Kullanıcı, bir ürün ya da hizmetten yararlanma
olasılığı bulunan kişidir. Kullanıcı tüketici ya da müşteri
olarak henüz ürün ya da hizmetten faydalanmamış fakat
faydalanma ihtimali olan, olması istenilen kişiler olarak
karşımıza çıkabilmektedir.

Tüketici, bir mal ya da hizmeti, ticari ve mesleki
olmayan amaçlarla edinen, kullanan ya da yararlanan
gerçek ya da tüzel kişidir.

Müşteri ise ürün veya hizmeti satın alma veya
kullanma kararını veren kimsedir.

Kişinin öğrenme yeteneği ile fiziksel ve biyolojik
özellikleri, gelişimi, yaşam olanakları ve kültür birikimi
çevresini farklı şekilde algılamasına sebep olur.

Algı, insanın çeşitli uyarımları daha önceki
yaşantılarının da etkisiyle anlamlı hale getirilmesidir.
Psikoloji ve bilişsel bilimlerde duyusal bilginin alınması,
yorumlanması, seçilmesi ve düzenlenmesi anlamında
kullanılmaktadır.

Kullanıcı özellikleri aşağıdaki gibi dört grup
altında toplanabilir:
• Demografik özellikler
• Psikolojik özellikler
• Toplumsal-kültürel özellikler
• Durumsal özellikler

Yaş, cinsiyet, eğitim durumu, gelir, meslek ve
coğrafi yerleşim kullanıcıların demografik özellikleridir.

Öğrenme, güdülenme, algılama, kişilik ve tutum
kullanıcıların psikolojik özellikleridir.

Toplumsal gruplar, aile, sosyal sınıf, kültür, alt
kültür, kişisel etkiler kullanıcıların toplumsal-kültürel
özellikleridir.

Zaman, fiziksel ortam, duygusal ve finansal
durum kullanıcıların durumsal özellikleridir.

Genç¸ kullanıcılar algılara yönelik estetik ve
yansıtıcı deneyim odaklı iken, yaşı ilerlemiş¸
kullanıcılar daha çok işlevsel ve güven veren
davranışsal ve duygusal deneyimlere
odaklanmaktadırlar.
• Yetişkinler için yaşanan deneyimde güven
önemliyken, gençler deneyimledikleri şeylerin
kullanım değerinden çok simgesel değerleriyle
ilgilenmektedirler.
• Yetişkinler, tecrübelerine güvenerek ve kısmen
korkuları sebebiyle deneyim alışkanlıklarını
devam ettirmeyi tercih ederken, gençler yeni
şeyler deneyimleme arzusundadırlar.

Erkek kullanıcılar tasarımın daha çok davranışsal
özellikleri ile ilgilenirken kadın kullanıcılarda estetik
deneyim ön plana çıkmaktadır.

Ekonomik düzeydeki artış cinsiyete bağlı
farklılıkları azaltabilir.

Meslek faktörünün, kullanıcı deneyimi tasarımı
konusunda simgesel değerleri öne çıkaran bir etkisi vardır.

Kullanıcı deneyimi tasarımında eğitimli
bireylerin farkındalıkları daha yüksektir. Bu kullanıcıların
doyurucu, kusursuz ve kaliteli tasarım beklentileri olup
tercihlerinde estetik ve işlevsel özelliklerin
mükemmeliyetinin yanında duygusal ögelerde belirleyici
olmaktadır.

Gelir düzeyi, kullanıcının yansıtıcı deneyimlerine
hitap eden bir özelliktir.

Medeni durum sebebiyle alınacak sorumlukların
değişiklik göstermesi kullanıcı gereksinimlerini etkiler.

Kültür kullanıcının algılama, düşünme ve
hissetme biçimlerini etkiler.

Altkültür, bir yaş grubu ya da yaşam dönemini
paylaşan bireyler, cinsiyet, insanların kökeni, ırk,
ekonomik sınıf ya da yaşadığı coğrafya gibi unsurlara
bağlı olarak oluşabilmektedir.

Kullanıcılar doğrudan ya da dolaylı olarak
birincil ve ikincil birçok sosyal grubun üyesi olabilirler.

Aile, arkadaş, komşu, oyun, iş, işletme, dernek,
devlet, millet gibi irili ufaklı birçok farklı grup
tanımlamak mümkündür.

