Hizmet müşterisinin hizmet faaliyetlerindeki rolünü üç ana grupta incelemek mümkündür:  üretim faktörü olarak müşteri, hizmet kalitesi ve tatminine katılımcı olarak müşteri, rakip olarak müşteri. Doğru cevap C seçeneğidir.

Bir hizmetin geri çekilmesinde rakiplerin zayıf olması etkili olmaz. Hizmetin geri çekilmesinde şirketin rakiplere karşı zayıf olması durumunda hizmet geri çekilebilir.

İşletmeleri strateji oluşturmaya iten başlıca neden, bir sektörde rekabet eden başka işletmelerin olması ve işletmenin rakiplerinden farklılaşma ihtiyacıdır.

Sunulan hizmet kalitesinde hiçbir değişikliğe gitmeden müşteri beklentilerini
iyi yöneterek müşteri tatmini sağlamak da mümkün olabilir. Birçok müşteri
otel işletmelerinin sunmuş olduğu ve fiyatı artıran yüzme havuzu, sağlık kulübü,
sauna ve hamam gibi hizmetleri genellikle pek kullanmamaktadır. Fiyata duyarlı
müşterilere hitap eden birçok otel işletmesi bu tür hizmetleri hizmet paketine
dâhil etmeyerek daha uygun fiyata temel hizmetleri sunmaktadırlar. Bunun sonucunda, müşteriler tam olarak hangi hizmeti satın aldıklarını bildiklerinden hem düşük olan beklentilerinin karşılanması ile tatmin olmakta hem de otelde daha ucuza kalabilmektedirler.

Hizmet işletmelerinde sunulan hizmetleri etkileyen başlıca faktörler şunlardır:

• Ekonomik faktörler (düşük talep, maliyetleri kısma ihtiyacı vb.),
• Sosyal ve demografik değişiklikler (alışkanlıkların değişmesi, gelirlerin artması vb.),
• Politik ve yasal çevrede değişiklikler (yeni kanunlar, politik istikrar vb.),
• Rekabet koşullarında değişiklikler (rakiplerin yeni ürünler sunması, hizmet odaklı rekabet vb.),
• Sektör yapısında değişiklikler (tedarikçiler ya da işgücü yapısıyla ilgili değişiklikler vb.),
• Teknolojik gelişmeler (hizmet üretiminde yararlanılan teknolojilerde gelişmeler).

Henüz pazarı varolmayan hizmetlerin tasarlanmasına yönelik tasarım daha farklı bir süreç gerektirir. Yaratıcılığın öne çıktığı bu tür tasarımda amaç beklenti yaratılmasıdır ve bu nedenle oldukça risklidir. Örneğin, uzun gemi yolculuklarının son derece lüks gezi-konaklama hizmetine (cruising) dönüşmesi, bu şekilde tasarlanmış bir hizmettir. Benzer şekilde hapishane temalı otel veya buz otel gibi temalı oteller bu tür tasarıma örnek olarak verilebilir.

1960’lı yıllar ve sonrası, tasarım alanında önemli gelişmelerin kaydedildiği bir dönemdir. Endüstriyel tasarım konusunun eğitim kurumlarında uzmanlık alanı haline gelmesi de bu döneme rastlar.

Tasarım, günümüzde yaşamın pek çok alanında sıkça karşılaşılan bir kavram olmakla birlikte, geçmişte daha çok resim, mimari gibi görsel sanatlarda kullan›lan bir kavram olmuştur.T asarım en genel ifadeyle soyut ya da somut bir yapının taslağını ve bunu ortaya çıkarma sürecini ifade eder.

Ekonomik faktörler (düşük talep, maliyetleri kısma ihtiyacı vb.), sosyal ve demografik değişiklikler (alışkanlıkların değişmesi, gelirlerin artması vb.) ve politik ve yasal çevrede değişiklikler (yeni kanunlar, politik istikrar vb.) hizmet işletmelerinde sunulan hizmetleri etkileyen faktörler arasında yer almaktadır.

Satın alma karar süreci beş temel aşamadan oluşmaktadır. Bunlar, hizmet ihtiyacının hissedilmesi, ihtiyaç hissedilen hizmete yönelik bilgi toplanması, alternatif hizmetlerin değerlendirilmesi, hizmetin satın alınması ve hizmeti satın alma sonrasında yaşanan süreçlerden oluşmaktadır. Doğru cevap C seçeneğidir. 

İşletme stratejisi ve hizmet sunum sistemine göre,
I. Müşteriyi tutma,
II. Tekrar alışveriş,
III. Tavsiyede bulunma
Müşteri Sadakati içerisinde yer alır.

Erişebilirlik, doğruluk, güvenilirlik ve algılanan kalite kavramları kalite başlığı altında ele alınmaktadır. Terminoloji ise hizmetle ilgili olarak geliştirilen ortak bir dildir. Bu sayede hem işletme içinde hem de müşterilerle iletişimde standart dil kullanımı sağlanır.