Bir otel işletmesi için Müşteriyi karşılamak, müşteri eşyalarının taşınmasına yardımcı olmak, müşteriyi uğurlamak, otelle ilgili bilgi vermek birincil işleken; şehirdeki etkinliklerle ilgili bilgi vermek ve müşterinin otomobilini park etmek ikincil işlevdir.  Doğru cevap "C"dir.

İşlev analizinde yararlanmak üzere işlevlerle ilgili olarak başlıca şu bilgiler sıralanır:

• Amaçlar ve aranan özellikler: Hizmetin yerine getirilmesiyle ilgili başlıca amaçlar ve özellikler.
• Birincil işlev(ler): Hizmetin nihai amacıyla ilgili özellikler.
• İkincil işlevler: Birincil işlevlerin yerine getirilmesini sağlayan ya da destekleyen özellikler.
• Etkinlikler: Bir işlevin tamamlanması için yerine getirilmesi gereken etkinlikler. Doğru cevap "D"dir. 

Yöneticilerinin desteği bu aşamada alınır.

Demografik Faktörler: Yaş, cinsiyet, eğitim, gelir, meslek ve nüfusun coğrafik dağılımı ile nüfusun yoğunluğu gibi unsurlar bir toplumun demografik yapısını oluşturur.

Hizmet süreçleri tasarlanırken beş boyut açısından değerlendirilmesi gerekmektedir. Bu boyutlar; yararlanılan teknoloji oranı, hizmetin görünürlük derecesi, kişiye özel sunum derecesi, erişebilirlik derecesive müşteri etkileşim derecesidir. Doğru cevap C'dir. 

Zihinsel Uyarıcı Süreçli Hizmetler: Eğlence, spor müsabakaları, tiyatro gösterimi ve eğitim hizmetleri gibi insanların zihnine (beynine, ruhuna) yönelik soyut faaliyetleri içermektedir.

İçsel etkiler, bireylerin vücudundan veya zihninden kaynaklanan etkilere denilmektedir. İçsel etkiler çoğu kez dışsal çevreye tepki olarak ortaya çıkmaktadır. Algılama, öğrenme ve hafıza, güdüler, hisler ve kişilik içsel etkilerdir.

Yukarıda sıralanan destek hizmetlerden Rekreasyon hizmetleri dışındakiler, otel işletmelerinde temel hizmetlerin yerine getirilebilmesi için zorunlu destekleyici hizmetlerdir, olmamaları halinde, geceleme hizmetini iyi bir şekilde sunmak zorlaşacaktır. Rekreasyon hizmetleri ise otellerin çoğunda beklenmeyen, otelin türüne göre yer verilen bir destek hizmettir. Ancak şunu belirtmek gerekir ki, önbüro ve kat hizmetleri gibi, zorunlu olarak yer verilen hizmetler olsa da, tüm destekleyici hizmetlerin niteliği arttırılarak sunulan değer de arttırılabilir.

Bilgisayar ve otomobil ilk bakışta somut ürün (fiziksel ürün) olarak görünürken, satın alma öncesinde, satın alma esnasında ve satın alma sonrasında bu ürünleri satan firmaların bu ürünlere yönelik sundukları hizmetler sayesinde soyut bir özellik kazanmaktadır. Doğru cevap A'dır. 

IV. maddedeki ifade yanlıştır çünkü ifade edilen beklentiler ile asıl beklentiler farklı olabilmektedir. V. maddedeki ifade de doğruyu yansıtmamaktadır çünkü müşterilerin tüm beklentilerinin karşılanması mümkün olamamaktadır. I, II ve III. maddelerdeki beklenti sınıflandırması ve tanımları ise doğrudur,

Otel işletmeleri genellikle temel faaliyet birimleri (temel işletme işlevleri)ne göre örgütlenir; ön büro, kat hizmetleri, yiyecek-içecek, pazarlama bölümleri gibi. Bu tür örgütlenme aslında, işletme faaliyetlerinin daha kolay yürütülmesi amacını taşıdığından, işletme içi etkinliğe odaklı yapılanma örneğidir. Gelecekte otellerde özellikle daha çok hizmet ve müşteri odaklı farklı örgüt türlerine yönelik eğilimlerin benimsenmesi söz konusudur. Hizmet yönetiminin odak noktasının, hizmetin ön hazırlıklarının tamamlanmasından, müşterinin dâhil olduğu hizmet sürecinin yönetilmesine doğru kaymakta olduğu söylenebilir.

Çok özel beklentilere yanıt vermek ve çalışanları 360º değerlendirmek asimetri ilkesi ile açıklanmaktadır

Endüstri öncesi toplum karınlarını doyurmak için ancak kendilerine yetecek kadar ürettiklerinden IV. madde yanlıştır.