Sunumun en önemli parçalarından biri de sunuma katılımdır. Müşterinin sunuma dâhil edilebilmesinin
dört yolu bulunmaktadır:
1. Soru sormak.
2. Ürünün kullanımını sağlamak.
3. Görsellerle ürünü anlatmak.
4. Ürünleri göstermek.

: Satış elemanının dış görünüşü, deneyimi, müşteri ve pazar hakkındaki bilgisi, konuşma ve diksiyonu, müşterinin ihtiyaçları ile ilgili cevaplarının yetersizliği gibi unsurlara bağlı olarak da itirazlar ortaya çıkabilmektedir. Doğru cevap A

Bumerang Yöntemi: Bumerang yöntemi “geri çevirme” yöntemi olarak da bilinmektedir. Bu yöntem, müşterinin satın almamak için gösterdiği nedenin aslında satın almasını gerektirecek nedene çevrilmesidir. Bu tekniğin kullanılması için fırsat yaratıldığında, çok etkili bir teknik olduğu görülmektedir.

 Herhangi bir satış görüşmesinin, hiçbir itirazla karşılaşılmadan tamamlanması çok zayıf bir olasılıktır. Bu nedenle itiraz satış görüşmesinin ayrılmaz bir parçasıdır. İtiraz eden kişi, aslında ürün ve hizmeti tümüyle reddetmemekte, yalnızca onunla ilgili endişelerinin giderilmesini istemektedir. Müşteri itirazları, genel ve gizli müşteri itirazı olarak iki başlıkta ele alınır. itirazlar satış elemanının performans ve başarısını artırır. İtirazları şikâyetlerden ayırmak gerekmektedir. Şikâyet, müşterinin rahatsız olduğu durumlardır. İtirazlar ise, bir rahatsızlığa dayanmayabilir. Bilgi eksikliğinden veya yanlış anlamalardan kaynaklanabilir. Doğru cevap B'dir.

Müşterilerin Sorularına Doğru ve Akılcı Cevaplar Verilmesi: Bazen sorular çok basit olabileceği gibi, bazen tuzak sorular da olabilir. İyi bir satış elemanı bunları ayırt edebilme yeteneğine sahip olmalıdır. Diğer şıklarda verilen cevaplar, yapılmaması gereken davranışlardır. Doğru cevap E.

Bu stratejide müşteri, (AIDA) olarak formülleştirilen;
A : Attention = Dikkat,
I : Interest = İlgi,
D : Desire = Arzu,
A : Action = Harekete geçirme
aşamalarından oluşan bir süreçten geçirilir.

Taktiksel Sorular

Bu sorular müşteri adayından hassas veya olumsuz bir soru veya ele ştiri geldiğinde, savunma amacı ile müşteri adayının soru ve ele ştirisini tekrar ona yönelten ve tekrar dü şünmesini sağlayan sorulardır. Bu soruları sorarken son derece dikkatli olm ak müşteri adayını olumsuz etkilememek gerekir. Bu soru türü ile ilgili bazı örneklere aşağıda yer verilmektedir.

• Siz 1300 cc’lik motora küçük diyorsunuz. 1600 cc ’lik kaç arabada 160 beygir gücüne sahip motor var acaba?

• Hangi tanınmış marka, tencerelerine beş yıl soyulmazlık ve iki yıl da iade garantisi verebiliyor?

• Beğenmediğimiz renklerin, bu yılın moda renkleri olduğunu bilmiyor musunuz?

Kişisel satış sürecinin aşamaları ile ilgili farklı görüşler de bulunmaktadır. Örneğin Dalarymple ve Cron (1995: 96), satış sürecinin temelde üç aşamadan oluştuğunu belirtmektedir. Bu üç aşama:

• Satış Öncesi Aşaması

Potansiyel müşteri adaylarının belirlenmesi

Müşteri adaylarının sınıflandırılması

• Satış Görüşmesi Aşaması

Müşteriye yaklaşma/ilgilenme

Müşterinin ihtiyaçlarını belirleme

Sunum yapma

İtirazları karşılama

Satışı kapama

• Satış Sonrası Aşaması

Satış sonrası izleme faaliyetleri

Hizmet sağlama, olarak sıralanmaktadır.

