Hizmet Tasarımı Ara 17. Deneme Sınavı

Toplam 20 Soru
PAYLAŞ:

1.Soru

Aşağıdakilerden hangisi hizmette rekabet stratejilerinin belirlenmesine farklı şekilde yaklaşılmasının temel nedenidir?


Alternatif hizmetlerin varlığı

Alternatif hizmetlerin müşteri tarafından üretilebilmesi

Hizmetlerin ekonomik değeri

Bazı hizmetlerin müşteri ihtiyaçlarını tatmin edememe olasılığı

Hizmet rekabetinde değerin fiziksel ürünlerde olduğu gibi önceden değil müşteriyle birlikte yaratılması


2.Soru

Restoranda yemek yeme yerine kişinin kendi evinde yemek hazırlayıp yemesi veya “kendin pişir kendin ye” tarzında hizmetlerden faydalanması hangi müşteri rolüne işaret eder?


Katılımcı olarak müşteri
Rakip olarak müşteri
Üretici olarak müşteri
Alıcı müşteri
Tedarikçi

3.Soru

Aşağıdakilerden hangisi endüstri sonrası toplumlara ait özelliklerden biri değildir?


Ekonomik faaliyetlerin hizmetlere dayalı üretimden oluşması
Teknolojide ve eğitimde gelişmiş toplumlar olmaları
Ekonomik hayattaki ilişkilerin profesyonelliği gerektirmesi
İnsanların hayatlarını kas gücüne bağımlı olarak sürdürmeleri
Toplumda bireylerin bilgi ve yeteneklerine verilen önemin artması

4.Soru

Hizmet sunumunun nasıl gerçekleştiği değil, müşterinin nasıl algıladığı önemli olduğundan, beklentilerin iyi yönetilmesini savunan satın alma modeli aşağıdakilerden hangisidir?


Algılanan denetim modeli  
Senaryo modeli  
Hizmetin satın alınması  
Memnuniyet modeli  
Beklentinin onaylanmaması 

5.Soru

Hizmetin ilk seferde doğru olarak yerine getirilmesi hangi hizmet kalitesi boyutuyla ilgilidir? 


Bilişsel  
Güvenilirlik 
Empati 
İsteklilik  
Ulaşılabilirlik  

6.Soru

Hizmet tasarımı ile ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?


Hizmet tasarımı planlı aşamalardan oluşur.

Hizmet tasarımı tekrarlanabilir aşamalardan oluşur

Hizmet tasarımı bir defaya mahsus bir faaliyettir.

Hizmet tasarımında esas olarak müşteriye sunulacak olan değer tasarlanır

Hizmet tasarımı mekânlardaki fiziksel unsurların tasarımından daha fazlasını kapsar.


7.Soru

Hizmet çiçeği kavramı aşağıdakilerden hangisini  açıklar? 


Hizmetlerin çiçek gibi güzel olmasını 
Hizmet kalitesinin önemini  
 Temel hizmetleri  
Temel hizmet ve temel hizmeti destekleyen hizmetler
 Destekleyici hizmetleri 

8.Soru

Alternatif hizmetlerin değerlendirilmesi konusunda aşağıda verilenlerden hangisi müşterinin informel yolla değerlendirme yapmasına örnektir?


alternatif otellerin denize yakınlığı

alternatif otellerin sunulan destekleyici hizmetlerinin türü

alternatif otellerin oda fiyatları

alternatif otellerin indirim imkânları

alternatif otellerin selfservice alternatifi


9.Soru

Aşağıdakilerden hangisi otel işletmelerinde yiyecek_içecek hizmetleri kapsamında yer alır?


Destek hizmetleri
Yan hizmetler
Kolaylaştırıcı hizmetler
Temel hizmetler
Değer arttırıcı hizmetler

10.Soru

Aşağıdakilerden hangisi, süreçlere göre hizmet türleri arasında yer almaz?


Zihinsel uyarıcı süreçli hizmetler
Mülkiyet süreçli hizmetler
İnsan süreçli hizmetler
Otel süreçli hizmetler
Bilgi süreçli hizmetler

11.Soru

Ürün/hizmet yaşam eğrisi olgunluk dönemindeyken aşağıdaki tasarım yaklaşımlarının hangisinden yararlanılması uygundur? 


