Müşteri İlişkileri Yönetimi Final 15. Deneme Sınavı

Toplam 20 Soru
PAYLAŞ:

1.Soru

Aşağıdakilerden hangisi sorunla karşılaşan müşteri davranışlarından biri değildir?


Susup tepkisizce satın almayı kesmek

Susup satın almaya devam etmek

Yasal yollara başvurmak

Müzik dinleyerek rahatlamak

İşletmeye doğrudan şikayette bulunmak


2.Soru

Müşteri şikayetlerinin çözümü ile ilgili birim aşağıdaki seçeneklerden hangisinde doğru verilmiştir?


Çalışan, yönetici, usta

Çağrı merkezi çalışanı, yönetici, usta

Pazarlama yöneticisi, müşteri ilişkileri bölümü

Pazarlama yöneticisi, üst yönetim

Pazarlama yöneticisi, kalite kontrol


3.Soru

Müşteri mutluluğunda aşağıdakilerden hangisi ilk sırada gelir?


Beklentilerinin fazlasıyla karşılanması

Ürün yada hizmet kalitesi

Çalışanların davranış biçimi

Zaman performansı

Ödeme kolaylığı


4.Soru

Bir kampanya yönetim sürecini oluşturan dört aşamanın dışında kalan şık hangisidir?


Planlama

Geliştirme

Uygulama

Analiz

Müşteri bulma


5.Soru

ile ürün ya da hizmetin algılanan kalitesi arasında nasıl bir ilişki olursa müşteri hayal kırıklığına uğrar?


Müşterinin kişisel istekleri, ihtiyaçları ve beklentileri < Ürün ya da hizmetin algılanan kalitesi

Müşterinin kişisel istekleri, ihtiyaçları ve beklentileri = Ürün ya da hizmetin algılanan kalitesi

Müşterinin kişisel istekleri, ihtiyaçları ve beklentileri > Ürün ya da hizmetin algılanan kalitesi

Müşterinin kişisel istekleri, ihtiyaçları ve beklentileri › Ürün ya da hizmetin algılanan kalitesi

Müşterinin kişisel istekleri, ihtiyaçları ve beklentileri + Ürün ya da hizmetin algılanan kalitesi


6.Soru

Aşağıdakilerden hangisi el ve kol hareketleriyle ilgili olumlu bir davranış örneğidir?


Elleri iki yanda serbest bırakmak

Elleri cebe sokmak

Eli sürekli çenede tutmak

Elleri arkada birleştirmek

Kolları göğüste birleştirmek


7.Soru

Bu panellerde katılımcılar düzenli olarak belirlenmiş olan konuların raporlarını hazırlar. Bu panelin en önemli avantajı, sürekli bilgi elde etmenin mümkün olmasıdır. Yapılan toplantının gündemini, müşteri hizmet stratejisiyle ilgili konular oluşturmaktadır. Bu bağlamda, medya alışkanlıkları, satın alma davranışları gibi konular örnek olarak verilebilir. Bu panelin üyeliği uzun dönemlidir yani yaklaşık iki yıldır. Üyeler, rotasyon ve sırayla değiştirilir. İfadesi neyin tanımıdır?


Üyeleri Belli Olan Paneller
Müşteri Paneli
İletişime Açık Panel
Süreksiz Panel
Sürekli Panel

8.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri bağlılığını devam ettirmek için bağlılığı oluşturan unsurlardan değildir?


Tutum (duygusal, rasyonel, girişimci, atalet)

Ortak koordinasyon

Teknoloji (değer zincirinin yüksek ucu)

İşletme kültürü

İnsan kaynakları


9.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri uygulamalarının ölçümü sırasında kullanılmayan tekniklerden birisidir?


Fokus grup görüşmeleri

Kıyaslama

Dengeli skor kartı

Kritik olay tekniği

PERT


10.Soru

Aşağıdakilerden hangisi kampanyanın yürütülmesi sırasında uygulamaya konması gereken bütün faaliyetlerin bir özetini ifade eder?


Kampanya zaman çizelgesi

Faaliyet zaman çizelgesi

Kampanya analizi

Kampanya programı

Kampanya planlaması


11.Soru

Aşağıda yer alan ifadelerden hangisi MİY’in yenilikçi teknolojiler üzerinde yapmış olduğu olumlu etkilerdendir?


Müşteri ve tedarik ilişkilerini birleştirir.

Müşteri hizmetlerinin üst düzeylerde sonuçlanmasını sağlar.

Çapraz satış ve satışları artırma için fırsatlar yaratır.

Müşteri görüşlerine birleştirir ve tamamlar.

