Yanıt Açıklaması:

İşletmelerin MİY’i uygulamasının altında yatan temel amaç, müşteri portföyünün değerini arttırmaktır. Bu değer ise, çapraz satış, yukarı satış ya da müşteri başvuruları aracılığıyla gerçekleşir. Bu temel amaçla birlikte işletmelerin MİY sistemlerini uygulamasının alt amaçları şunlardır:

• Potansiyel müşterilerin tanımlanması,
• Müşterilerin hem mevcut hem de gelecekteki ihtiyaçlarının anlaşılması,
• Kârsız müşteri ve bölümlerden kârlı müşteri ve bölümlerin farklılaştırılması,
• Artan değer ve tatmin yoluyla kayıpların azaltılması,
• Mevcut ürün ve hizmetlerin kullanımının arttırılması,
• Müşteri hizmet ve tatmininin arttırılması,
• Kampanya yönetiminin geliştirilmesi,
• Tavsiyelerin arttırılması,
• Kaybedilen müşterilerin geri kazanılması,

Bu durumda III. maddede yer alan amaç alt değil temeldir. Diğer maddeler ise alt amaçlar arasındadır.

Yanıt Açıklaması:

Algılama ve performans müşteri odaklı olan bir işletmenin kültürel öncelikleri arasındadır. Sistem ihtiyaçları, kontrol, problem çözmeyi ödüllendirme, iç odak; üretici odaklı olan bir işletmenin kültürel öncelikleri arasındadır.

Yanıt Açıklaması:

Müşteriyi anlama ve farklılaştırma müşteri ilişkileri yönetimi iş döngüsünde yer alan faaliyetlerden biridir ancak diğer şıklar müşteri ilişkileri yönetimi dönüşüm haritasında yer alan unsurlardan biridir.

Yanıt Açıklaması:

Kampanyanın planlanması aşamasında kampanyanın genel amaçlarının neler olduğu, mesajın ne olacağı ve hedef kitlenin kimlerden oluşacağı ile ilgili tanımlamaların yapılması planlama sürecinin yürütülmesi ve böylelikle stratejik kararların alınması anlamına gelecektir.

Yanıt Açıklaması:

I-II-III seçenelerinde verilenler müşteri odaklı organizasyonların özelliklerindendir. IV. seçenek ise işletmelerin uygulamada müşteri odaklılıktan uzaklaşmasına neden olan yanlışlıklardandır.

Yanıt Açıklaması:

Kurumsal uygulama entegrasyonu, verinin rutin olarak değiştiği ya da paylaşıldığı farklı işletme sistemlerinin entegrasyonuna verilen addır.

Yanıt Açıklaması:

Müşteri tatmini müşteri ilişkileri yönetiminde geleneksel bir yaklaşımdır. Buna karşılık diğer şıklar web etkin ve bütünleşik bir yaklaşım olarak değerlendirilir.

Yanıt Açıklaması:

Belirli bir pazarlama amacına ulaşmak üzere birbiriyle ilişkili bir dizi tutundurma çabasına kampanya denmektedir.

Yanıt Açıklaması:

Kolaylık, zamanlı çözüm, tazmin, özür dileme, açıklama, özen şikayet yönetiminin esaslaridir.

Yanıt Açıklaması:

Kıyaslama (Benchmarking); işletmelerin en iyi uygulamaları araştırıp, bu uygulamaları kendisine uyarlamasıdır. İşletmeler, performans gelişimine katkı sağlayacak en iyi uygulamaları tanımlamak suretiyle performansta gerçek anlamda bir değişimi gerçekleştirir.

Yanıt Açıklaması:

Bir müşteri şikayeti sonucunda işletmeden aldığı “faydaların” adil olup olmadığına üç ilkeyi temel alarak karar verir. Bunlar denklik, ihtiyaç ve eşitlik ilkeleridir.

Yanıt Açıklaması:

Üç boyutlu modellemede yeni bir nesne oluşturmak ve oluşturulan nesneye derinlik vermek için AUTOCAD programında “Extrude” komutu kullanılır.

Yanıt Açıklaması:

Müşteri önemi müşteri tatminini etkileyen faktörlerden olan insan faktörü kapsamında ele alınan bir kavramdır. Ancak diğer şıklarda yer alan ifadeler müşteri yaşam boyu değer değişiminin göstergelerini ifade eder.

Yanıt Açıklaması: Müşterilerde tatminsizlik, mutsuzluk yaratan şeyleri ve bunların nedenlerini bulmak amacıyla bilgininin toplanıp işlendiği şikayet yönetim süreci; Şikayetlerin alınması Şikayetlerin incelenmesi Şikayetin Çözümü Şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması Şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması aşamalarından oluşmaktadır.Doğru cevap E seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması:

Hedef müşterilerle potansiyel ilişkilerin geliştirilmesine önem vermek, dışsal analizlere önem verilmesi, planlanan ihtiyaçlara odaklanılması, müşterilere karşı duruma göre açık olunması, daha düşük düzeyde şahsi ilişkilere dayandırılması müşteri kazanma stratejilerine örnek olarak verilebilir. Diğer seçenekler müşteri tutma stratejilerine örnektir.

Yanıt Açıklaması:

Pazarlama kampanyaları işletmelerin, olası müşterileri kazanmalarını ve mevcut müşterileri ellerinde tutmaları ya da ödüllendirmelerini sağlayan uygulamalardır.

Yanıt Açıklaması:

Standartlara uyulması kâr odaklı bir örgüt kültürün odağında yer alır.

Yanıt Açıklaması:

Daha iyi performans müşteri ilişkileri yönetiminin inşa edilmesi aşamasında teknoloji seçimi yaparken dikkate aldığı bir konudur. Diğer şıklar ise müşteri ilişkileri yönetimi performansını başarılı bir şekilde izlemek ve ölçmek isteyen işletmelerin göz önüne alması gereken temel kategorilerdir.

Yanıt Açıklaması:

Müşterinin hoşgörü düzeyini ve şikayet etme kararını etkileyen değişkenler şöyle özetlenebilir:

1. Satın alım için harcadığı para, zaman ve emek miktarı,
2. Şikayet ederse olumlu tepkiler alacağına yönelik inanışı,
3. Satın aldığı ürünün kendisi için önemi,
4. Genelde şikayete yönelik tutumu,
5. Mutsuzluğu ile ilgili değerlendirmesinde kimi suçladığı,
6. Mutsuzluğunu başka müşterilerin de yaşama olasılığı,
7. Nereye hangi yollarla şikayet etmesi gerektiğini bilip bilmemesi,
8. Zaman, yer, birlikte olunan kişilerin tutumu ve
9. Müşterinin mutsuz olduğu mağaza, marka ya da işletme ile ilgili önceki deneyimleri.