Müşteri İlişkileri Yönetimi Final 12. Deneme Sınavı

1.Soru

..................İşletmeler, bu perspektif içerisinde, vizyonuna ulaşmak için yeteneklerini değiştirmeyi ve geliştirmeyi nasıl sürdürebileceği üzerinde durmaktadır. Noktalı yere aşağıdakilerden hangisi gelmelidir?

Öğrenme ve büyüme perspektifi

Vizyon misyon perspektifi

Öğrenme ve uygulama perpektifi

Karlılık perspektifi

Büyüme ve yatırım perspektifi

2.Soru

Aşağıdakilerden hangisi kampanya yönetim sürecinin temel aşamalarından biri değildir?

Planlama

Geliştirme

Uygulama

Analiz

Tutundurma

3.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin satın alma öncesinde yaşadığı sorunlardan biri değildir?

Yaşadığı deneyimden mutlu olmaması

İşletmenin kalabalık olması

Reklamlarının müşterileri rahatsız etmesi

İşletme hakkında olumsuz söylentiler çıkması

Ürünün beklenen performansı sağlamaması

4.Soru

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin müşteri ilişkileri yönetiminde müşteriyi tutma stratejilerinden biridir?

Müşterilere karşı duruma göre açık olunması

Hizmetin sürece göre ölçülmesi

Müşterilerin kültürel değerlerinin dikkate alınması

Planlanan ihtiyaçlara odaklanılması

İçsel analizlere önem verilmesi

5.Soru

1. Şikayetlerin alınması 2. Şikayetlerin incelenmesi 3. Şikayetin çözümü ve 4. Şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması 5. Şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması. Yukarıdaki aşamalar hangi sürecin tanımında yer almaktadır?

Şikayet Yönetimi Süreci

Müşteri Yönetimi Süreci

Adım Yönetimi Süreci

Müşter İlişkileri Yönetimi Süreci

İşletme Yönetimi Süreci

6.Soru

Tepki analizi yapılırken aşağıdakilerden hangisi yapılmaz?

Yaş

Cinsiyet

Gelir düzeyi

Regresyon analizi

Geribildirim

7.Soru

Bir pazarlama kampanyasının başarısında aşağıdakilerden hangisi etkin bir faktör değildir?

doğru müşteri

doğru pazarlama vaadi

doğru zamanlama

doğru kanaldan ulaşma

doğru rant planlaması

8.Soru

Aşağıdaki faaliyetlerden hangisi işletmelerin müşteri tanımlamaları yapmalarında kullanılan bir araçtır?

Pazar araştırması

Konumlandırma

Pazarlama hedefleri

Marka yönetimi

Müşteri geliştirme

9.Soru

“Satış, pazarlama ve hizmeti içeren ön ofis iş süreçlerine destek sağlar. Bir müşteriyle her bir etkileşim, müşterilerin geçmiş temasına eklenir ve çalışan gerekli olduğunda veri tabanından müşteri bilgilerine erişebilir. Müşteri verisini, kampanya yönetimi, pazarlama otomasyonu, satış gücü otomasyonu ve hizmet otomasyonu için kullanır.”

Aşağıdakilerden hangisi yukarıda yapılan açıklamayı tanımlamaktadır?

Stratejik müşteri ilişkileri yönetimi

İşbirlikçi müşteri ilişkileri yönetimi

Analitik müşteri ilişkileri yönetimi

İşlevsel müşteri ilişkileri yönetimi

Rekabetçi müşteri ilişkileri yönetimi

10.Soru

Aşağıdakilerden hangisi Müşteriyi elde tutmak için yürütülen çalışmalardan biridir?

Kampanya yönetimi

Satış promosyonu

Kıyaslama

Doğrudan pazarlama

Kişiselleştirme

11.Soru

Aşağıdakilerden hangileri, günümüz pazarlama anlayışı düşünüldüğünde, müşterilerle kurulacak ilişkilerin gereklilikleridir?

sürekli, istikrarlı, güçlü

rantabl, istikrarlı, bilinçli

sürekli, bilinçli, güçlü

güdümlü, istikrarlı, karlı

süresiz, istikrarlı, nitelikli

12.Soru

Müşteri şikayetini çözme becerisinde aşağıdakilerden hangisi önemli bir etkendir?