Kullanıcının üyesi olduğu gruplar karar alma
süreçlerini etkileyebilirken; farklı ürün ve hizmetlerden
haberdar olma, ürüne ya da hizmete karşı ilk izlenimler,
bu gruplar içinde gerçekleşebilmektedir. Kullanıcı yer
aldığı grup içinde biçimsel ve biçimsel olmayan iletişim
ağından bir ürünü/hizmeti ne amaçla ve nasıl kullanacağı
şeklindeki bilgi ve inançları elde eder.

Psikolojik özellikler, kullanıcıların tasarıma
yönelik hangi güdülerinin tatmin edileceğinin
belirlenmesinde önemlidir.

Motivasyon, bir insanı belirli bir amaç için
harekete geçiren güç olarak tanımlanır. Psikolojide
motivasyon kavramının özünü “güdü” oluşturmaktadır.

Güdü organizmayı harekete geçiren, yönlendiren
ve organizmanın hareketini devam ettiren güç olarak ifade
edilmektedir.

Uyarıcıların duyu organlarımızı tarafından alınıp
beyne iletilmesine duyum denir.

Tutum, bireyin bir durum, olay ya da olgu
karşısında ortaya koyması beklenen olası davranış
biçimidir.

Birbirine benzerlik gösteren ürün ve hizmetler,
kullanıcının yansıtıcı deneyimine hitap eder ve simgesel
belirleyici ögeler ile konumlandırılır.

Kullanıcı içinde bulunduğu anın koşullarına göre
amacı için yararlı olabileceğini düşündüğü ürün ve hizmeti
tercih eder

Gereksinim, insanların maddi ve kültürel
varlıklarını sürdürebilmeleri ve geliştirebilmeleri için
çeşitli mal ve hizmetlere karşı duydukları istektir.

İbn Haldun 14. yüzyılda yaşamış bir tarih
felsefecisi ve toplum bilimcisidir. Tunus, Cezayir, Fas,
Endülüs arasında dolaşmış ve toplum düzenini, insanların
gelenek ve göreneklerini yaşayış biçimlerini incelemiş,
toplumlar arasındaki ayrılıkları görmüş ve tarih felsefesine
gözlemci ve deneyci bir açıdan yaklaşmıştır.

İbn Haldun ihtiyaç olgusunu “insanın toplumsal
yönüne ivme kazandıran, toplumların kemale ererek
medeniyete ulaşması ya da yok olmasında etkili olan bir
güç” olarak tanımlamıştır.

İbn Haldun, ihtiyaçları “zarurî”, “hâcî” ve
“kemalî” ihtiyaçlar olmak üzere üç grupta toplamıştır.

Abraham Harold Maslow (1 Nisan 1908-8 Nisan
1970), hümanist psikolojinin ortaya çıkmasında katkıları
bulunan Brandeis Üniversitesinde psikoloji profesörüdür.
Maslow’un İhtiyaçlar Hiyerarşisi çalışmasının yazarıdır.

İnsan davranışının temelinde gereksinimlerin
yattığını belirten ve ihtiyaçları hiyerarşik olarak ele alan
Maslow insan gereksinimlerini aşağıdaki beş sınıfta
toplamıştır:
• Fizyolojik gereksinimler
• Güvenlik gereksinimleri
• Ait olma ve sevgi gereksinimi
• Saygınlık gereksinimi
• Kendini gerçekleştirme gereksinimi

Nefes, besin, su, cinsellik, uyku, denge, boşaltım
fizyolojik gereksinimler sınıfındadır.

Vücut, iş, kaynak, etik, aile, sağlık, mülkiyet
güvenliği güvenlik gereksinimleri sınıfındadır.

Arkadaşlık, aile, cinsel yakınlık ait olma ve sevgi
gereksinimleri sınıfındadır.

Kendine saygı, güven, başarı, diğerlerinin saygısı,
başkalarına saygı saygınlık gereksinimleri sınıfındadır.

Erdem, yaratıcılık, doğallık, problem çözme,
önyargısız olma, gerçeklerin kabulü kendini
gerçekleştirme gereksinimleri sınıfındadır.

