Müşterinin İhtiyaçları ve Beklentileri Doğrultusunda Hareket Edilmesi: Bir ürün, müşterinin beklentilerine hitap etmemişse önce tepkiler ve itirazlar dinlenmeli, sonra ürünün diğer ilgi çekici yönleri anlatılmalıdır. Destekleyici sözlerin de kullanılmasında fayda olabilir

Satış konuşması bitirilirken aşağıda belirtilen şartların gerçekleştirilmesine özen gösterilmelidir.

1. Müşteriye sunulan teklif açık şekilde anlaşılmış olmalıdır,
2. Müşterinin güveni kazanılmış olmalıdır. Güven satış elemanının görünüşü, konuşması ve rahat davranışlarıyla kazanılabilir. Aceleci ve panik içinde bulunulmamalıdır.
3. Sunulan faydanın istek uyandırdığından emin olunmalıdır. İstek olmadan sipariş
gerçekleşmeyecektir.
4. Konuşma sırasındaki, bazı olumsuzluklardan oluşan olaylara ve olumsuz cevaplara hazırlıklı olunmalıdır.
5. İyi bir konuşma sonucu olumsuz cevap gelirse, rakiplerimize gün doğacaktır. Olumsuzu olumluya çevirmeye çalışılmalıdır.

Satış elemanları tıpkı ürün yaşam eğrisindeki gibi bir mesleki yaşam süreci geçirirler. Bu sürecin ilk aşaması, hazırlık aşamasıdır. Sonra sırasıyla; gelişme, olgunluk ve düşüş olmak üzere toplam 4 aşama vardır.

Bir satış elemanının başarısında, müşterisiyle karşılaştığı ilk anlar son derece önemlidir. Araştırmalar, insanların ilk kez karşılaştıkları bir kişi ile ilgili tutumlarının, ilk sekiz saniye içinde gerçekleştiğini belirtmektedir. Bu süre konusunda farklı görüşler de bulunmaktadır. Satış elemanı, müşterisiyle karşılaştığı ilk bir iki dakika içinde satışı ya kaybeder ya da kazanmaya doğru yol alır.

Sürekli evet yaklaşımı

Erdem ve yaratıcılık, güvenlik değil, kendini gerçekleştirme ihtiyacı kapsamında yer alır.

Sunum esnasında gelebilecek itiraz, önceden tam olarak belirlenemeyeceği için, satış elemanı itiraz çözümlemede kullanılan strateji veya teknikleri etkili bir biçimde kullanabilmelidir. Bu strateji ve teknikleri, beş grupta
toplamak mümkündür:

1. Erteleme Stratejileri; bir itirazla karşılaştığında, satış elemanının itiraz çözümünü daha sonraya bıraktığı stratejilerdir. Genellikle bu strateji izlenirken şu teknikler kullanılır:
a. O Konuya Geliyorum Tekniği; bir itiraz geldiğinde, satış elemanı, “ben de o noktaya
geliyorum” der ve itirazı dikkate aldığını vurgular, ama o an bir şey söylemeden geçer.
b. İtirazı Geçme Tekniği; müşteri adayı itiraz ettiğinde, satış elemanı hiçbir şey söylemez, sadece gülümser (itirazı aldığını belli eder) ve o an yapmakta olduğu konuşmasına devam eder.
c. Duymazlıktan Gelme Tekniği; satış elemanı itirazı hiç duymamış, anlamamış gibi yapar
ve konuşmasına devam eder.

2. Konuyu Değiştirme Stratejileri; satış elemanı itiraz karşısında, müşteri adayının ilgisini başka yönlere çeker ve bunun için aşağıdaki teknikleri kullanabilir:
a. Alternatif Ürün Sunma Tekniği; satış elemanları, genellikle sundukları ürünün yanında,
sahip oldukları alternatif ürün veya ürünlerden birini kullanarak, müşteri adayının dikkatini başka yöne çeker.
b. İtirazı Soru Olarak Geri Çevirme Tekniği; müşteri adayının itirazı, bir soru haline
getirilerek adaya yönlendirilir. Müşteri adayı, yeniden düşünmek zorunda kalır.
c. Paylaş ve Nötrleştir Tekniği; satış elemanı, müşteri adayının itirazını paylaştığını
belirterek onu savunmasız bırakır ve açıklamalarına devam ederek itirazı geçersiz hale
getirir.

