Tüm canlılar varlıklarını devam ettirebilmeleri için iletişimde bulunmalıdırlar. Bireyler açısından bakıldığında iletişim vazgeçilmez bir eylemdir. İletişim, bireylerin duygu ve düşüncelerini çeşitli yollarla diğer bireylere aktarmasıdır. Aslında iletişim, bireyler arasında gerçekleşen bir çeşit bilgi alışverişi olarak da tanımlanabilmektedir.

Bireyler iletişimi birçok yolla gerçekleştirmektedir. Bu yollardan biri de telefonda kurulan iletişimdir. Birey, gerek sosyal hayatında gerekse iş hayatında telefon yolu ile diğer bireylerle iletişim gerçekleştirebilmektedir. Telefonda iletişim, yüz yüze iletişime göre daha farklıdır ve iletişimi güçleştirebilecek bazı etkenlere sahiptir. Özellikle bireylerin birbirini görmemesi nedeni ile çeşitli iletişim kazaları gerçekleşebilmektedir. Bu nedenle, telefonda iletişim gerçekleştirirken dikkat edilmesi gereken bazı iletişim adımları mevcuttur.

Çağrı merkezlerinde müşteri ile iletişim telefon yolu ile gerçekleştiği için müşteri ile doğru iletişimin kurulabilmesi ve dolayısı ile de müşteri memnuniyetinin sağlanabilmesi için telefonda profesyonel davranış yaklaşımı benimsenmelidir.

Bireyler iletişim kurarken birçok engelle karşılaşabilmektedir. İletişim engelleri, aktarılmak istenen mesajın doğru bir şekilde alınmamasına neden olan engellerdir. Bu engeller, mesajın hiç alınmamasına ya da yanlış anlaşılmasına neden olmaktadır. Bu durum nedeni ile bireyler arasındaki iletişimin bozulması hatta kopma noktasına gelmesi söz konusudur.

Bireyler arasındaki etkili iletişim bireylerin hem iş hem de sosyal hayatlarında huzuru, mutluluğu ve başarıyı yakalamasını sağlayan en önemli etkenlerden biridir. Bu nedenle iletişimin etkili olmasını engelleyen etkenlerin farkına varıp bu engellerin ortadan kaldırılması gerekmektedir.

Telefonda etkili ve profesyonel iletişim için dikkat edilmesi gereken temel bazı önemli unsurlar bulunmaktadır. Bu unsurlar şu şekilde özetlenebilir:

• Öncelikle müşteriyi etkin bir biçimde dinlemeli, müşteriye ilgi göstermeli ve sempatik davranılmalıdır. Bu şekilde müşteri kendi ile ilgilenildiğini ve anlaşıldığını hissettiği için daha çok güven duyacaktır.

• Görüşme sırasında açık ifadeler tercih edilmelidir. Eğer uzun ve karmaşık bir bilgi aktarılıyor ise aktarılan bilginin anlaşılıp anlaşılmadığından emin olunmalı ve gerektiği durumlarda bilgi tekrar edilmelidir.

• Aktarılan bilginin eksik olmaması, doğru ve güvenilir kaynaklardan alınması son derece önemlidir.

• Müşteri temsilcisi, kendi önyargı ve varsayımlarından uzak kalarak objektif ve etkin bir iletişim kurmaya çalışmalıdır.

Profesyonellik çeşitli mesleki, kişisel bilgi ve yetkinlikleri içeren, tutum, bakış açısı ve davranış biçimleridir. Hem iş hem de özel hayat için verimliliğin, etkinliğin ve başarının temelidir. 

Profesyonel müşteri temsilcisi, müşteriler ile sağlıklı iletişim kurabilen, telefonda görüştüğü bireyler üzerinde olumlu ve etkili bir imaj yaratabilen ve telefonda görüşürken profesyonel kurallara uyan bireydir.

Ses Kontrolü: Konuşma yeteneği doğuştan gelmektedir. Ancak bireylerin düzgün ve doğru konuşabilmesi, bu yeteneğin geliştirilmesine bağlıdır. Konuşmak bireyin hayatında çok önemli bir yere sahiptir. İyi planlanmamış, güzel söylenmemiş, etki gücü olmayan bir sözün bireyin hayatında pek anlamı olmayacaktır.

Sesin hızı: Genel olarak kabul görülen ortalama konuşma hızı dakikada 125 ve 150 sözcüktür. Çok yavaş konuşulduğunda, dinleyen bireyin dikkati kaybedilebilir. Bunu tersine çok hızlı konuşulduğunda ve konuşurken uzun cümleler kullanıldığında, dinleyen birey takip etmekten vazgeçebilir. Her iki durumda da aktarılmak istenen bilgi yerine ulaşamayacaktır. Konuşurken sesin çok yavaş veya çok hızlı olup olmadığı sıklıkla kontrol edilmelidir. Sesin hızı kolay anlaşılmaya uygun olmalıdır.

