Hizmet Tasarımı Final 24. Deneme Sınavı

Toplam 20 Soru
PAYLAŞ:

1.Soru

Atmosfer, fiziksel yerleşim ve işlevsellik somut hizmet göstergeleri hizmet paketi bileşenlerinden hangisi ile ifade edilir?


Kolaylaştırıcılar

Duyuşsal bileşenler

Fiziksel göstergeler

Müşteri beklentileri

Psikolojik bileşenler


2.Soru

I. Kurumsal strateji olarak ele alındığında, çeşitlendirmeden yararlanmanın amacı aslında işletmeyi büyütmektir. II. Çeşitlendirme stratejisi genellikle müşteriler tarafından kolay kabul edilir. III. Genellikle pazara girer girmez uygulanması tercih edilir. IV. Hizmet sunumunu zenginleştirmek ya da risk dağıtmak amacıyla benimsenen bir stratejidir. V. Kaynağını hizmette yaşanan ya da fark edilen sorunlar oluşturur. Ürün/hizmetin çeşitlendirilmesi ile ilgili olarak yukarıdaki ifadelerden hangileri doğrudur?


I ve II

I, II ve III

I,II ve IV

III ve IV

III, IV ve V


3.Soru

"Günümüzde işletmelerin uzun dönemde varlığını sürdürebilmeleri için asgari düzeyde ka^r elde etmeleri yeterli bulunmamaktadır. İşletmenin uzun vadede varlığını sürdürmesinin yolu, ..........................................................................................................."

Yukarıdaki ifade aşağıdaki cümlelerden hangisi ile tamamlanmalıdır?


sektördeki ortalamanın üs­tünde altında elde etmek olarak ifade edilen rekabet üstünlüğü yaratmaktan geçmek­tedir

sektördeki ortalamaya yakın kar elde etmek olarak ifade edilen rekabet üstünlüğü yaratmaktan geçmek­tedir

sektördeki ortalamanın üs­tünde ka^r elde etmek olarak ifade edilen rekabet üstünlüğü yaratmaktan geçmek­tedir

sektördeki ortalamanın üs­tünde zarar elde etmek olarak ifade edilen rekabet üstünlüğü yaratmaktan geçmek­tedir

sektördeki ortalamanın altında zarar elde etmek olarak ifade edilen rekabet üstünlüğü yaratmaktan geçmek­tedir


4.Soru

Tasarım kalitesini arttırmayı sağlayan tekniğe ne ad verilir?


Kalite fonksiyonu göçerimi
Hizmet haritalama
Etki analizi
Kararlı tasarım
Bilişim teknolojisi

5.Soru

Aşağıdaki bilgilerden hangisi hizmet haritasından elde edilemez?


Çalışanla müşterinin etkileşim kurduğu noktalar
Müşterinin etkileşim kurmadığı alanlar
Çalışanların gördüğü alanlar
Müşterinin gözle gördüğü alanlar
Müşterinin görmediği ancak etkileşim kurduğu alanlar

6.Soru

Aşağıdakilerden hangisi işletmenin tüm yönetim düzeylerinde yararlanılan temel stratejilerden biri değildir?


Durumu korumu
Farklılaşma
Küçülme
Büyüme
Durağan

7.Soru

Aşağıdakilerden hangisi sürecin uygulanmasını oluşturan aşamalardan biri değildir?


Hizmet sisteminin altyapısının oluşturulması
Sürecin test edilmesi
Yeni sürece geçiş planı
Hizmet yönetim planı
Hizmetin kopyalanması

8.Soru

Hizmet işletmeleri pazarın tüm beklentilerini karşılamak yerine belli oranda benzer beklentilere sahip olan müşterileri belirleyerek hedef kitlesini oluşturmasına ne ad verilir?


Proje Planlama

Pazar Bölümlendirme

Stratejik Planlama

Gelir Yönetimi

Halkla İlişkiler


9.Soru

Aşağıdakilerden hangisi değer analizinde yaratılan bir değer değildir?


Maliyet aynı kalır, hizmet performansı artırılır

Hizmet performansı aynı kalır, maliyet azaltılır

Maliyet azaltılırken aynı zamanda hizmet performansı da artırılır

Hizmet performansı azaltılır, maliyet azaltılır

Maliyet artırılır, hizmet performansı artırılır


10.Soru

Hawkins, Best ve Coney'in geliştirdikleri ve müşterilerin karar vermesinin, müşterilerin yaşam tarzına bağlı olarak ortaya çıkan çeşitli ihtiyaçların tatminine yönelik bir süreç olarak tanımlandığı davranış modeli aşağıdakilerden hangisinde doğru olarak verilmiştir?


