Bilinçli müşteri sayısı az olmakla beraber bu tarz müşterilerle karşılaşmak mümkündür. Bu müşteri profilindeki müşteriler, müşteri temsilcilerine işlerini öğretme eğilimleri gösterirler. Çoğu zaman bilgiç görünürler. Müşteri temsilcisinin hatasını yakalamaya çalışır ve her cümlesi ile ilgili yorum yapar. Bilinçli müşteri kullandığı ürünü iyi tanır. Tam olarak ne istediğini bilir. Başka fikirlerle ilgilenmez. Bu tip müşteriler çok dikkatli ve hassastır. Gözü müşteri temsilcisinin üzerindedir.

Birey stresi olumsuz düzeyde ve uzun süre yaşadığında birçok zararlı sonuçla karşı karşıya kalabilmektedir. Bu zararlı sonuçlar fizyolojik, psikolojik ve davranışsal etkiler olarak üçe ayrılmaktadır. Fizyolojik etkiler; tansiyon yükselmesi, sindirim bozukluğu, terleme nefes darlığı, yorgunluk, hazımsızlık, baş ağrısı, yorgunluk, alerji, ülser, gastrit, astım, kalp-damar hastalıkları, kalp krizi, felç, kanser vb. etkilerdir. Psikolojik etkiler; kaygı bozuklukları, depresyon, öfke ve aşırı sinirlilik, gerginlik, geçimsizlik, işbirliğinden kaçma, sürekli endişe, yetersizlik duygusu, yersiz telaş olarak sıralanabilir. Davranışsal etkiler ise; uykusuzluk, çok uyuma isteği, iştahsızlık, yeme alışkanlığında artış, sigara kullanma, alkol-madde bağımlılığı, saldırganlık gibi etkilerdir.

Sesin alçak ya da yüksek olma durumuna ses perdesi denir.

Rollerdeki belirsizlik, rol çatışması, iş güvenliği işletmelerdeki stres kaynaklarındandır. Emeklilik  aile istekleri ve bireysel beklentiler kurum dışı stres sebebidir. Doğru cevap D'dir.

Profesyonel iletişim için etkin kullanılması gereken araçlar şu şekilde özetlenebilir: Ses kontrolü, sesin hızı, sesin perdesi, ses yüksekliği, ses tonu, ses rengidir

Müşteri temsilcilerinde stres yaratan pek çok durum vardır. Konuşma sürelerinin uzun olması, kızgın müşteriler ve yapılan işlemlerin denetimi bu stresin kaynaklarındandır. Takip edilen konuşmaların ise belli bir standardı vardır. Bunun için doğru cevap C'dir.

Birçok birey isimlerinin hatırlanmasından ve kullanılmasını duymaktan hoşlanmaktadır. Bu durum bireye kendinin önemsendiğini hissettirmektedir. O nedenle telefonda yapılan görüşmelerde müşteriye ismi ile hitap etmek önemlidir. İsimle hitapta ismin hiç kullanılmaması kadar çok sık olarak kullanılması da müşteriyi rahatsız edebilir. O nedenle müşterinin adı gerektiği sıklıkta kullanılmalıdır.

İşletmelerin problem çözümü ile ilgili sahip olmaları gereken bakış açısı için önemli noktalar şu şekilde sıralanabilmektedir:

• Her problem, işletmenin süreçlerini iyileştirmesi ve müşteri memnuniyeti sağlanması için bir fırsat olarak değerlendirilmelidir.
• Çalışanlar, problem çözmeye yönelik bir bakış açısı için motive edilmelidirler.
• Çalışanlar, problem çözme konularında eğitilmeli ve yetkilendirilmelidirler.
• İşletmede daha önce çözülmüş olan problemler yazılı hale getirilmelidir.
• Problem çözme bakış açısı ile iyileştirilen süreçler sonrasında işletmede elde edilen maddi kazançlar çalışanlara aktarılmalı, bu bilgiler bir motivasyon aracı olarak kullanılmalıdır.
• Yapılacak problem çözümünde, ilgili tüm çalışanların süreçte yer almaları sağlanmalıdır.
• Çözümlenen problemler ve sonuçları, belirli dönemlerde çalışanlara aktarılmalıdır. Dolayısıyla III. ve IV. maddeler, söz konusu bakış açısı için önemli noktalar arasında yer almamaktadır.

Ürün ve hizmet kalitesi, tüm kanallarla sağlanır, sadece üreticiye bağlı değildir. Diğer seçeneklerde verilen maddeler, müşteri değerinin unsurları arasında yer almaktadır.