A, B, C ve D şıkları mal ve hizmetler hakkındaki olası itirazlardan bazılarıdır. Ancak E şıkkı firma hakkında ortaya çıkabilecek bir itirazdır.

Müşterinin dikkatinin çekilmesinde kullanılan görsel, işitsel ve sembolik unsurların özellikleri aşağıdaki gibi sıralanabilir (İslamoğlu, Altunışık, 2007, 107).

• Büyüklük ve güç: Büyük ve güçlü uyarıcılar küçük ve güçsüzlere göre dikkati daha fazla çekerler.

• Renk ve hareket: Renkli ve hareketli nesneler dikkati daha fazla çekerler. Bu nedenle renkli dokümanlardan yararlanılması gereklidir.

• Konum: Rahatça görülebilme. Yüksek yerdeki nesneler dikkat çekerler.

• Farklılık: Başkalarından açıkça farklı olan nesneler dikkat çekmede daha başarılıdırlar.

• Nüfuz etme: Müşteriye nüfuz edici mesajlar dikkat çeker.

• Anlaşılma: Açıkça anlaşılan tarafsız mesajlar daha dikkat çekicidirler.

• Ölçü ve miktar: Mesaj ölçülebilir ve karşılaştırılabilir özellik taşıyorsa dikkat çekicidir.

İşletmede çalışan sayısını optimum düzeyde tutmak satış sonrası hizmetlerin başlıca politikalarından biri değildir.

Gerçek itirazlar, müşterinin ürün performansı ya da ürünün beklentilerini karşılayıp karşılayamayacağı ile ilgili itirazlardır.Doğru cevap ''D'' şıkkıdır.

Satış kapama başarılı satış elemanında bulunması gereken özelliklerden deneyim konusu altında ele alınır.

İtiraz karşılamada ilk kural, müşteriyi “can kulağı’’ ile dinlemektir. Böylece itiraz nedenleri daha iyi anlaşılır.Doğru cevap ''A'' şıkkıdır.

Sonuç çıkarma satış elemanının deneyim, tarafszlık ise kişisel özellik kategorisindedir.

Satış elemanları, sunum anında kullanacağı diğer ögeleri önceden belirlemelidir. Sunum anında satış elemanlarının kullanabilecekleri belli başlı unsurlar şunlardır;

Lojistik özellikleri: Dağıtım hızı, envanter yönetimi, sipariş ve satış sonrası bakım kolaylıkları,
stoklama gibi değerlerdir.

Satış sunumunda kullanılan ve satış sunum karması adı verilen bu yöntemler altı başlık altında toplanabilir (Jobber, Lancaster, 2009, 255);

1. İkna edici konuşma

2. Ürünlerin gösterilmesi (demostrasyon)

3. Rol yapma

4. Deneme

5. Yardımcı satış araçları kullanma 6. Katılım.

Etki-tepki stratejisi kişisel satış stratejilerinin en basiti ve en eskisi, etki-tepki stratejisidir. Bu strateji, her duyusal etkinin bir yanıt doğuracağı inancına dayanmaktadır.

Satış elemanı hakkında iyi bir imaja sahip olunması için, satış elemanının iyi bir dinleyici değil, iyi bir konuşmacı olması gerekir. Etkili konuşma becerisine sahip olanlar karşı tarafta iyi bir imaj oluşturur. Doğru yanıt A şıkkıdr.

Başka bir ifadeyle, müşteriler ve satış elemanları; kişilik, psikolojik durum, maddi ve manevi durum, cinsiyet, kültür, yaşam tarzı, eğitim, dil, din, ırk ve benzeri özellikler açısından farklılık göstermektedir. Tüm bu farklılıklara karşın, yapılan araştırmalar müşteri itirazlarının, ortaya çıkış nedenlerine göre genel olarak altı başlık altında toplandığını göstermektedir, şu şekilde sıralanabilir;
• Fiyat ile ilgili itirazlar
• Ürün ile ilgili itirazlar
• Firma ile ilgili itirazlar
• Zamanlama ile ilgili itirazlar
• Satış elemanı ile ilgili itirazlar
• Diğer itirazlar.