Segmentler ve bireysel müşteriler için hedefler geliştirmeyi sağlar.


12.Soru

Aşağıdaki aşamalardan hangisi şikayet yönetim sürecinin aşamalarından biri değildir?


Şikayetlerin alınması
Şikayetlerin incelenmesi
Aynı tür şikayetlerin gruplandırılması
Şikayetin çözümü
Şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması

13.Soru

Müşteri ilişkileri uygulama aşamaları belli bir modele bağlı olmayabilir. Müşterinin yaşam tarzı, kültürel arka planı ve eğitimi, duyarlılıkları, fiziksel ve psikolojik özellikleri Rai’ye (2008) göre aşağıdaki başlıklardan hangisinde toplanmıştır?


Müşteriyi bölümlere ayırma yeteneği
Teklifleri farklılaştırma yeteneği
Uzun süre mevcut müşterileri elde tutma
Müşteri sadakat merdiveni
Müşteri bağlılığını arttırma yeteneği

14.Soru

Aşağıdakilerden hangisi satın alma sonrasında yaşanabilecek sorunlardır?


Müşterinin park yeri konusunda sıkıntı yaşaması.
Alınan ürünün ömrünün kısa olması.
Ürünün/hizmetin satın alınması sürecinde çalışanların kabalığı.
Kasa önünde oluşan kuyruklar.
Deneme kabinlerinin kalabalık ya da dağınık olması.

15.Soru

I. GSM operatörünün müşteri hakkında elinde çok az veri olması.II. GSM operatörünün müşteri istek ve beklentilerini göz önüne almaması.III. GSM operatörünün sadece belirli müşteri grubuna önem vermesi.IV. GSM operatörünün müşterilerini sadece maddi bir varlık olarak görmesi.V. GSM operatörünün müşteriye yönelik bir çalışma yapmaması.Yukarıdaki maddeler dikkate alındığında aşağıdaki çıkarımlardan hangisine varılabilir?


Sonuçlardan uzaklaşma
Dış odaktan uzaklaşma
Sistem ihtiyaçlarından uzaklaşma
Müşteri odaklılıktan uzaklaşma
Örgüt kültüründen uzaklaşma

16.Soru

Aşağıdakilerden hangisi MİY faaliyet planında pazarlama odağı ile ilgili bir konudur?


Ürün

Kitlesel reklam

Satış

Veriyi koruma

Veriye ulaşma


17.Soru

Bir işletmenin müşteriye sunduğu ürün ve hizmetler açısından sırasıyla; şüpheci, beklentili, müşteriler, alıcı, destekleyici, savunucu olmasını sağlayacak şekilde yatırım yapmasına ne ad verilir?


Müşteriyi bölümlere ayırma yeteneği

Teklifleri farklılaştırma yeteneği

Müşteri sadakat merdiveni

Müşterinin yaşam boyu değerini maksimize etme yeteneği

Uzun süre mevcut müşterileri elde tutma


18.Soru

Balanced scorecard'ın Türkçe karşılığı aşağıdakilerden hangisidir?


Dengeli skor kartı

kritik olay tekniği

Kıyaslama

Danışma paneli

odak yöntem


19.Soru

Müşteri tatmini Müşterinin elde tutulma düzeyleri Müşterileri elde etme maliyeti ve Müşteri yaşam boyu değeri, ……………………………dir.

 Yukarıda verilen cümledeki boşluğu aşağıdakilerden hangisi tamamlar?


Müşteri ölçüleri

Operasyonel ölçüler

Çıktı ölçüleri

Stratejik ölçüler

Karlılık ölçüleri


20.Soru

Aşağıdakilerden hangisi ‘E-MİY’in tanımıdır?


Müşteri konuları, soruları, şikâyetlerine etkili destek ve duyarlılık için altyapı oluşturarak müşteriye verilen destek ve çok kanallı hizmeti koordine etmektir.
İşletmenin online bir sistemle yeni müşteriler elde etmesi, mevcut müşterilerini koruması ve ilişkilerini geliştirebilmesi için doğru ürün veya hizmeti doğru zamanda, doğru müşterilere sunmasıdır.
İşletmenin müşteri değerini arttırmak için müşteri etkileşimlerine ilişkin bilgi toplaması ve bu bilgiyi analiz ederek, müşteri davranışlarının anlaşılması olarak ifade edilebilir.
Kısa, orta ve uzun dönemli müşteri amaçlarının tanımlanması ve müşteri karlılığının değerlendirilmesinde kullanılır.
Dış pazar veri kaynakları ve operasyonel veri tabanlarından elde edilen paylaşılabilir bilgilerin toplandığı veri tabanıdır.