Hizmet Tasarımı Final 11. Deneme Sınavı

1.Soru

Seçenektekilerden hangisi Yaratıcı Problem Çözme Teorisi’nin, 1946 yılında geliştirildiği yerdir?

Almanya

İtalya

Sovyetler Birliği

İran

Kore

2.Soru

Otel girişine canlı çiçek koymanın güzel olacağı fikri sorgulandığında ''Başka bir otelde gördük'' cevabı alınırsa bunun altında yatan olası kavram hangisidir?

Düşük maliyetli estetik kavramı

Ürünün belli bir standartta olması kavramı

Kopyalama kavramı

Müşterilerin beklentilerini dikkate alma kavramı

Eski kavramları canlandırma

3.Soru

UH’de başlıca üç tür çizgi ile hizmet sistemini oluşturan bileşenler birbirinden ayrılır. Müşterinin dağıtım sürecine ne kadar dahil olduğunu gösteren çizgi hangi isimle anılır?

İletişim çizgisi

Görünürlük çizgisi

Etkileşim çizgisi

İç etkileşim çizgisi

Dış etkileşim çizgisi

4.Soru

Hizmet Haritalama’da başlıca üç tür çizgi ile hizmet sistemini oluşturan bileşenler birbirinden ayrılır. Aşağıdakilerden hangisi destekleyici süreçler altında yer alan ve genellikle müşterinin doğrudan etkileşim kurmadığı süreçlerdir?

Arka-alan çizgisi

Etkileşim çizgisi

İç etkileşim çizgisi

Görünürlük çizgisi

Dış görünürlük çizgisi

5.Soru

Aşağıdakilerden hangisi otel işletmelerindeki psikolojik bileşenlere örnek olarak verilemez?

Kurumsal güvenilirlik

Atmosfer

Fiyat

Emniyet

Dinlenme

6.Soru

Aşağıdakilerden hangisi değer artırıcı hizmetler arasında yer almaz?

Danışmanlık

Konukseverlik

Koruma ve güvenlik

İstisnalara cevap verme

Faturalandırma

7.Soru

Süreçler arası ilişkilerde değer yaratma nasıl bir seyir izlemektedir?

Dikey

Yatay

Hiyerarşik

Aşağıdan yukarı

Yukarıdan aşağı

8.Soru

Aşağıdakilerden hangisi düşük etkileşimli süreçlerin tasarımında önem arzeder ?

İletişimin daha iyi olması

Davranışların daha iyi olması

Yetkinin sınırlandırılmaması

Verimliliğin dikkate alınması

Sorumluluğun sınırlandırılmaması

9.Soru

Aşağıdakilerden hangisi hizmetin işletme içindeki fiziksel konumu ile ilgili olan, müşteri etkileşimi açısından yüksek ve düşük etkileşimli süreçlerin tasarımında rol oynayan başlıca faktörlerden biridir?

Hizmet ortamının konumu

Hizmet ortamının yerleşimi

Kalite kontrol

Hizmet kapasitesi

Çalışanların bilgi ve becerisi

10.Soru

Aşağıdakilerden hangisi yüksek etkileşimli süreçlerin özelliklerinden biridir?

Hizmetin daha çok teknik özellikleri ile ilgilidir.

Hizmetin daha çok ön hazırlıkları ile ilgilidir.

Bu tür süreçlerde üretim, müşteri tarafından başlatılır.

Bu süreçlerde yüksek etkileşimli süreçleri destekleyen etkinlikler yer alır.

Bu süreçlerin tasarımında ve yerleşiminde daha çok verimlilik boyutu dikkate alınır.

11.Soru

Sadece aynı sektörde değil, farklı sektörlerden başarılı işletmelerin uygulamalarını izlemek ve onlardan tavsiye almaya dayalı yaklaşım hangisidir?

Fiziksel göstergeler

Somut hizmet göstergeleri

Duyusal bileşenler

İşlevsellik

Örnek edinme (Benchmarking)

12.Soru

Kalite Fonksiyonu Göçerimi’nin (KFG) aşağıdakilerden hangisiyle ilgilenir?

Müşteri beklentilerinin önem derecesine göre sıralanması

Müşteri profilinin oluşturulması

Hedef kitlenin oluşturulması

Hizmet standartlaştırmasının yapılması

Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi

13.Soru

Aşağıdakilerden hangisi hizmet süreçleri tasarlanırken göz önüne alınan değerlendirme boyutlarından biridir?

Uygulama planının hazırlanması

Hizmet sisteminin alt yapısının oluşturulması

Sürecin test edilmesi

Yararlanılan teknoloji oranı

Süreçle ilgili iletişimin planlanması

14.Soru

Diğerlerine göre hizmet talebindeki dalgalanmalar yüksek, hizmet arz kapasitesi ise kısıtlı olan hizmet hangisidir?

Otel hizmetleri

Sigortacılık hizmetleri

Telefon hizmetleri

Avukatlık hizmetleri

Elektrik hizmetleri

15.Soru

Bilişim teknolojilerinden istenen bilgilerin elde edilmesinde en etkili olan faktör aşağıdakilerden hangisidir?

Teknolojinin maliyeti

İşgücünün verimli çalışması

Müşteri bilgilerinin çok olması

Veri girdi ve işleme sürecinin doğruluğu

Müşterinin bilişim teknolojilerini kullanması

16.Soru

Aşağıdakilerden hangisi değer kavramıyla birlikte kullanılan ve onu daha iyi anlamamıza yardımcı olan kavramlar arasında yer almaz?

Fiyat

Performans

Maliyet

Kalite

İşlev

17.Soru

Bir mekanın atmosferi, aşağıdaki temel hizmet bileşenlerinden hangisi kapsamında ele alınır?

Duyusal bileşenler

Fiziksel göstergeler

Psikolojik bileşenler

Kolaylaştırıcı mallar

Kolaylaştırıcı ürünler

18.Soru

Hizmetlerde sürecin etkinliğinin en düşük maliyetle sağlanmasını ifade eden kavram aşağıdakilerden hangisidir?

Uyarlanabilirlik

Verimlilik

Esneklik

Etkinlik

Süreç analizi

19.Soru

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımında sıkça yararlanılan fikir kaynakları arasında yer almaz?

Rakipler

Bilim adamları

Tedarikçiler

Hukukçular

Mesleki dernekler

20.Soru

Hizmet çeşitlendirme statejisi ile hangi temel stratejinin amaçları benzerdir?

Durumu korumak

Çekilmek

Büyümek

Odaklanmak

Maliyetleri azaltmak