Rezervasyon Görevlisi: Müşteri otele gelmeden önce ilk olarak rezervasyon görevlisi ile iletişime geçer. Sistemlerde farklılıklar olsa da her otelin kendine özgü rezervasyon sistemi mevcuttur. Rezervasyon görevlisi aşağıdaki görevleri yerine getirmelidir:

- Otel fiyatlarının seyahat acentalarına bildirilmesi,

- Rezervasyonlara yanıt verilmesi,

- Müşterilere oteli tercih edecekleri şekilde otelin tanıtılması,

- Rezervasyon kayıtlarının alınması,

- Rezervasyonlar hakkında rapor hazırlanmasıdır.

Otel odasının kiralanması, tamircinin arabayı tamir etmesi, kuru temizlemecinin kıyafetleri temizlemesi, kuaförün saç yapması kâr amacı güden hizmetlerdir.Ancak devlet üniversitelerinde verilen eğitim, ise kâr amacı gütmeyen hizmetlere örnektir.

Başarılı bir Kaizen uygulamasında katılımcılığın, paylaşımın, kendi kendine disiplinin, güdülemenin ve iletişimin başarılı bir şekilde uygulanması söz konusudur.Dolayısıyla sıkı denetim, kapsam dışıdır.

Pareto diyagramı; en önemli problemin belirlemesi, bir bakışta önem sırasının görülebilmesi, bütün faktörler içinde ilgilenilen faktörün önem oranının görülebilmesi, görsel etki yoluyla ikna gücünü artırması, karmaşık hesaplara ihtiyaç duyulmadan kolaylıkla hazırlanabilmesi ve geliştirme çabalarının sonuçlarının açıkça görülebilmesi nedeniyle kullanımı sık tercih edilen bir araçtır.

Otel işletmelerinde müşterileri, müşterilerin eşyalarını ve otele ait olan eşyaları korumak güvenlik bölümünün sorumluluğu altındadır. Otelde müşterilerin kişisel eşyalarının çalınması ve bu durumun sık sık tekrarlanması otel yönetiminin başarısını olumsuz bir yönde etkiler.

Kıyaslamanın temel amacı, Toplam Kalite Yönetimi’ne uygun olarak, sürekli iyileşmenin ve gelişmenin sağlanmasıdır. İşletme kendi sektöründe başarılı olsa dahi o işletmede iyileştirilerek geliştirilecek birçok işlem bulunabilir.

Şekil 2.1: Kalite Rekabet İlişkisi Daha

Kalite Geliştirmede Kullanılan Yedi Yeni Araç:

- Ağaç Şemalar

- Matris Diyagramı

- Matris Veri Analiz Diyagramı

- İlişki Diyagramı

- Süreç Karar Program Tablosu

- Ok Diyagramı

- Yakınlık Diyagramı

Faaliyet Süresi Bakımından Otel İşletmeleri: İşletmenin hizmet verdiği süre esas alınarak yapılan sınıflandırmadır. Bütün yıl açık olan oteller ve mevsimlik çalışan oteller olmak üzere ikiye ayrılır.

Hizmetlerin tanımlanmasında faydalanılan birtakım kriterler bulunmaktadır. Bunlar (Murdick Vd., 1990: 27):

- Hizmetler soyuttur ve satın alan kişilere fayda sağlar.

- Hizmetler standart olmayan, değişken fayda sağlar.

- Hizmetler üretildikleri anda tüketilir yani depolanamaz.

- Hizmet süreci içerisinde müşteri ile üretici arasında yüksek bir iletişim mevcuttur.

- Hizmet sürecine müşteriler de dâhil olur.

- Hizmetlerin üretimi ve tüketimi aynı anda gerçekleşir.

- Hizmet üretimini emek yoğundur.

- Hizmet kalitesinin kontrolü temel olarak süreç kontrolü ile sınırlıdır.