Sosyolojik davranış modeli

Tanımlayıcı müşteri karar verme modeli

Öğrenme temelli davranış modeli

İktisat teorisi davranış modeli

Psikolojik davranış modeli


11.Soru

Bir bıçak için işlev analizi yapıldığında, aşağıdakilerden hangisi birincil işlev kısmında bulunur?


Bıçağın estetiği

Bıçağın ergonomisi

Bıçağın kesmesi

Bıçağın kullanım kolaylığı

Bıçağın kullanım rahatlığı


12.Soru

Hizmet tasarım maliyetini azaltmanın en etkili yöntemlerinden biri hangisidir?


Buluşa dayalı hizmetler tasarlamak
Hizmet tasarımını sürekli uygulamak
Hizmet tasarımını üst yönetimin yürütmesi
Hizmetlerde yararlanılan teknoloji oranını artırmak
Hizmet tasarımını büyük projeler şeklinde yürütmek

13.Soru

Aşağıdakilerden hangisi fiziksel satın alma dürtüsünden birisidir?


Değerler

Referans grupları

Susuzluk

Aile

Kültür


14.Soru

Müşteri davranış modelleri ve kurama dayandırılan eşleştirmeleri aşağıdakilerden hangisinde doğru olarak verilmiştir?


İktisat teorisi davranış modeli - Freud’un Psikanaliz Modeli

Psikolojik davranış modelleri - Marshall’ın Ekonomik Modeli

Öğrenme temelli davranış modelleri - Pavlov’un Öğrenme Modeli

Psikolojik davranış modelleri - Veblen’in Sosyo-Psikolojik Modeli

İktisat teorisi davranış modeli - Pavlov’un Öğrenme Modeli


15.Soru

Otel işletmeleri arasında yaygın bir uygulama olsa da hizmetlerde yenilik için hizmet kopyalamanın uzun vadeli bir çözüm olmamasının temel nedeni nedir?


Müşterilerin daha seçici olması ve farklılık araması

Hizmetin teknik boyutlarıyla ilgili unsurların taklit edilmesi

Hizmetin kopyalanmasının hizmetin tamamen aynı şekilde sunulduğu anlamına gelmemesi

Aslında yapılanın ürünü ana hatları ile taklit etmek olması

Kopyalanması daha zor olan işlevsel kalite boyutlarında farklılığın yakalanabilmesi


16.Soru

A bankası İstanbul'daki 24 şubesinde 08.30- 19.00 saatleri arasında hizmet vermektedir. Bu bankanın hizmet sınıflandırmasına ilişkin aşağıdakilerden hangisi söylenebilir?


Hizmetin şekline göre sınıflandırılmıştır

Sunum şekline göre hizmetler sınıflandırılmıştır

Zincir işletme olarak sınıflandırılmıştır

Ortamın önemine göre sınıflandırılmıştır

Hizmet arzı düzeyine göre sınıflandırılmıştır


17.Soru

"Ürünün üstün nitelikli işlevlere sahip olması, her zaman değerli olduğu anlamına gelmez, önemli olan ürün işlevinin müşterinin gerçekten beklentilerini karşılar nitelikte olmasıdır" ifadesi değer ile aşağıdaki hangi kavram arasındaki ilişkiyi açıklar?


Fiyat

Performans

Maliyet

Kalite

Sermaye


18.Soru

Aşağıdakilerden hangisi hem müşteri hem de işletme açısından hizmetin tüm süreçlerini göstermektedir?


Süreç Akış Şeması

Hizmet Haritalama

Kararlı Tasarım

Etkileşim Çizgisi

İç Etkileşim Çizgisi


19.Soru

Hizmet dağıtım sürecinin incelendiği tasarım tekniği aşağıdakilerden hangisidir?


Yaratıcı problem çözümü teorisi 
Kalite fonksiyonu göçerimi 
Kararlı tasarım   
Hizmet haritalama 
Süreç matrisi  

20.Soru

Hizmet tasarımı stratejilerinden hangisi aynı zamanda hizmet kalitesini artırma çabalarıyla  doğrudan ilgilidir?  


Hizmetten çekilmek 
Yeni hizmet bulmak  
Hizmeti değiştirmek 
 Hizmeti iyileştirmek 
Hizmeti kopyalamak