Hizmet Tasarımı Ara 10. Deneme Sınavı

Toplam 20 Soru
PAYLAŞ:

1.Soru

Aşağıdakilerden hangisi endüstri sonrası bilgi toplumlarında görülebilecek hizmetler içinde yer alır?


Bireyin özel aracıyla seyahate çıkması

Bireyin kamyonet kiralayarak eşyalarını nakil etmesi

Bireyin anneannesinden aldığı reçeteyle soğuk algınlığına iyi gelecek bir ilaç yapması

Bireyin işten eve dönerken restoranda yemek yemesi

Bireyin bayram tatilinde annesinin evine tatile gitmesi


2.Soru

Aşağıdakilerden otel işletmeleri ile ilgili standartlaştırma örnekleri verilmiştir. Standartlaştırma kavramının özellikleri düşünüldüğünde, hangi şıkkın bu kavrama iyi bir örnek teşkil etmediğini bulunuz.


Resepsiyona gelen bir müşterinin en fazla 5 dakika bekletilmesi

Müşteri şikâyetlerine en fazla 24 saat içinde yanıt verilmesi

Haksız yere şikâyette bulunduğu düşünülen bazı müşterilere yanıt verilmemesi

Yemek servisi sırasında restoran girişinde bir çalışan bulunması

Müşterilerin telefonlarını yanıtlamak için resepsiyonda daima bir çalışan bulunması


3.Soru

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımının önemini arttıran başlıca faktörlerden biri değildir?


Hizmet kalitesinde düşüşler gözlenmesi
Hizmet teknolojilerinin gelişmesi
Hizmet çalışanlarının güçlendirilmesi
Hizmetlerde yaşanan sorunların artması
Hizmetleri farklılaştırma gereği

4.Soru

Termal oteller otel işletmelerinin hangi sınıflama türü kapsamında yer alır?


Faaliyet süresine göre
Konaklama türüne göre
Sahiplik durumuna göre
Büyüklüklerine göre
Uygulanan fiyata göre

5.Soru

Hangi satın alma davranış modeli rasyonel ekonomik hesaplara dayanır?


İktisat teorisi davranış modeli

Psikolojik davranış modeli

Sosyolojik davranış modeli

Öğrenme temelli davranış modeli

Tanımlayıcı davranış modelleri


6.Soru

Otel işletmelerinde temel ve destek hizmetlerin kullanımı ile ilgili olarak hangi ifade yanlıştır?


Otellerin temel hizmeti olan geceleme,  işletmenin varoluş nedeniyle ilgili olduğundan tüm otellerde değişmezdir.

Otellerde destek ve temel hizmet ayrımı otelin türüne büyüklüğüne vb. göre değişmez.

Oteller türüne göre geceleme, yiyecek-içecek, dinlenme vb. hizmetleri de temel hizmet gibi ele alabilir.

Temel hizmetlerde somutluk derecesi yüksekken, destek hizmetler daha çok soyut niteliklidir.

Destekleyici hizmetler, doğrudan olmasa da dolaylı olarak hizmet kalitesini arttırır.


7.Soru

Bireyi bir amaca yönelik davranışa iten içsel güce ne ad verilir?


Hisler

Duygular

Hafıza

Güdüler

Kişilik


8.Soru

Aşağıdakilerden hangisi, insanların karşılaştıkları olumsuz olaylar üzerinde kontrollerinin olmadığını düşünmelerini açıklamaktadır?


Kararsal denetim

Bilişsel denetim

Öğrenilmiş çaresizlik

Senaryo modeli

Bağımlılık ilişkisi


9.Soru

Hizmetleri fiziksel mallardan ayıran en temel unsur aşağıdakilerden hangisidir?


Kişiye göre özelleştirilebilmesi

Soyut özellikte olması

Kişilerarası ilişkilerin yoğun olması

Kalite ve performansın tamamıyla çalışana bağlı olması

Türdeş özellikler taşıması


10.Soru

Müşterinin satın alma davranışında aile, referans grupları gibi faktörlerin ön planda olduğunu ileri süren davranış modeli aşağıdakilerden  hangisidir? 


İktisat  
Psikolojik  
Sosyolojik 
Öğrenme  
Açıklama

11.Soru

Hizmet tasarımına ayrılan sürenin kısalmasını sağlayan temel yaklaşım aşağıdakilerden hangisidir?


Hizmet tasarımında yabancı uzmanlardan yararlanmak
Mevcut hizmetlerin eskimesini beklemek
Hizmet tasarımını sürekli faaliyet olarak ele almak
Hizmet tasarımı için tek bir sorumlu atamak
Hizmet tasarımının maliyetini düşürmek

12.Soru

2. Birçok hizmet, üretim ile tüketiminin eş zamanlı olmasından dolayı bozulabilir, depolanamaz, iade edilemez ve yeniden satılamaz. Bu durum hizmetin hangi özelliği ile ilgilidir?


Dayanıksızlık

Değişkenlik

Soyutluk

Ayrılmazlık

Süreklilik


13.Soru

Otelde konaklayan müşterinin, muhasebe, bilgi işlem, çamaşırhane ve bahçıvanlık gibi hizmetlerden doğrudan veya dolaylı olarak faydalanması hizmet müşterisinin hizmet sistemiyle hangi düzeyde ilişkisini ifade eder?


Yüksek Düzey
Orta Düzey
Düşük Düzey
Temel Düzey
Çok Yüksek Düzey

14.Soru

I. Kargo hizmetleriII. Otomobil tamiriIII. Bahçıvanlık hizmetleriIV. Temizlik hizmetleriYukarıda verilenlerden hangisi/hangileri Mülkiyet Süreçli hizmetlerdendir?


sadece I, II

sadece II, III

sadece I, III, IV

sadece I, II, IV

hepsi


15.Soru

Aşağıdakilerden hangisi hizmetlerin özelliklerinden değildir?


Mülkiyet hakkının müşteriye devredilmesi söz konusu değildir
Müşteriler birçok durumda üretim sürecinin önemli bir parçasını oluşturur
Üretim ve tüketim süreçlerine üçüncü kişilerin katılımı söz konusudur
Müşterilerin benzer nitelikteki ürünlerle karşılaştırmaları ve değerlendirmeleri daha rahat ve kolaydır
Üretiminde hata yapıldı ise geri dönmek ve düzeltmek oldukça zordur

16.Soru

Hizmet üretim sürecinde müşterinin bulunması, diğer bir ifade ile müşterinin hizmet üretim sürecinde etkili bir şekilde rol alması, aşağıdakilerden hangisinin başlıca belirleyicisidir?


sunumun

hizmet kalitesinin

üretim maliyetinin

fiyatların

satışların


17.Soru

Hizmette standartlaştırılabilecek boyutlar arasında aşağıdakilerden hangisi yer almaz?


Terminoloji

Personel becerileri  

Müşterilerin rolü

Süreçler

Politikalar


18.Soru

Hangisi bilgi toplama aşamasında bulunan içsel araştırmalara bir örnektir?


Akrabalara danışma

Geçmiş deneyimler

İnternet

Cep telefonu

Referans gruplar


19.Soru

Toplam maliyetin, doğrudan üretim hacmine bağlı olarak farklılık gösteren kısmına ne ad verilir?


Değişken maliyet

Sabit maliyet

Doğrudan maliyet

Dolaylı maliyet

Tasarım maliyeti


20.Soru

Aşağıdakilerden hangisi temel pazarlama karması bileşenlerindendir?


Dağıtım

Pazar

Ürün

Müşteri

Güven