Konaklama Hizmetlerinde Kalite Yönetimi Ara 3. Deneme Sınavı

Toplam 20 Soru
PAYLAŞ:

1.Soru

Otel işletmesinin üçüncü şahıslarla olan durumu hakkında bilgi vermek hangi bölümün görevidir?


Odalar Bölümü

Teknik Hizmetler Bölümü

Satıs ve Pazarlama Bölümü

Muhasebe Bölümü

Insan Kaynakları Bölümü


2.Soru

Maliyetleri düşük tutmada, gelirleri ve karı arttırmada kilit rol hangisine aittir?


Piyasa

 

Kalite

 

Yönetici

 

Çalışan

Müşteri


3.Soru

Genel anlamda kalite, ölçülebilir özelliklerden çok farklı boyutlarda algılanan bir kavram olarak incelenmektedir. Kalitenin her boyutu birbirinden bağımsız ve belirgindir. Ürünün kullanım ömrü içerisinde kendisinden beklenen tüm fonksiyonları tam olarak yerine getirip getirmediğinin ölçüsü, kalitenin hangi boyutuna dahildir?


Güvenilirlik

 

Performans

 

Özellikler

 

Uygunluk

Estetik


4.Soru

Müşteri tatmini ve sadakatini sağlayan işletmeler rekabette aşağıdaki üstünlüklerinden hangisini kazanmaları söz konusu değildir?


Kârlılığı azaltma

 

Kârlılığı arttırma

 

Kaliteye odaklanmış işletmelerle rekabet etme

 

Sektörde üstünlük elde etme

Müşteri bağlılığını arttırma


5.Soru

I. Dünya Savaşı ile birlikte ise özellikle savunma sanayiinde kalitenin öneminin çarpıcı bir şekilde ortaya çıktığı görülmüştür. Buna göre kalite nasıl ölçülmüştür?


Muayene teknikleri

 

Gözlem teknikleri

 

Deneme teknikleri

 

Tahmin teknikleri

Kullanım teknikleri


6.Soru

Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesinin tanımıdır?


Müşteri beklentilerinin tatmin edilmesi ya da karşılanmasıdır

Amaca ve kullanıma uygunluktur

Mal ve hizmette kusursuzluk arayışına sistemli bir yaklaşımdır

Bir mal ya da hizmeti ekonomik bir şekilde üreten üretim sistemidir

Bir malın gerekliliklerine uygunluk derecesidir


7.Soru

Aşağıdakilerden hangisi kalite çemberlerinin amaçlarından değildir?


Ekip çalışması yerine bireysel çalışmayı teşvik etmek

 

Kurum içi iletişimi arttırmak

 

Toplam kalite yönetiminin tüm kurum çalışanları tarafından benimsenmesini sağlamak

Örgüt kültürünün yaratılması için toplam kalite yönetimi uygulamalarına işlerlik kazandırmak

Ast-üst ilişkilerini geliştirmek


8.Soru

  1. Aynı dili konuşmak
  2. Alınan sonuçları ölçebilmek
  3. Dinleyici olmak
  4. Anlaşmaya varmak için karar ve kurallara sadık kalmak

Yukarıdakilerden hangileri dış müşterilerle olan ilişkilerde sağlanması gerekenler arasında sayılabilir?


I ve II

III ve IV

I, II ve IV

I, II ve III

II, III ve IV


9.Soru

Aşağıdakilerden hangisi hizmetleri, mallardan farklı kılan genel özelliklerden değildir?


Müşterinin Üretim Sürecine Dahil Olmaması

 

Kalitenin Denetim Sorunları

 

Müşterinin Hizmeti Değerlendirme Güçlüğü

 

Kapasite Yönetim Güçlüğü

Zaman Unsurunun Önemi


10.Soru

Kalite geliştirme teknikleri bağlamında ele alınan tüm yöntemlerin odağında aşağıdakilerden hangisi vardır?


Süreçler

Çalışan beklentileri

Müşteri memnuniyeti

Örgüt yapısı

Ürün tasarımı


11.Soru

Aşağıdakilerden hangisi Deming'in toplam kalite yönetiminin klasik ilkeleri arasında yer alan 14 ilkesinden biri değildir?