3. Dengeleme Stratejileri; ürün veya hizmetin bir fayda veya artısının öne çıkarılarak, itirazların çözümlenmesini amaçlayan stratejilerdir.
a. Dengini veya Karşılığını Vurgulama Tekniği; müşteri adayı, rakip işletmelerin ürünlerini
öne çıkardığında, satış elemanının kendi ürünlerinde olup rakip ürünlerde olmayan bir
faydayı vurgulamasıdır.
b. Bumerang Tekniği; itiraza konu olan fiziksel özelliğin, bir artı olarak adaya geri
sunulmasıdır.

4. Geri Çevirme Stratejileri; itirazların doğrudan veya dolaylı bir şekilde ret edilmesini içeren stratejilerdir.
a. Doğrudan Geri Çevirme Tekniği; müşteri adayları, önceden duyduğu yarım veya eksik
bilgilerle, işletmeye veya ürün ya da hizmete karşı geliştirdikleri olumsuz tutumlarının
etkisi ile itiraz ettiğinde, itirazın doğrudan ret edildiği ve gerçek durumun açıklandığı
tekniktir.
b. Dolaylı Geri Çevirme Tekniği; aynı nedenlerden dolayı bir itiraz geldiğinde, satış elemanı direkt olarak açıklamaya geçmez. Önce, adayla itiraza konu olan noktayı paylaşır görünür. Sonra konuşmaya başlayarak, durumun değiştiği veya tüketicinin düşündüğü gibi olmadığı yönünde bildirimde bulunur. Bu teknik, daha yumuşak, nazik ve daha taktiksel bir ret tekniğidir.

5. İspatlama Stratejileri; ürünün kalitesini, ürünün tarihçesini anlatarak gösteriler yapmayı ve adaya ürünü denemesini önermeyi içeren stratejilerdir.
a. Ürünün Tarihçesini Anlatma Tekniği; müşteri adayına, ürünü kullanan ve tatmin olan
üçüncü şahıslar vasıtasıyla ürünün kalitesini ispatlama tekniğidir.
b. Gösteri Tekniği; itiraz geldiğine, ürünün avantaj ve faydalarının, bir gösteri aracılığı ile
ürün hakkında anlatılanların doğruluğunun test edilerek ispatlanmasını içeren tekniktir
c. Deneme Kullanımını Önerme Tekniği; müşteri adayına ürünü kısa süreli denemesi
önerilir. Adayın, ürünü kısa süre kullanmasını sağlamak, endişelerinin giderilmesinde etkili
olabilir

A, B, C, D şıklarının hepsi Kişisel satışa gerek duyulan durumlardan biridir .  

I, III ve IV numaralı olan ifadeler ürünü yaratıcı bir şekilde göstermenin yolları arasında yer alır. Doğru cevap E'dir.

Bu nedenle sunumda başarılı olmak isteyen satış elemanları, etkili konuşma ilkesini unutmamalıdır. Satış sunumunda etkili konuşma ilkeleri genel olarak şöyle sıralanabilir (Uslu, 2007, 115-116):

• Açık ve dürüst bir davranış benimsenmeli,

• Sunulan avantajlar ayrı ayrı belirtilmeli, bu konuda önceden belirlenmiş örnekler verilmeli,

• Kalite ve fiyat konusundaki üstünlükler ön plana çıkartılmalı,

• Ürünleri kimlerin satın aldığı belirtilmeli,

• Müşteri dinlenmeli ve gerçek beklentileri anlaşılmaya çalışılmalı,

• Müşteri öncelikleri belirlenmeli ve teklif onun ihtiyaçlarına göre iyileştirilmeli,

• Kullanılan dile özen gösterilmeli,

• Konuşmalar mimiklerle desteklenmeli,

• Özel yaşam ile ilgili sorular sorulmamasına özen gösterilmeli.

