme süresinin makul olduğunu algılayabilmelerine olanak sağlayacaktır. Bu sayede hizmet kalitesi değiştirilmeden, müşteri beklentileri iyi yönetilmiş olacaktır.

Tasarım kavramı, sanat alanında yüzyıllardır kullanılmaktaydı. Sanayi Devrimi'nin ardından aynı üründen çok sayıda üretim durumu ortaya çıkınca, önce bir modelin ortaya çıkarılması düşüncesi ile birlikte ticarî tasarım düşüncesi 1850'lerden itibaren gelişmeye başladı. Endüstriyel tasarım kavramı ise 1920’lerden itibaren kullanılmaya başlandı.

Temel hizmetlere destekleyici olan kolaylaştırıcı hizmetler arasında birinci maddede bilgilendirme yer alır. Danışmanlık ise Temel hizmetlere destekleyici olan değer artırıcı hizmetlerin birinci sırasında gelmektedir. Bu yüzden I. madde yanlıştır.

Yönetimle ilgili boyutlar stratejinin hedef­lenen hizmetin ne şekilde yönetileceği ile ilgili temel boyutları ifade eder. Bunlar arasında müşterinin hizmet işletmesi ile karşılaştığı her noktayı ifade eden hizmet karşılaşması ve burada rol oynayan çalışanlar ve malzemeler gibi faktörler, hizmet kalite özelliklerinin belirlenmesi ve yönetimi, arz ve talep yönetimi ile talebin yayılmasına yönelik tedbirler ile işletmeye rekabet üstünlüğü getirecek bilgi türlerinin belirlenmesi ve bunların elde edilmesi gibi boyutlar yer alır. Bu nedenle doğru cevap D seçeneğidir.

İçsel araştırma, müşterinin geçmiş deneyimlerine bağlı hafızasındaki bilgilere dayanır. İçsel araştırma pasif bilgi toplama olarak da adlandırılır. Bilgi toplama aşamasında müşteriler ilk önce içsel araştırma yaparlar. Bu bağlamda, içsel araştırma ihtiyaç hissedilen hizmete yönelik bilgi toplanması sürecinde ele alınır.

Belli bir değer elde etmek için yararlanılan/harcanan tüm kaynaklar ve çabalar maliyet olarak adlandırılır. U¨retim süreci açısından ele alındığında maliyet, girdi, dönüşüm süreci ve bazı durumlarda geribildirim sağlamada harcanan kaynak ve çabaları ifade eder. Doğru cevap A'dır.

Hizmet ihtiyacının hissedilmesi