Dünya çağrı masası toplamının %17’sini dış kaynak çağrı merkezi sektörü oluşturmaktadır.

Şikâyet Yönetimi

Çağrı masası bazında ilk 10 ülke olan ABD, İngiltere, Hindistan, Brezilya, Çin, Kanada, Japonya, Almanya, Fransa, Meksika, Dünya çağrı merkezi sektörü çağrı masası hacminin %77’sini oluşturmaktadır.

Bankacılık ve sigortacılık sektörlerinde çağrı merkezlerinin kullanılma amacı artan maliyetleri düşürmektir.

Büyük şehirlere göre küçük şehirlerde daha yüksek maliyetlerle yatırım olanağı değil daha düşük maliyet olanağı vardır. Doğru cevap E’dir. Sayfa 61.

Filipinler'de verilen çağrı merkezi hizmetlerinin gelişimi konusunda yurt dışından iş gücü istihdamı yapılmamıştır. Buna göre doğru cevap D şıkkıdır.

Planlama sürecindeki aşamalar arasında gelen çağrı yükünün öngörülmesi, çalışan iş gücü planlamasının yapılması, vardiya planları, büyüme öngörüleri, gelen-giden çağrıların dağılımları ve çağrı yanıtlama gruplarının belirlenmesi vardır. Fakat yatırımın geri dönüşü ise bu aşamalardan değildir.

EMEA (Avrupa, Ortadoğu ve Afrika) Bölgesi, Dünya çağrı merkez pazarının %29,7’sine sahiptir. Doğru cevap A'dır. 

Son yıllarda pek çok uluslararası yatırımcı diğer ülkelerdeki operasyonlarını yürütmek için Türkiye’yi tercih etmektedirler. Bu tercihin birçok nedeni bulunmaktadır. Bu nedenler şu şekilde sıralanabilir:

•Eğitimli ve kalifiye iş gücünün var olması,

• Ülkede yaşayan yabancı uyruklu sayısının artış göstermesi,

• Yabancı dil eğitimi veren okul sayısının artması,

• Türk insanının yabancı dili belirgin bir aksanla konuşmaması,

• Yabancı yatırımlara merkez olabilecek jeopolitik konumda olması,

• Alt yapının gelişmesi.

Bunlar arasında E seçeneği yoktur.

Seçeneklerde verilen bütün firmalar, dış kaynak sağlayıcı firmalardır. Ancak, sektörde en büyük orana sahip olan ve sektörün gelişmesine öncülük etmiş olan firma, Turkcell Global Bilgi'dir.

Dünya çapında lider birçok işletme (Accenture, Allergan, Black & Decker, Citigroup, Colgate, Oracle, Pfizer, Microso, Whirpool, Xerox, Hertz, IBM, Dell, RCI, AOL, eBay, SAP, Siemens, Bertelsmann) çağrı merkezi yatırımı için İrlanda’yı seçmiştir. Buna göre doğru cevap D şıkkıdır.

Çağrı merkezlerinin hizmet verdiği sektörlerde dünyada en fazla paya sahip sektörler sırasıyla finans (%25), telekomünikasyon (%18) ve kamu (%9) sektörleridir. Doğru cevap A'dır.

Dünya Offshore dış kaynak çağrı merkezi hizmet büyüklüğü dünya çapında 388 bin çağrı masası ile çağrı merkezi sektörünün %4,5'ini oluşturmaktadır. Doğru cevap B'dir.

Çağrı merkezlerinin yer seçim kararında etkili olan faktörlerin başında, güçlü ve kesintisiz telekomünikasyon altyapısı, maliyetlerin düşük ve işgücü piyasası havuzunun geniş olması gelmektedir.

Agırlıklı olarak Asya Pasifik ülkelerinde yoğunlasan offshore hizmetleri büyük oranda A.B.D. ve Avrupa ülkelerine verilmiştir. Önde gelen ilk beş ülke ABD, Hindistan, Brezilya, Filipinler ve Meksika'dır. Doğru cevap E'dir.