Satın alma sonrası faaliyetler
Ürünü kullanıma hazırlama
Ürünü kullanma
Deneyimini arttırma
Ödemelerde bulunma
Bakımın gerçekleştirilmesi
Ürünü elden çıkarma

Başarılı bir takım üyesi;
• Diğer takım üyelerine karşı saygılı ve bağlıdır.
• Açık fikirli ve yapıcıdır.
• Görüşleri ve davranışları ile takımın sinerjisini artırır.
• Fikir birliğine ulaşmada başarılıdır.
• İşbirliği yapar.
• İlgisiz, dikkat dağıtan konular hakkında konuşmaz.
• Dikkati çekmek veya tanınmak için rekabet etmez.
• Diğer takım üyelerini hareket ve tavırları ile küçümsemez.
• Sorumluluklarını beklenen şekilde yerine getirir.

Telefon konuşmalarındaki görsellik eksikliği; Konuşulan bireyin dikkatinin dağılması, konuşulan bireyin verilen mesajları kaçırması, konuşulan bireyin başka şeylerle ilgilenip yeterince dinlememesi, konuşulan bireyin konuşulanları anlamaması risklerini de beraberinde getirmektedir.

Telefonda iletişim kurmak, yüz yüze iletişimden daha zordur. Telefonda etkili iletişimi engelleyen en büyük unsur konuşan tarafların birbirlerini görememeleridir. Taraflar birbirlerini görmedikleri ve bir cihaz (telefon) üzerinden konuştukları için iletişim sırasında birçok engelle karşı karşıya kalırlar. Telefonda iletişim kurarken yüz yüze iletişimde kullanılan beden dilini (jest-mimik-el kol hareketleri) kullanmak mümkün olmaz. Bu durumda mesaj veren tarafın anlatmak istediği mesajı (içeriği), aktarmak istediği duyguyu mesaj alana geçirebilmesi için kullanabileceği araçlar; ses, vurgu ve tonlamaları olacaktır. Yüz yüze iletişimde bile zaman zaman sıkıntı yaşanabileceği düşünülürse, birbirini görmeden gerçekleşen ve zaman sınırı olan telefon iletişiminde mesaj aktarımı daha zor hale gelmektedir. Telefon konuşmalarının karşılıklı konuşmalardan farklı iki temel sorun kaynağı bulunmaktadır. Bu sorun kaynakları şu şekilde sıralanabilir:
Görsel Eksikliği
Süre Kısıtlaması

Öfke sözel ve davranışsal tepkiler olarak gösterilebileceği gibi, bireylerin başkalarını incitmeye yönelik hal ve tavırlarıyla da ortaya çıkabilir

Müşteri davranışlarının yapısı şu şekilde ifade edilebilir.

Müşteri davranışı, öncelikli olarak bir insan davranışıdır. İnsan davranışını etkileyen bütün

değişkenler, müşteri davranışını da etkiler. Ancak bu davranış tüketim ile sınırlıdır.

Müşteri davranışı, disiplinler arası bir yaklaşımdır ve uygulamaya yöneliktir.

Müşteri davranışı, belirli bir eylem ve olayın incelenmesi yerine bir süreci inceler. Bu süreç

bilimsel bir yaklaşımla ele alınmakta ve objektif değerlendirmeler sonucunda genellemelere

gidilebilmektedir.

Müşteri davranışı amaç yönlüdür. Müşteriler, sorunlarına çözüm getirmek için ürün ve hizmet

satın alırlar. Ürünler, hizmetler, mağazalar, çağrı merkezleri bireylerin potansiyel çözümleridir ve müşteriler bu çözümlere sahip olmak için bir davranış içerisine girerler. Böyle bir amaca yönelmeyen, incelemeyen yaklaşım, müşteri davranışı konusu içinde incelenemez.

Müşteri davranışı, satın alma ve ürün kullanma özelliklerini etkileyen değişkenlerle ilgilidir. Satın alma kararının süreci ve bu sürecin hangi boyutlarda neden farklı oldukları incelendiği gibi, satın alma sonrası ortaya çıkan davranışlar da incelenen konular arasındadır.

Her konuda olduğu gibi, müşteri davranışlarının incelenmesinde de bazı varsayımları ve bu alana ait özellikleri incelemek gerekir. Bu özellikler şu şekilde sıralanabilir.

Müşteri davranışı, güdülenmiş bir davranıştır. Müşteri davranışları bir amacı gerçekleştirmek

üzere güdülenmiştir. Amaç ise güdülenen amaç karşılanmadığında gerilim yaratan arzu ve

istekleri tatmin etmektir. İhtiyacı tatmin etmeye yönelik davranışa etkide bulunan nedenlerin

bilinmesi işletmeler için vazgeçilemeyecek kadar önemli bir olgudur.

Müşteri davranışı, çeşitli faaliyetlerden oluşur. Her müşterinin düşünceleri, kararları, deneyimleri ve değerlendirmeleri vardır. Bunların bazıları isteyerek ve planlayarak yerine getirilirken, bazıları tesadüfi olarak yapılmaktadır.

Soruda belirtilen bütün alternatifler işletmelerin problem olduğunu fark etmelerini sağlayacak sinyallerdendir.

