Fiziksel göstergeler hizmet ortamında yer alan dokunulabilir ve hissedilebilir unsurları ifade eder. Fiziksel göstergelerle ilgili pek çok gruplandırmayla karşılaşılsa da bunlar şu üç başlıkta toparlanabilir; atmosfer, fiziksel yerleşim ve işlevsellik, somut hizmet göstergeleri. Doğru yanıt C seçeneğidir.

III. Maddedeki ifade yanlıştır zira ürün çeşitlendirme, pazara girer girmez değil, genellikle pazarda belli bir süre yer aldıktan sonra tercih edilen bir yöntemdir. V. maddedeki ifade de yanlıştır çünkü ürün/hizmetin çeşitlendirilmesinin değil, ürün/hizmetin iyileştirilmesi stratejisinin kaynağını hizmette yaşanan ya da fark edilen sorunlar oluşturur. Dolayısı ile bu maddelerin dışında kalan maddeler olan I, II ve IV. maddeleri içeren şık sorunun doğru yanıtıdır.

Doğru cevap C'dir.

Hizmet işletmeleri pazarın tüm beklentilerini karşılamak yerine belli oranda benzer beklentilere sahip olan müşterileri belirleyerek hedef kitlesini oluşturur. Buna pazar bölümleme denir. Pazar bölümlemede müşterilerin benzer özellikler, alışkanlıklar, satın alma davranışı, istek ve ihtiyaçlara sahip olmasına dikkat edilmelidir. Bunun için müşteri özellikleri ve beklentileri doğru şekilde tanımlanmalıdır. İşletme daha sonra hangi beklentilerin, ne şekilde ve kimler tarafından karşılanacağını belirleyerek hizmet sunumunu oluşturur.

Değer analizinde başlıca şu şekillerde değer yaratılığı söylenebilir: "Maliyet aynı kalır, hizmet performansı artırılır", "Hizmet performansı aynı kalır, maliyet azaltılır", "Maliyet azaltılırken aynı zamanda hizmet performansı da artırılır" ve "Maliyet artırılır, hizmet performansı artırılır". D seçeneği bunlar arasında yer almamaktadır 

Günümüzde müşteri satın alma karar sürecini en iyi şekilde tanımlayan bu modellerden Hawkins, Best ve Coney (1989)’in geliştirdikleri tanımlayıcı müşteri karar verme modeli genel kabul gören müşteri karar modelidir. Hawkins, Best ve Coney’in geliştirdikleri model, müşterilerin karar vermesini, müşterilerin yaşam tarzına bağlı olarak ortaya çıkan çeşitli ihtiyaçların tatminine yönelik bir süreç olarak tanımlamaktadır.

Hizmetle ilgili işlevler sıralandıktan sonra birincil ve ikincil olarak ayrılır. Birincil işlevler, üründen beklenen temel amaçla ilgili özelliklerdir. Bu işlevlerin olmaması halinde, üründen beklenen yararların elde edilmesi zordur. İkincil işlevler ise birincil işlevle doğrudan ilgili olmayıp birincil işlevlerin tasarımıyla ilgili olan ve bunları destekleyen işlevlerdir. Bu nedenle bıçağın temel işlevi olan kesme eylemi birinci işlev kısmında bulunur.

Fiziksel özellik taşıyan satın alma dürtüleri arasında da susuzluk, açlık
ve uykusuzluk gibi diğer birçok biyolojik dürtüler sayılabilir.

Doğru eşleştirme aşağıdaki gibidir:
İktisat teorisi davranış modeli - Marshall’ın Ekonomik Modeli
Psikolojik davranış modelleri - Freud’un Psikanaliz Modeli
Sosyolojik davranış modelleri - Veblen’in Sosyo-Psikolojik Modeli
Öğrenme temelli davranış modelleri - Pavlov’un Öğrenme Modeli.

"Hizmetin teknik boyutlarıyla ilgili unsurların taklit edilmesi","Hizmetin kopyalanmasının hizmetin tamamen aynı şekilde sunulduğu anlamına gelmemesi","Aslında yapılan ürünü ana hatları ile taklit etmek olması" ve "Kopyalanması daha zor olan işlevsel kalite boyutlarında farklılığın yakalanabilmesi" şıklarındaki ifadeler hizmetlerin kopyalanmasının otel sektöründe yaygın olmasının nedenleri ve/veya nasıl yapıldığına dair ifadelerdir. Öte yandan arz fazlasının ve homojenleşmenin önemli bir sorun olduğu otel sektöründe, müşteriler daha seçici olması ve farklılık araması otel işletmeleri arasında yaygın bir uygulama olsa da hizmetlerde yenilik için hizmet kopyalamanın uzun vadeli bir çözüm olmamasının temel nedenidir.

Bazı hizmetlerin sunumunun hizmet üretim yerinde  ve belirli saatlerde gerçekleşmesi gerekir.

Değer ve Performans: Performans, ürünün işlevsel özellikleri ile ilgilidir. Ürünün üstün nitelikli işlevlere sahip olması, her zaman değerli olduğu anlamına gelmez, önemli olan ürün işlevinin müşterinin gerçekten beklentilerini karşılar nitelikte olmasıdır.

Hizmet Haritalama, temel ve alt süreçlerin birbirleriyle ilişkileri, müşterilerin süreçle etkileşim kurduğu noktalar, temel iş akışı gibi başlıca üretim süreci bileşenlerini bir arada gösterir.