Ürün tanıtımını başlatmak 
Ürünün fiyatını büyük oranda düşürmek
 Rakiplerin ürünlerini kopyalamak
Ürünü farklılaştırmak  
Yeni ürün tasarlamak

12.Soru

  1. Üretim ve tüketimin aynı anda gerçekleşmesi
  2. Kalite değerlendirmenin müşteri hizmet üretim/tüketim sürecinden ayrılmadan yapılamaması
  3. Nihai kalite değerlendirmesinin müşteri tarafından yapılması
  4. Önce hizmetin üretilmesi
  5. Kalite kontrolünün hizmet müşteriye ulaşıncaya kadar yapılabilmesi
    Yukarıdakilerden hangileri hizmet üretimi ve yönetimini zorlaştıran başlıca etkenlerdendir?


Yalnız I

I ve II

I,II ve III

I,II ve V

IV ve V


13.Soru

I. Doğumevi
II. Telefon
III. Muhasebe ve Vergi Hizmetleri
IV. Otel
V. Tiyatro
Yukarıda verilen hizmet sunan ile hizmet alanın ilişki türüne göre hizmetlerden hangisinin/hangilerinin hizmet arz kapasitesi kısıtlıdır?


sadece I, II

sadece I, II, III,

sadece I, III, IV

sadece I, II, V

sadece III, IV, V


14.Soru

Aşağıdakilerden hangisi hizmetlerin üretim özelliklerine göre sınıflandırılmasında yer almaz?


Fiziksel mülkiyetlerine göre
Somutluk/Soyutluk düzeyine göre
Sunum şekline göre
Hizmet arzının hizmet talebini karşılayabilme düzeyine göre
Sunum sürecine müşterinin dahil olma düzeyine göre

15.Soru

Hizmetin müşteriye nasıl ulaştırılacağı ile ilgili olan hizmet dağıtım sistemi içinde aşağıdakilerden hangisi yer almaz?  


Teknoloji 

Hizmet süreçleri  

Çalışanlar 

Pazar bölümleri 

Hizmet politikası 


16.Soru

  • Endüstri Öncesi Toplum
  • Endüstri Toplumu
  • Endüstri Sonrası Toplum (Bilgi Toplumu)
  • Karma Toplum
  • Yukarıda yer alan toplum yapılarından hangileri toplumsal gelişim süreci içerisinde değerlendirmede yaygın olarak kabul görür?


Yalnız III

I, II, III ve IV

I, II ve III

II ve V

I ve IV


17.Soru

Aşağıdakilerden hangisinde sunulan hizmetin müşteriye ulaştırılma şekli sanal ortamda gerçekleşir?


Posta ile dağıtım

Otel

Taksi

Kuaförlük

Kredi kartı


18.Soru

Aşağıdakilerden hangisi hizmet işletmelerinde sunulan hizmetleri etkileyen faktörlerden değildir?


Ekonomik faktörler

Demografik değişiklikler

Eğitim düzeyi

Teknolojik gelişmeler

Politik değişiklikler


19.Soru

Aşağıdakilerden hangisi Porter’ın “Beş Güç Modeli ”ne göre sektördeki rekabet durumunu belirlemede kullanılan güçlerden birisi değildir?  


Mevcut rakipler arasında rekabetin yoğunluğu

Sektöre yeni girecek işletmelerin karşılaştığı engeller

Alıcıların (müşterilerin) alım gücü

Tedarikçilerin pazarlık gücü

 İkâme mal ve hizmetlerin yarattığı tehdit


20.Soru

  • Hizmet kalitesinde düşüşler gözlenmesi
  • Hizmetlerde yaşanan sorunların artması
  • Hizmetleri farklılaştırma gereği
    Yukarıdakilerden hangisi veya hangileri hizmet tasarımının önemini arttıran başlıca faktörler arasında yer almaktadır?


Yalnız I

Yalnız III

I, III

II, III

I, II, III