IV. Dönem: Toplumsal ve Çağdaş Pazarlama Dönemi (1970- )
Bu dönemdeki pazarlama eylemlerinin en önemli özelliği, işletmelerin tüketici hakları ve
doğal çevre konusunda duyarlı davranmalarıdır. Bu dönemin öne çıkan özellikleri aşağıdaözetlenmektedir.
• İşletmeler topluma karşı sorumluluk duymaya başlamıştır.
• Tüketici hakları ve tüketicinin korunması gündeme gelmiştir.
• İşletmeler önce tüketici gereksinimlerinin karşılanmasını ön plana almıştır.
• Tüketiciyi yönlendirmekten çok, onu bilgilendirme ilkesi geçerli olmaya başlamıştır

Ön alan süreçleri, hizmet personeli ile müşteriler
arasında doğrudan temasın gerçekleştiği, hizmet karşılaşmalarını oluşturan süreçleri içermektedir.
Bu özelliklerine bağlı olarak ön alan hizmetleri, turizm işletmelerinde müşterilerin
hizmet kalitesi algıları ve tatmin düzeylerini doğrudan etkileyen süreçler olarak
ele alınmalıdır.

Dağıtım kanalı, bir mal ya da hizmeti ve bunun mülkiyetini, üretimden tüketime ulaştırma
fonksiyonlarını yerine getiren kurumlar dizisi (Yükselen, 2006) olarak tanımlanabilir.
Üreticiler ve nihai kullanıcılar arasında ürünün üreticiden kullanıcıya ulaştırılmasında
aracılık eden bir dizi işletme bulunmaktadır. Bu aracılar, dağıtım kanalını oluştururlar

Bir ürünün, turizm ürünü niteliği taşıyabilmesi için birtakım özellikleri taşıması gerekmektedir. Bahsi geçen unsurlardan herhangi bir ya da birkaçının bir üründe yer almaması durumunda söz konusu ürünün turizm ürünü olarak işlev görmesi mümkün olamamaktadır. Turizm ürününü oluşturan beş unsurdan bahsedilebilir. Bunlar; çekicilik, etkinlikler, ulaşılabilirlik, turizm işletmeleri ve imajdır.

Hizmet işletmesi tarafından sunulan hizmetin kalitesi, hizmet sağlayıcısının kontrolü
dışındaki pek çok faktörden de etkilenebilir. Bunlar arasında:

i) müşterilerin ihtiyaç farkındalığı ve bunu iyi bir şekilde ifade edebilmesi

ii) hizmet işletmesindeki personelin müşteri ihtiyaçlarını anlama ve karşılama konusunda istekli olması ve yetkinliği

iii) diğer müşterilerinin etkisi ve

iv) hizmete olan talebin seviyesi sayılabilir.

Turizm İşletmelerinin Benimseyebileceği Dağıtım Kanalı Stratejileri: İşletmeler, hizmetin türüne, pazara ve işletme amaçlarına bağlı olarak farklı kanal stratejilerini benimseyebilirler. Bilinen ve sık kullanılan üç tür kanal stratejisi vardır. Bunlar; yoğun dağıtım, seçici dağıtım ve ayrıcalıklı (imtiyazlı) dağıtımdır.

İşletme içi makro çevre faktörleri şunlardır: Muhasebe-finansman, üst yönetim, insan kaynakları, araştırma ve geliştirme.

İşletmelerin duyarlı davrandıkları dönem toplumsal ve çağdaş pazarlama dönemidir. Bu dönemin öne çıkan özellikleri aşağıda özetlenmektedir.

• İşletmeler topluma karşı sorumluluk duymaya başlamıştır.
• Tüketici hakları ve tüketicinin korunması gündeme gelmiştir.
• İşletmeler önce tüketici gereksinimlerinin karşılanmasını ön plana almıştır.
• Tüketiciyi yönlendirmekten çok, onu bilgilendirme ilkesi geçerli olmaya başlamıştır.

Hizmetler duyu organları ile kolaylıkla algılanamamaktadır. Ürünlerde olduğu gibi hizmetlere dokunulamamakta, tadılamamakta, koklanamamakta, görülememekte veya işitilememektedir. Hizmetler ancak deneyim yaşanarak algılanabilmekte veya hissedilebilmektedir. Doğru cevap D’dir.

Araştırma hipotezlerinin kurulması pazar araştırmasının bir aşamasını oluşturmaktadır. İnsan kaynakları politikalarından biri değildir.

Turistik ürünün üretimi, dağıtımı, fiyatlandırılması ve tutundurmasında etkili işletme dışı çevre faktörü demografik çevredir.

Tüketicilerin beklentileri farklıdır.

İnsan kaynakları eğitimi önemlidir.

Hizmet sunan insan davranışları değişkendir.

Pazarlanması ürünlerden farklıdır.

Homojen yapıda bir hizmet üretimi mümkün değildir.

İşletme dışı mikro çevre faktörleri şunlardır: Tedarikçiler, aracılar, rakipler, müşteriler, kamuoyu grupları ve pay sahipleri.

Sözü edilen kavram tüketici değeridir. Tüketiciler için deger, bir hizmetin kendi gereksinimlerini karsılama derecesine göre takdir edilmektedir.

İçsel pazarlama işletme çalışanlarının eğitimine, gelişimine ve memnuniyetine odaklanan bir pazarlama anlayışıdır.

Reaktif yaklaşım yalnızca izleyip tepki vermeyi, proaktif yaklaşım ise etkin bir şekilde eyleme geçmeyi içerir. Bazı işletmeler, pazarlama çevresini, tepki vermek ve adapte olmak zorunda oldukları kontrol edilemez bir değişken olarak kabul etmektedir. İzleyerek tepki vermek yerine proaktif yaklaşımla, kamuoyunu ve pazarlama çevresindeki güçleri etkileyecek birtakım saldırgan eylemlerde bulunur, kendi endüstrisi üzerinde etkisi olan kanun yapıcıları etkilemek için lobicilik faaliyetlerine girişirler, medyayı kendi lehlerine yayınlar çıkarmak için etkilemeye çalışırlar.

Araştırma ve geliştirme işletme içi makro çevre faktörlerindendir.

İngiliz bir turistin Kaş bölgesindeki bir oteli çok beğenmesine rağmen uzun yolculuk nedeniyle vazgeçmesi turizm ürününü oluşturan ulaşılabilirlik unsuruyla ilgilidir.

Hizmet yönetimi , hizmet sürecine ilişkin beklentilerini karşılayıp olası memnuniyetsizlikleri en aza
indirebilmek için öncelikle birbiriyle türdeş niteliklere sahip müşterilerin işletmeye çekilerek
hizmet ortamını ve müşteriler arası etkileşimleri tatmin yaratacak biçimde yönetme çabasıdır.

Kitapta yer alan bilgiler göstermektedir ki çalışanların işletme içinde bulundukları konum, iş motivasyonu ve daha iyi hizmet sunabilmek için oldukça önemlidir. Örneğin;Maririott Corporaton’ın CEO’su Bill Marrott, çalışan memnunyetini müşteri memnunyetinin önüne koymak gerektiğini işfade etmiştir. Hatta Marrott’ın yaklaşımına göre geleneksel organizasyon şeması tersne çevrilmeli ve ön alan personeli örgütün tepesinde yer almalı, farklı kademelerdek yöneticiler ise ön alan personelinin altında yer almalıdır. Dolayısıyla içsel pazarlamanın işlevleri arasında ast üst ilişkisinin öğretilmesi gibi bir durum yer almamaktadır. Doğru cevap E'dir.