Denetim yöntemleri geliştirilmelidir

Korkuya son verilmelidir

Eğitim ve kendini geliştirme anlayışı kurumsallaştırılmalıdır

Üretim sonunda yapılan kalite kontrole son verilmelidir

Kısa vadeli kâra odaklanılmalıdır


12.Soru

Müşteri tatmini ve sadakatini sağlayan işletmeler rekabette aşağıdakilerden hangilerini kazanmaktadır?

  1. Kaliteye odaklanmış işletmelerle rekabet etmek
  2. Müşteri sayısını arttırmak
  3. Sektörde üstünlük elde etmek
  4. Kârlılığı arttırmak


I ve II

III ve IV

I, II ve III

I, III ve IV

II, III ve IV


13.Soru

Tatil, sağlık, eğlence ve dinlenme amacıyla turizme katılanlara hizmet veren işletmelerdir. Birer tatil merkezi durumda olan bu işletmelere ne ad verilir?


Mevsimlik çalışan oteller

 

Sayfiye otelleri

 

Motel

 

Pansiyon

Kamping


14.Soru

Deming, geleneksel işletme anlayış ve uygulamalarını eleştirirken, dikkatleri beş noktaya çekmiş ve bunları işletmelerin “beş ölümcül hastalığı” olarak nitelemiştir.Aşağıdakilerden hangisi, bunlardan değildir?


Amaç ve süreklilik yoksunluğu

 

Uzun vadeli kâra odaklanmak

Yönetimin sık sık değişmesi

 

Performans, liyakat ve yıllık değerlendirmelerin yanlış veya eksik araçlarla yapılması veya hiç yapılmaması

Yönetimin, karar verme süreçlerinde daha az görülebilir veya örtük faktörleri ihmal ederek aşırı şekilde nicel (sayısal) verilere odaklanması


15.Soru

Ürün veya hizmetin kalitesinin iyileştirilmesinde, maliyetlerin azaltılmasında, sorunların açık bir şekilde tanımlanmasında ve çözümünde, yeni ürün ve hizmetlerin geliştirilmesinde ve politika yayılımında fayda sağlayan yönetim aracı aşağıdakilerden hangisidir?


Kalite çemberi

 

Kalite geliştirme aracı

 

Balık kılçığı diyagramı

 

Pareto analizi

 

Histogram


16.Soru

Ülkemizde ilk kalite kontrol uygulamaları ne zaman başlamıştır?


40’lı yıların başında

50’li yılların başında

60’lı yılların başında

70’li yılların başında

80’li yılların başında


17.Soru

Hizmet sektörü bir takım özelliklerine göre sınıflandırılmaktadır. Bankalar, sigorta şirketleri, borsa hizmetleri ve döviz büroları gibi alanlar aşağıdaki hizmet gruplarından hangisine dahildir?


Rekreasyon hizmetleri

 

Satış sonrası hizmetler

 

Kültürel

 

Finansal hizmetler

Uzmanlık hizmetler


18.Soru

Bir ürün ya da hizmetten kaliteli olması koşuluyla en yüksek faydayı sağlamak isteyen ve satın alma gücü ile desteklenmiş bireylerdir. Tanımda bahsi geçen toplum kitlesine verilen ad nedir?


Müşteri

 

Gözlemci

 

Denetleyen

 

Pazarlamacı

Satış elemanı


19.Soru

Aşağıdakilerden hangisi Toplam Kalite Yönetiminin unsurlarından değildir?


Müşteri Odaklılık

 

Çalışanların Tam Katılımı

 

Vizyon

 

Misyon

Mükemmellik


20.Soru

Ürün ve hizmetlerin üretiminin tüm aşamalarında varılan sonuçlardan birisi değildir?


Üretim süreçlerinde bilimsel bilgi üretilir.

 

Bütün süreçlerle ilgili bilgiye dayalı problem çözme ve karar verme yeteneği arttırılır.

 

Bütün süreçlerde başarısızlık maliyetlerinin ana kaynağı olan tüketim ve ürün kaynaklarına ilişkin bilgi üretilir,

 

Çalışanların bu tür araçları kullanma becerilerini arttırmak yoluyla özgüvenlerinin yükselmesine olanak sağlar.

Kendilerine yeter hâle gelmelerine, kendi problemlerini basit bilimsel bilgiyi üretme ve kullanma yoluyla çözmelerine olanak sağlanmış olur.