Kararsız olmak

Analitik olmak

Önyargılı olmak

Savunmacı olmak

Dirayetsiz olmak

13.Soru

Örgüt kültürüne ilişkin araştırmacıların yaklaşım ve çalışma alanlarına yönelik birçok sınıflandırma vardır. Bu sınıflandırmalardan birinde örgüt kültürü üç temel boyutla açıklanmaktadır. Bu üç temel boyutun isimleri aşağıdaki hangi seçenekte doğru olarak verilmiştir.

Artifaktlar, Temel Değerler, Temel Varsayımlar

Artifaktlar, Temel Olasılıklar, Temel Katılım

Artifaktlar, Temel Bilinç, Temel Öngörü

Artdizayn, Temel Değerler, Temel Varsayımlar

Artifaktlar, Temel Değerler, Semboller

14.Soru

Bir sadakat programının dört ana amaç doğrultusunda yapıldığını söylemek mümkündür. Aşağıdakilerden hangisi bu amaçlardan biri değildir?

Tepki analizi

Gerçek sadakatin oluşturulması

Kısa dönemli karlılık

Uzun dönemli karlılık

Değer dengeleme

15.Soru

Aşağıdakilerden hangisi İnancın tanımıdır?

Örgüt kültürünün gelişmesine katkısı olan çalışanları motive eden bir kavramdır

Örgüt içerisindeki bireylerin algı,his düşünce ve davranışlarını yönlendiren bir kavramdır

Bireylerin daha önce dinlediği ya da tanık olduğu olaylardır

Bireyin çevresindeki olaylara ya da insanlara ilişkin görüşleridir

Örgüt kültürü içinde uyulması gereken çalışma koşullarıdır

16.Soru

"Geçmiş kampanyaların başarı ya da başarısızlıklarının eksiksiz bir biçimde kaydedilmesi ve analiz edilmesi gelecek kampanyaların başarı olasılığının yükselmesi anlamına gelecektir. Arzu edilen ve gerçekleşen sonuçlar arasındaki sapmaların minimize edilmesi toplanan bu bilgilerin doğru biçimde kullanılmasına bağlıdır" İfadesi aşağıdakilerden hangisini tanımlamaktadır?

Basarı ve Başarısızlık Çizelgesi

Kampanya olasılıkları

Şirket geçmişinin organizasyonu

Olağan anket verisi toplama

Geri Bildirim

17.Soru

Tüm pazarlama faaliyetlerinin başarılı bir ilişkisel değişimini kurmak, geliştirmek ve sürdürmek için yönetilmesine ne ad verilir?

Pazarlama

İlişkisel pazarlama

Müşteri ilişkileri yönetimi

Sistem entegrasyonu

Müşteri yaşam boyu değeri

18.Soru

I. Kullandığı şampuan hem saçını besleyen hem de güzellleştiren müşteri II. Kullandığı ayakkabı hem rahat hem de modaya uygun olan müşteri III. Siparişi tam zamanında gelen müşteri IV. İşini severek yapan bir çalışan tarafından içeceği zamanında gelen müşteri V. Beğenerek aldığı halıdan komşusu beğenmediği için soğuyan ev hanımı Yukarıdakilerden hangisi mutsuz müşteri olarak tanımlanabilir?

Yalnız I.

I. ve II.

Yalnız V.

I., II.,III.,IV.

Yalnız IV.

19.Soru

Şirket ve ürünle ilgili açık ve net bir mesajın ulaştırılmasını sağlayacak pazarlama iletişimi araçlarının yönetim ve organizasyonu sürecine ne ad verilir?

Bütünleşik pazarlama iletişimi

Kampanya sunumunun geliştirilmesi