2.Aşama: Değişim

Bireyin değişim eylemlerini gerçekleştirmeye başladığı ve sonuçları gördüğü aşamadır. Değişimin eylemsel olarak gerçekleştiği aşama olarak da belirtilebilir. Bu değişim aşamasının başlangıcında bireyin endişeleri, çözme aşamasındaki şüpheleri, değerlendirmeleri devam etmektedir. Değişim aşamasında bireyin yaşayabileceği duygu ve durumlar şu şekilde özetlenebilir:

• Birey değişim aşamasında “acaba yapabilir miyim” sorusuyla endişesini arttırabilir. Değişim için çelişkili duygular hissedebilir. Bir taraftan değişim istenirken, bir taraftan da istenmiyorsa eyleme geçilemeyecektir. Değişiklik yaratmak isteniyorsa, değişimi gerçekleştirme kararı alınmak isteniyorsa, birey kendisine bir aciliyet duygusu yaratmalıdır. Bunun içinde yapılması gereken, değişime ait nedenlerin çoğaltılmasıdır.
• Birey değişim eylemlerini erteleyebilir. Bunu engellemek için değişim nedenleri ve etkileri görsel hale getirilebilir. Görsel hale getirmek için boş bir kâğıt ikiye ayrılmalı, bir tarafına neden değişim sürecine girmesi gerektiği ve olumlu sonuçları yazılmalı; diğer tarafa ise hemen değişim sürecine girilmemesi ile ilgili olumsuz sonuçlar yazılabilir.
• Değişim sürecinde, değişime ait sonuçların görülmesi hayati öneme sahiptir. Birey değişim sonuçlarını gördükçe, değişime ait çabası da sürecektir. Zayıflamak için rejime başlayan bireyin zayıfladığını az da olsa günden güne görmesi diyete ve spora devam etme çabasını sürdürmesini sağlayacaktır. Birey değişime ait belirli sıkıntıları da olsa, kendisini iyiye doğru götürdüğünü görmeli ve bunu hissetmelidir.
• Birey değişim sürecini değişim planı dâhilinde belirlenen kontrol noktalarında değerlendirme yaparak uygulamalıdır. Planda değişiklik yapacağı zaman küçük bir değişim olsa da olumlu koşullandırmalarla değişim süreci desteklenmelidir. Yani ayda kaç kilo vereceğini, kaç saat koşacağını vs. bilmelidir. Koşamadığı bir gün daha hafif yiyecekler yiyerek diyetini uygulayacağını ve zayıflamaya devam edeceğini bilmelidir.
• Değişim sürecinin belirli aşamalarında, bireyin kendisine bu süreçte rehberlik edebilecek profesyonel bir koçluk alması, değişime ait olumsuz duygularını yönetebilmesinde ve değişim eylemlerini uygulamaya devam etmesinde yardımcı olacaktır.
• Bireyin sahip olduğu eski alışkanlığını değiştirmede zorluk yaratan bir unsur da, bu eski alışkanlığın bireye sağladığı yan yararlarının bulunmasıdır. Değiştirmek istediği alışkanlığa engel teşkil etmemesi için bu yan faydaların bilinmesi ve giderilmesi gerekmektedir. Örneğin, birey kahve ve sigara içmeyi seviyorsa ve sigarayı bırakmayı hedefliyorsa, bu süreçte sigaranın yanında bir süre için kahveden de uzak durması gerekmektedir. Bu durum değişim aşaması için kritik öneme sahiptir. Doğru cevap C'dir.

İkinci aşama olan direnme aşaması, strese rağmen uyuma elverişli bir durum ortaya çıktığında meydana gelen dirençtir. Organizma yüz yüze olduğu stres verici duruma karşı direncini yükseltir. Bu aşamada normalde birey stres kaynağı olan problemini etkili bir şekilde çözdüğü zaman, vücut alarm aşamasında meydana gelen zararları onarır, vücudun verdiği tepkiler ortadan kaybolur, beden normale döner. Başarısız olursa beden kuvvetten düşer.

Akış diyagramları, bir sürecin şekillerle ifade edilmesidir. Akış diyagramlarının kullanılması, sürecin
hangi adımında problem yaşandığının kolayca tespit edilmesini sağlamaktadır.

Problemlerin çözümü için dikkat edilmesi gereken önemli noktalar şu şekilde sıralanabilir:

Gerektiği durumlarda, çözüm için yapılacak işler küçük adımlara bölünmeli

Birbiri ile etkileşimli ve paralel yürütülmesi gereken işler belirlenmeli

Çözüm için çalışacak bireylerin görev, sorumluluk ve yetkileri belirlenmeli

Uygun aşamalarda kontrol, takip, gözden geçirme ve değerlendirme mekanizmaları belirlenmeli

Çözüm sırasında ihtiyaç duyulabilecek kaynaklar belirlenmeli

Olası riskleri, acil durum ve aksamaları belirlenerek önlem alınmalıdır.