Hizmet tasarım stratejisi ortaya konduktan sonra hizmet tasarımının ilk aşaması
olan kavramsallaştırma/fikir üretimi aşamasına geçilir. Fikir üretimi, tasarlanacak
hizmetin kavramsal düzeyde ele alınmasını gerektirir. Yenilik, yaratıcılık ve tasarım söz konusu olduğunda kavram ve kavramsal düşünme ifadelerinin sıkça kullanıldığı görülür. Aslında kavram, tanımlanması çok kolay olmayan bir sözcüktür.

Hizmet işletmelerinde sunulan hizmetleri etkileyen başlıca faktörler şunlardır:

• Ekonomik faktörler (düşük talep, maliyetleri kısma ihtiyacı vb.),
• Sosyal ve demografik değişiklikler (alışkanlıkların değişmesi, gelirlerin artması

vb.),

• Politik ve yasal çevrede değişiklikler (yeni kanunlar, politik istikrar vb.),
• Rekabet koşullarında değişiklikler (rakiplerin yeni ürünler sunması, hizmet

odaklı rekabet vb.),

• Sektör yapısında değişiklikler (tedarikçiler ya da işgücü yapısıyla ilgili değişiklikler

vb.),

• Teknolojik gelişmeler (hizmet üretiminde yararlanılan teknolojilerde gelişmeler).

"Üretim maliyetlerinin azaltılması", "Dağıtım maliyetlerinin azaltılması", "Kar marjının artırılması" ve "Genel gider maliyetlerinin azaltılması" seçenekleri değer analizinin işletmeye sağladığı katkılardır. Değişen beklentiler ise bir işletmenin ürünlerindeki değerin azalma nedenlerinden birisidir.

Yenilikçilik ve yaratıcılık, hizmet tasarımının olmazsa olmazı ya da besleyici faktörleri arasında yer alan ayırıcı faktörlerden birisidir.

Teknolojinin yararı, ilgili konuda karar veren kişilerin vizyonuna, bilgi ve becerilerine bağlıdır. Teknolojinin tasarımda bir amaç değil, araç olarak ele alınması gerekir. En gelişmiş teknolojik imkânlar bile ancak amacına uygun ve doğru şekilde kullanıldığında yararlıdır. Bu bağlamda en gelişmiş teknoloji bile insana ihtiyaç duyar.

Fiyat maliyeti: Müşterinin hizmeti satın almak için ödediği paradır.

Erişebilirlik derecesi hizmet ortamlarının nerede ne şekilde konumlandırılacağı ile ilgilidir. Sadece fiziksel mekânları değil, elektronik ortamların düzeyini de ifade eder.

Belli bir süre faaliyet gösteren tüm sistemlerde, süreçlerde ya da ürünlerde değerin azalmaya başlaması normal bir durum olarak kabul edilir. Bunun başlıca
nedenleri arasında:
• Değişen beklentiler,
• Değişen teknoloji,
• Diğer çevresel koşullar,
• Rutinleşmenin getirdiği olumsuz alışkanlıklar,
• Olumsuz bakış açıları,
• İletişim zayıf­laması,
• Yenilikçilikten uzak olma eğilimleri sayılabilir

Hizmet haritalama daha çok süreç tasarımında yararlanılan bir yöntemdir.

Akış şemasındaki depolama faaliyeti daha sonra kullanılmak üzere bir malzemenin bir yere depolanmasıdır. Faturaları dosyalamak, gıdaları depolamak vb. eylemler depolama faaliyetidir.

KFG yönteminin temel aracı olan ilişki matrisinin hazırlanmasına geçilir. İlişki matrisi şeklen benzerliği nedeniyle kalite evi olarak da adlandırılmaktadır. Kalite evinin hazırlanmasındaki ilk adım ise müşteri beklentilerinin belirlenmesidir. 

Hizmeti kullanma maliyeti: Müşterinin hizmetten yararlanmada gösterdiği çabaları kapsayan maliyetlerdir. Müşteri bir hizmet satın alacağı zaman, genellikle sık karşılaşmayacağı hizmetleri de ödediği para içinde olması beklentisindedirler.

Değer temelli yaklaşıma göre, işletme faaliyetlerinin doğrudan etkileşim hâlinde olduğu ve aynı zamanda sektörün rekabet ortamını da belirleyen başlıca üç faktör, müşteriler, rakipler ve kaynaklardır.

Eski kavramları yeniden canlandırmaya örnek olarak şunu verebiliriz: Eski bir kavram olan kâhyalar, hizmet ettikleri kişilerin sürekli yakınında olurlar, onlar adına bazı işleri yürütür, çeşitli özel isteklerini ve ihtiyaçlarını karşılarlar. Günümüzde bazı otellerde bu kavramın canlandırılarak, buttler hizmeti adını aldığı görülmektedir.

KFG’den, fikir aşamasından ürünün hayata geçirilmesine kadar tüm aşamalarda yararlanılabilir, yani madde II’deki bilgi yanlıştır. Ayrıca, KFG tek başına yararlanılacak basit bir araç olmakla birlikte, Toplam Kalite Yönetimi ile destekli yürütüldüğünde daha başarılı sonuçlar verir. Yani madde III’teki bilgi de yanlıştır.

Doğru cevap A'dır.