- Hizmetler için kitle üretiminin yapılması mümkün değildir.

III nolu maddedeki ifade yanlıştır. Talepleri karşılayabilmek için firmaların değişimlere açık olması gerekmektedir. Ancak bu şekilde müşterilerin isteklerini karşılayabilmek için uygun yönetim ve üretim süreçlerinde gerekli ayarlamaları sağlayabilirler. Diğer ifadeler doğrudur.

Kontrol çizelgesi, kalite kontrol ve geliştirme programlarında en çok kullanılan kalite geliştirme araçlarından biridir. İstenilen özelliklerde ürün ya da hizmet üretebilmek için üretim sürecinin istatistiksel olarak kontrol ve analiz edilmesi için kullanılır

Kıyaslama:

- Taklit etme süreci değildir.

- Kısa sürede sonuçları alınacak bir çalışma değildir.

- Diğer işletmelerden kopya çekmek değildir.

- Bir pazar analizi tekniği değildir.

- Kalite yönetiminin kendisi değildir.

Faaliyet Süresi Bakımından Otel İşletmeleri: İşletmenin hizmet verdiği süre esas alınarak yapılan sınıflandırmadır. Bütün yıl açık olan oteller ve mevsimlik çalışan oteller olmak üzere ikiye ayrılır.

Tam zamanlı üretim – just in time, bir işletme için israfı en aza indirmek suretiyle sürekli iyileştirmeyi, değerinin arttırılmasını hedefleyen yalın bir üretim anlayışıdır.

Kalitenin geçmişinin M.Ö. Hammurabi Yasasına kadar dayandığını kanıtlarla görmekteyiz. Daha sonra ise Endüstri Devrimi ile kaliteye vurgunun arttığı, I. Dünya Savaşı ile birlikte ise özellikle savunma sanayiinde kalitenin öneminin çarpıcı bir şekilde ortaya çıktığı görülmüştür. Buna bağlı olarak kalite önce muayene teknikleri ile geliştirilmeye çalışılmıştır. Bu döneme kalite muayenesi denmektedir.

Renk, ambiyans, atmosfer, biçim gibi özellikler ürünün performansını doğrudan etkilememekle beraber, tüketici beğenilerine yönelik estetik özellikler olarak nitelendirilebilir. Örneğin bir konaklama tesisinin dış görünüşü, bulunduğu yer ve konum onun estetiğine doğrudan etki edebilmektedir.

Toplam kalite yönetiminin kendisinden beklenilen faydayı sağlayabilmesi için;

- Tüketici ihtiyaç ve istekleri tespit edilmelidir.

- Kalite kontrolü öğretici olmalı ve sürekli yapılan hataların tekrarlanması önlenmelidir.

- İşlem kontrolü için tespit edilen düzey ile elde edilen düzey karşılaştırılmalıdır.

- Uygun işlemler için optimum kalite düzeyi belirlenmelidir.

- İşlemler hatalı ürün ve hizmet üretimini ortadan kaldıracak kadar basit olmalıdır

Konaklama işletmelerinde sunulan hizmetin performansında zamanlama çok önemli bir rol oynar. Örneğin, tüm yıl boyunca çalışıp on gün tatile gelmiş bir ailenin, bu kısa zaman süresinde tüm hizmetleri tam ve zamanında alması tatil perfomans algılarını olumlu etkileyebilecektir.

Tablo 1.1: Hizmetin Tarihsel Tanımları

Fizyokratlar ( - 1750) Tarımsal üretim dışındaki tüm faaliyetler

J.B.Say (1767-1832) Ürünlere fayda katan, tüm imalat dışı faaliyetler

Alfred Marshall (1842-1924) Yaratıldığı anda varlık bulan ürünler

Batı Ülkeleri (1925-1960 Bir malın biçiminde değişikliğe yol açmayan hizmetler

Çağdaş Bir malın biçiminde değişikliğe yol açmayan faaliyet.