Kullanıcı deneyimi tasarımı sürecinde kullanıcı
hakkında veri toplamak ve gereksinimleri belirlemek için
nitel ya da nicel yaklaşımlarla yapılan çalışmalardır.

Kullanıcı araştırmaları kullanıcıların ne
bekledikleri, nasıl bilgi aradıkları, var olan hizmetlerin
ihtiyacı karşılayıp karşılamadığı ve amaca göre en iyi
hizmetlerin nasıl tasarlanacağının ve geliştirileceğinin
betimleme, gözlem ya da anketler gibi tekniklerle
saptandığı araştırmalardır.

Kullanıcı mülakatları/röportajlar
• Kullanıcı anketleri
• Odak grup çalışmaları
• Katılımcı gözlemi
• Paydaş analizi
• Saha çalışması
• Günlük çalışması
• Gölge çalışması
• Kullanım senaryosu
• Kişilik kartları (persona)
• Bağlamsal araştırma
• Kullanım bağlamı analizi
• İlişkiler haritası
• Boylamsal araştırmalar
• Etnografi
• Netnografi
• Kültürel sonda
• Sav analizi
• Bilişsel modeller

Kullanıcı kitlesini temsil eden kişilerle yüz yüze,
telefon ya da internet gibi iletişim araçları ile görüşme
yoluyla yapılan onların hakkındaki bilgileri toplamaya
yönelik yapılan çalışmalardır.

Genel bilgilerden başlanarak amaca yönelik
bilgilerle ilgili yapılandırılmış ya da yapılandırılmamış
sorularla bilgi toplanmaya çalışılır

Kullanıcı anketleri tasarım ekibine yön veren
işlevsel özelliklerin belirlenmesinde kullanılır.

Kullanıcı anketleri yönteminin dezavantajı, anket
verilerinin kullanıcıların ne anladıkları ve sonucunda
verdikleri cevaplarla sınırlı olmasıdır. Kullanıcı anketleri
yönteminin avantajı ise, kullanıcıların kullanıcı anketleri
ile özgür seçim yapabilme olanağına sahip olmasıdır.

Tasarımın amacına katkı sağlayacağı düşünülen
belli sayıdaki katılımcı ile moderatör öncülüğünde
tasarıma yönelik tartışmaların yapılarak “neden”
sorularının cevaplara odaklanan bir yöntemdir.

Odak grup çalışmaları, katılımcıların görüşleri
doğrultusunda hızlı bir taslak oluşturmaya yöneliktir.

Kullanıcıların sosyal gruplarına girerek
kullanıcıları etkilemeden gözlemlerde bulunma ve
gözlemleri kayıt alma yöntemidir.

Katılımcı gözlemi yönteminin avantajı
kullanıcıların bile farkında olmadığı gereksinimlerin
belirlenmesinin sağlanmasıdır. Yöntemin dezavantajı ise,
diğer yöntemlere göre veri toplamak daha uzun ve zorlu
bir süreç olmasıdır.

Ürün ve hizmetler ile ilgisi olan, doğrudan veya
dolaylı, olumlu ya da olumsuz yönde etkilenen kullanıcı
ya da etkileyen kişi, birim ve kurumlar paydaş olarak
adlandırılır.

Tasarım sürecine katkı sağlayabilecek
paydaşların belirlenmesi, görüş ve önerilerinin alınması,
tasarım öncesindeki hazırlıklar için uygulanan yöntemdir.

Paydaş analizi yönteminde görüşler mülakat,
anket, çalıştay ve toplantı gibi yöntemlerle alınır.

Saha çalışması yönteminde kullanıcı
gereksinimlerini belirlemek amacıyla kullanıcıya belirli
görevler verilir ve bunları gerçekleştirmesi talep edilir.
Analiz kullanıcının etkileşim esnasında ve ortamında
verinin toplanması ile devam eder.

Kullanıcı ya da kullanıcıyı gözlemleyen tasarımcı
tarafından kullanıcının tasarımla etkileşime girdiği tüm
sürecin kayıt altına alınarak veri toplanması yöntemidir.

Tasarımla etkileşim esnasında katılımcıların ne
hissettikleri, beğendikleri ya da beğenmedikleri noktalar ile kendilerinde bırakılan izlenimleri ile ilgili veriler
kaydedilir.