Ash'a göre satış kapama satış işinin en doğal sonucudur. 

Uyanık müşteri:

Satış elemanının açıklarını yakalamaya çalışır
Satış elemanına tuzak kurar
Amacı satışı ucuza getirmektir
Satıcının tanıtım hatalarına dikkat eder

Satış elemanının özelliklerinden kaynaklanan ve iletişim üzerinde olumsuz etkisi bulunan hatalar beş ana başlık altında toplanır.

Bencillik,

Rakibi kötülemek,

Abartma,

Üstünlük,

Gereksiz konuşma.

Doğru cevap D'dir.

İnsan neden satın alır? Bu sorunun yanıtı gayet basittir, bir ihtiyacı gidermek. İhtiyaçlar, giderilmediği zaman acı ve sıkıntı veren, giderildiği zaman huzur ve mutluluk bir veren duygulardır. İhtiyaçlar, fizikselden psikolojik boyuta oldukça değişkenlik gösterir.

İtiraz eden kişi, aslında ürün ve hizmeti tümüyle reddetmemekte, yalnızca onunla ilgili endişelerinin giderilmesini istemektedir. İtirazların oluşmadığı durumlarda çoğu kez, satın alma niyeti de yoktur. Bu nedenle, müşteri itirazlarını satın alma niyetinin bir göstergesi olarak değerlendirmek gerekir. Ürünü hiçbir şekilde tercih etmeyecek müşteriler, zaman kaybetmek istemeyecekleri için itiraz etmezler. Kesin kararlarını verdikleri için boşuna zaman ve emek harcamak istemezler. Müşteriler itirazda bulunduklarında, bunu genellikle ürün hakkında ek bilgi almak için yaparlar. İtirazla karşılaşan satış elemanları, itirazı kişisel algılamamalı ve kişiselleştirmemelidir. İyi dinleyici olmak, sakin, soğukkanlı ve sabırlı davranmak itirazlarla başa çıkmanın ilk ve en önemli adımıdır. İtirazlar satışı engelleyici değil, satışa yardımcı faktörler olarak kabul edilmelidir. İtirazlar satış sürecinin
doğal bir parçası olarak kabul edilmelidir. Satış elemanları, satış sürecinin herhangi bir anında müşterinin fikir değiştirebileceği gerçeğini kabul etmeli ve bu durumlara hazır olmalıdırlar.

Verilen ifadelerin hepsi doğrudur. Doğru cevap C'dir.

Sessiz kalırlar

İtiraz eden müşteri, kaybedilen müşteri olarak algılanmamalıdır. Satış elemanları için önemli olan, itirazın arkasındaki nedenleri kavramak ve bunları çözümleyebilmektir.

Satış elemanının, satış önerisini sunarken izleyeceği yol ve yöntemlere satış stratejisi denir. Ancak her satış önerisi için geçerli olan standart bir satış stratejisi yoktur. Her müşterinin beklenti, istek ve şartlarının da farklı olacağı açıktır. Dolayısıyla her satış sunumu, kendi şartları içinde ele alınıp satış
sürecinin yönlendirilmesi için uygun olarak hazırlanmalı ve buna göre yürütülmelidir. 

Fayda ise, müşteri bir ürün satın alındığında tatmin edilen özel bir ihtiyaçtır. Ürünün müşteriye sağladığı bireysel bir avantaj ya da kazanç olarak da düşünülebilir. Ürünün faydası, “bu ürüne sahip olmaktan ya da onu kullanmaktan nasıl bir yarar elde edeceğim?” sorusunun yanıtıdır. Para tasarrufu, zaman tasarrufu, rahatlık, konfor, güven, zevk alma, görünüm, saygınlık, kolaylık, gurur duyma ürünlerin müşteriler için faydalarına örnek olarak verilebilir. Etkili bir satış sunumunda, ürün özellikleri ile bu özelliklerin müşteriye sunduğu faydalar arasında bağlantı kurulmalıdır.