Sesin perdesi: Pes, orta ve tiz sesler olmak üzere üç temel ses perdesi bulunmaktadır. Pes kalın, tiz ise ince sestir. Her üç perde de kendi içinde notalanabilir.

Ses yüksekliği: Ses yüksekliği bireyin duygusal boyutu hakkında önemli göstergelere sahiptir. Böylelikle, ses yüksekliği dikkatlice izlenerek tespit edilebilir ve buna yönelik olarak davranış geliştirilebilir.

Ses tonu: Konuşmada birbiri ardından gelen sesler, hiçbir zaman aynı seviyede ve aynı renkte değildir. Ses durmadan alçalır, yükselir, yumuşar, sertleşir, incelir, kalınlaşır. İşte bu ses değişikliğine tonlama adı verilir. Bir konuşmacı için en iyi ses tonu, tek düze olmayan ve gerektiğinde yükselip alçalabilen ses tonudur. Çok yüksek ya da alçak bir ses tonu, dinleyicileri rahatsız eder. Düz ve monoton bir ses ise, içtenlik, canlılık ve duygu ifade etmez

Ses rengi: Ses rengi betimlenirken sıcak, net, parlak, tatlı, sakinleştirici, zayıf gibi sıfatlar kullanılır. Nefesten, genizden, ileri, gırtlaktan ve tannan olmak üzere beş temel ses rengi kategorisi vardır. Nefesten gelen ses zayıf fısıltı şeklindedir. Geniz sesi incedir. İleri ses, sesin ağız içinde yaratılması ile oluşur. Tannan hava akımının diyaframda üretilip, ağız ve burun boşluklarında dengelenmesiyle ortaya çıkan net ve güçlü bir sestir.

Çözüm Odaklılık: Çözüm odaklılık, problemler karşısında kısa bir analiz yaparak en kısa yoldan çözüme ulaşmaktır. Çözüm odaklı olmak, genelde karşılaşılan problemleri hızlı çözmek olarak da bilinir. Bu kısmen doğrudur çünkü bulunan çözümün kısa vadeli ya da maliyetli olması herkesi memnun etmeyebilir. Çözüm odaklı yaklaşımlar çoğu zaman deneyimlerle oluşur ki daha önce hiç karşılaşılmamış problemler çözüm aşamasında daha fazla düşünmeyi gerektirir.

Müşteri Odaklılık: Günümüzdeki rekabet ortamı ve beraberinde gelen müşteri ihtiyaçlarını takip etme gerekliliği önemli boyutlardadır. İşletmelerin tüm bakış açısını ve süreçlerini müşterilerine göre yönlendirmeleri gerekmektedir. İşletmelerin başarısı için müşteri odaklı yaklaşım oldukça önemlidir.

Müşteri odaklı davranış biçimlerinde dört kilit nokta bulunmaktadır. Bu kilit noktalar şu şekilde sıralanabilir:

• Müşteriyi dinle

• Müşteriyi anla

• Müşteriyi sürecin içine kat

• Müşterinin beklentisini aş

TELEFONDA PROFESYONEL DAVRANIŞ ADIMLARI

Telefonda yapılan görüşmeyi etkili bir şekilde gerçekleştirebilmek için doğru zamanda, doğru davranışları gerçekleştirmek gerekmektedir. Telefonda kritik anlarda gösterilen tepkiler müşterinin ihtiyacını karşılamaya yönelik olmalıdır. Gerçekleştirilen bu davranışlar ile hem verilen hizmetin kalitesi hem de işletmenin imajı konusunda müşterinin zihninde bir algı oluşacaktır. Telefonda profesyonel ve olumlu etkili bir görüşme gerçekleştirebilmek için müşteri temsilcisinin telefonda profesyonel davranış adımlarını eksiksiz olarak izlemesi ve tüm görüşme boyunca uygulaması gerekmektedir.

Açılış Konuşması Telefonu cevaplamanın birçok yolu vardır. Genelde işletmeler telefona cevap verme konusunda müşteri temsilcileri için belirli kalıplar oluşturmuşlardır. Bu konuşma kalıpları işletmeden işletmeye farklılık gösterebilmektedir. Bu kuralların içinde ilk olarak gerçekleştirilmesi gereken müşteri temsilcisinin kendini tanıtmasıdır. Karşılamada önemli bir nokta da günün selamıdır. Günün saatine uygun olarak “günaydın”, “iyi günler” veya “iyi akşamlar” gibi selamlamalar kullanılabilir.

İsim İle Hitap Etme

Birçok birey isimlerinin hatırlanmasından ve kullanılmasını duymaktan hoşlanmaktadır. Bu durum bireye kendinin önemsendiğini hissettirmektedir. O nedenle telefonda yapılan görüşmelerde müşteriye ismi ile hitap etmek önemlidir. İsimle hitapta ismin hiç kullanılmaması kadar çok sık olarak kullanılması da müşteriyi rahatsız edebilir. O nedenle müşterinin adı gerektiği sıklıkta kullanılmalıdır.