Tasarımcı katılımcının tasarım ile etkileşimi
esnasında hissettiği tüm duyguları ve izlenimleri yazılı ya
da çizim ve resimlerle destekli anlatımlar ile günlüğe
kaydeder.

Kullanıcı memnuniyetini belirlemek amacıyla
kullanıcının doğal yaşam akışı içinde tasarımla
etkileşimde bulunduğu esnada ondan habersiz olarak anlık
tutum ve davranışlarının gözlemlenmesini sağlayan
objektif bir yaklaşımdır.

Kullanıcıya tasarımda gerçekleştirmesi istenilen
işlevlerin işlem basamaklarına kullanım senaryoları denir.

Kullanım senaryoları ile kullanıcının tasarımı
işlevsel olarak nasıl kullandığı hakkında bilgi toplanır.
Yöntem, tasarım işlevlerinin kullanıcı tarafından nasıl
anlaşıldığını ve deneyimini ne yönde etkilediğini çevresel
faktörleri de göz önüne alarak irdelenmesini sağlar.

Hedef kitlesinin prototipi persona (kişilik kartı)
olarak adlandırılır. Farklı yöntem ve tekniklerle elde
edilen örneklemin bir kişilik kartı üzerinde karakterize
edilmesidir.

Tasarım birden fazla kullanıcı grubuna hitap
ettiğinde kullanılan bu yaklaşımda tasarımın kimin için
yapıldığı anlaşılmaya çalışılır.

Kullanıcının tasarımla etkileşim anını doğal
ortamında gözlemlemeye dayalı bu yöntemde, etkileşim
gerçekleşirken yarı yapılandırılmış¸ görüşme ile kullanıcıya
sorular iletilerek veri toplanılan yöntemdir.

Kullanıcının yaşam alanı içinde gerçekleştirdiği
etkileşim deneyimleri gözlemlenerek; özellikleri, etkileşim
sırasındaki yaşadıkları, etkileşimin bıraktığı izlenimler
tespit edilmeye çalışılır.

Hedef kullanıcıların bilgilerinin yanında,
bağlamsal araştırmada elde edilen bilgilerin toplanan
çevresel ve teknik verilerle birlikte analiz edildiği
çalışmalardır.

Tasarım hakkında çeşitli teknik ve yöntemlerle elde
edilen çok sayıda verinin kağıtlar üzerine yazılarak
birbirleriyle ilişkili olanların yan yana getirilerek aralarındaki
ilişkinin ve sorunların tespit edildiği bir yöntemdir.

Tasarımın amacına göre belirlenmiş¸ bir grup
kullanıcının uzun süreli ve belirli aralıklarla tekrarlanan
inceleme ve gözlemler şeklinde gerçekleştirilen tasarımın
uzun süreli etkilerinin incelenmesine yönelik bir yöntemdir.

Kullanıcıların günlük yaşamlarının
gözlemlenmesi ile davranışlarının ve kültürlerinin
anlaşılmaya çalışıldığı araştırmalardır.

Kullanıcıların teknoloji tabanlı sanal dünyadaki
yaşamlarının araştırılmasıdır.

Kullanıcıların sanal ortamdaki sosyal
etkileşimleri sonucundaki içerikler, onların özellikleri,
kullandıkları dil, etkileşim biçimleri, kullandıkları
semboller, fotoğraf ve videolar gibi pek çok farklı konu ile
ilişkili veri incelenmektedir.

Kullanıcıların duyguları, değerleri, ilişkileri ve
güveni gibi etkileşimin ve kültürün çok net görülemeyen
yönlerini bu yöntemle araştırmak mümkündür.

Kullanıcı deneyimi tasarımı açısından, işlevsel ve
estetik deneyimden daha çok duygusal deneyimini belirleyen
ve etkileyen bilgilerin sağlanması için yararlıdır.

Tasarımın bileşenlerinin kullanılabilirlik
bağlamında analiz edilmesidir.

Tasarımın estetik yönüne bakan farklı kısımlarına
ait değerlendirmelerin birer cümle olarak ifade edilmesi
sav olarak tanımlanır ve bu savlar tasarımın kullanıcıya
pozitif ve negatif etkilerine göre listelenir. Kullanıcı
deneyimi tasarımı açısından farklı tasarımların içinden
seçim yapmada ve kullanılabilirlik testlerindeki sorunların
tanımlanmasında kullanılmaktadır.

Kullanıcının tasarımla kuracağı etkileşimin
modellenmesiyle performansının tahmin edilmesi ve
tanımlanması yöntemidir.

• Fitts Kanunu
• Hicks Kanunu
• Gestalt Prensipleri
• GOMS

“Kullanıcı” kavramı, bir ürün ya da hizmetten yararlanan ve yararlanma olasılığı bulunan kişiyi” ifade etmektedir.

Tüketici, bir mal ya da hizmeti, ticari ve mesleki olmayan amaçlarla edinen, kullanan ya da yararlanan gerçek ya da tüzel kişidir.

Tüketici, bir mal ya da hizmeti, ticari ve mesleki olmayan amaçlarla edinen, kullanan ya da yararlanan gerçek ya da tüzel kişidir.

Algı, insanın çeşitli uyarımları daha önceki yaşantılarının da etkisiyle anlamlı hale getirmesidir. Psikoloji ve bilişsel bilimlerde duyusal bilginin alınması, yorumlanması, seçilmesi ve düzenlenmesi anlamında kullanılmaktadır.

Motivasyon, bir insanı belirli bir amaç için harekete geçiren güç olarak tanımlanır. Psikolojide kavramın özünü “güdü” oluşturmaktadır. Güdü ise organizmayı harekete geçiren, yönlendiren ve organizmanın hareketini devam ettiren güç olarak ifade edilmektedir.

Tutum, bireyin bir durum, olay ya da olgu karşısında ortaya koyması beklenen olası davranış biçimidir.

Gereksinim, insanların maddi ve kültürel varlıklarını sürdürebilmeleri ve geliştirbilmeleri için çeşitli mal ve hizmetlere karşı duydukları istek ve bu isteğin yarattığı gerginlik ya da açlık olarak tanımlanır ve bireyler arasında farklılık gösterir.

Kullanıcıyı merkeze koyan kullanıcı deneyimi tasarımı için en önemli aşamalardan biri kullanıcı hakkında gerekli bilginin toplanmasıdır. Kullanıcılara ait verileri elde etmek ve gereksinimlerini belirlemek için kullanıcı araştırmaları yapılmaktadır. Genel olarak kullanıcı araştırmaları, kullanıcının tutumsal veya davranışsal bilgilerinin tasarım amacına yönelik olarak nicel ya da nitel yaklaşımlarla elde edilmesini kapsamaktadır.

Kullanıcı araştırmaları kullanıcıların ne bekledikleri, nasıl bilgi aradıkları, var olan hizmetlerin ihtiyacı karşılayıp karşılamadığı ve amaca göre en iyi hizmetlerin nasıl tasarlanacağının ve geliştirileceğinin betimleme, gözlem ya da anketler gibi tekniklerle saptandığı araştırmalardır.

Fizyolojik gereksinimler ve güvenlik gereksinimleri.

Ait olma ve sevgi gereksinimi, saygınlık gereksinimi, kendini gerçekleştirme gereksinimi.

Erdem, Yaratıcılık, Doğallık, Problem, Çözme, Önyargısız Olma, Gerçeklerin kabulü.

Kendine Saygı, Güven, Başarı, Diğerlerinin Saygısı, Başkalarına Saygı.

Vücut, İş, Kaynak, Etik, Aile, Sağlık , Mülkiyet Güvenliği.

Nefes, Besin, Su, Cinsellik, Uyku, Denge, Boşaltım.

Arkadaşlık, Aile, Cinsel yakınlık.

Maslow'un ihtiyaçlar hiyerarşisinde iki temel grup vardır. Fizyolojik gereksinimler ve sosyo-psikolojik gereksinimler.

Anketlerle “ne” sorusuna cevap ararken, odak grup çalışmalarında “neden” sorusuna yönelik cevaplara odaklanır.

Tasarımın olası kullancılarının sosyal gruplarına girerek gözlemlerde bulunma ve bu gözlemleri kayıt altına alma yöntemidir.

Kullanıcı gereksinimlerini belirlemeye yönelik olarak, kullanıcının tasarımla etkileştiği anda ve etkileşimin gerçekleştiği ortamda verinin toplanması yöntemidir.