Yanıt Açıklaması:

Düşük Bakım Müşterileri, Hem gerçek değeri hem de büyüme potansiyeli az olan müşterilerdir. Ancak halen bir şeylere değerdir (yani, bazı düzeylerde halen kârlı olan müşterilerdir).

Yanıt Açıklaması: Müşterilerde tatminsizlik mutsuzluk yaratan şeyleri ve bunların nedenlerini bulmak amacıyla bilginin toplanıp işlenmesine şikayet yönetimi denir.

Yanıt Açıklaması:

İyi bir iletişim kurulabilmesi için kaynağın şu özelliklere sahip olması beklenir;

1. Kaynak bilgili olmalıdır. Kaynak, gönderdiği ileti konusunda bilgili olmalıdır. Kaynak, kendi

bilgisi oranında kodlama, ileti gönderme gücüne sahiptir. Kaynağın bilgili olması, iletişimin

sürekliliğini etkiler. Müşteri ilişkileri söz konusu olduğunda, müşteri ile iletişim kuran çalışan,

bir başka deyişle kaynak, gerekli bilgiye sahip olursa, alıcının ya da müşterinin istediği bilgileri

verebilir aksi takdirde kaynak, bir aktarıcı olmaktan öteye geçemez.

2. Kaynak kodlama özelliğine sahip olmalıdır. Kaynak, alıcıya göndereceği iletinin nasıl

kodlanacağını, sözlerin ve işaretlerin anlamının ne olduğunu bilmelidir.

3. Kaynak, düzlem ve rolüne uygun davranmalıdır. Kaynak, bulunduğu düzleme uygun

davranmalı, göndereceği ileti ile statü ve rolü arasında ilişki olmalıdır. Bu ünitede kaynak olarak

satış elemanını ele aldığımızı varsayarsak, satış elemanı tarafından statü ve rolüne uygun

düşmeyen bir ileti gönderilmesi halinde, ileti müşteri tarafından ya algılanmaz veya olumsuz

etkileşime neden olur. Ayrıca, kaynak durumundaki satış elemanı, bir davranışa neden olmak

için bir ileti gönderiyorsa, bu davranış bulunduğu rol davranışı ile ilişkili olmalı ve alıcı

durumundaki müşterinin söz konusu rol düzlemi ile ilişkisi olmalıdır.

4. Kaynak tanınmalıdır. Etkin bir iletişim için, alıcı kaynağı tanımak ister. Alıcı aldığı iletiyi

değerlendirirken, kaynağın özelliğine göre değerlendirir. Kaynak, alıcı tarafından ne ölçüde

tanınıyorsa ve bu tanıma ne ölçüde olumlu ise, iletişim o ölçüde etkin olur. Tanınmayan ya da

olumsuz tanınan bir kaynağın gönderdiği ileti, alıcılar üzerinde olumlu etki oluşturmaz. Bu

durumda, müşteri ilişkileri temelinde olumsuz tanınan bir satış elemanının göndereceği iletinin

de müşteride olumlu bir etki oluşturmayacağını söylemek yanlış olmaz.

Ancak kaynağın çekici olmasının iyi bir iletişim için önemli olduğuna yönelik kitabınızda bilgi mevcut değildir. Bu nedenle yanıt A şıkkıdır.ç

Yanıt Açıklaması:

Ödüllerin Aşamalandırılması: Müşterilerin harcama miktarlarına bağlı olarak ödüllerin miktarlarında artış olup olmayacağına karar verilmesi gerekir. Bazı sadakat programlarında müşterilerin yaptıkları harcamalardaki artışlara bağlı olarak kazanacakları ödüllerin değeri de yükselmektedir. Bu durum özellikle yüksek harcama potansiyeli olan müşteriler için sadakat programlarını daha da çekici hale getirmektedir.

Yanıt Açıklaması: Satış miktarı arttırılması, ürün çeşidinin arttırılması, fiyatların indirilmesi, eleman sayısının arttırılması önerileri bir plan olamaz, ancak planın bir parçası veya nihai kararlardan birisi olabilir. Oysa planlama daha genel bir etkinliği içerir.Doğru cevap D seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması:

Karlılığın en önde gelen düşünce olması kar odaklı işletmelerin uygulamalarından biridir. Ancak diğer şıklardaki ifadeler müşteri odaklı işletmelerin özelliklerini yansıtır.

Yanıt Açıklaması:

Özür dileme stratejisinde önemli olan birkaç nokta;

1. Sonradan açığa çıkacak bilgiler saklanmamalı,
2. Samimi olmalı,
3. Zorlamalar sonucu değil gönüllü olmalı,
4. Zamanlı olmalı,
5. Muhatabına (zarar görmüşleri belirterek, genelden ziyade muhatabına) yapılmış olmalıdır.

Yanıt Açıklaması:

Stratejik düşünme, Uzun dönemlidir, Tüm örgüt koşullarını dikkate alır, Yansıtıcıdır, Tüm örgütsel yetenekleri tam olarak kullanmak ister, Kavramsaldır, Yaratıcı, yeni bir çığır açmadır, Etkinlikle daha fazla ilgilidir, Fırsatları tanımlamaktır, Dışsal çevreyi sürekli olarak inceler, Müdahale etmeme yaklaşımını kanıtlar ve Üstten bakıştır.

Yanıt Açıklaması:

Yumuşak ödüller, müşterilerin sadakat programlarında üst kategorilere ulaşmaları ile firma tarafından kendilerine özel müşteri temsilcileri tahsis edilmesini sağlar.

Yanıt Açıklaması:

Aşağıda yer alan davranışların tamamı müşterilerin şikayet davranışları arasında yer alır.

1. Susma ve hiçbir tepki vermeden satın alma yapmayı kesme
2. Susma ve satın almaya ve kullanmaya devam etme
3. Mutsuzluğunu üçüncü ve çözüm getirebilecek partilere iletme
4. İşletmeye doğrudan şikayet etme
5. Ürünü eşine dostuna tavsiye etme

Yanıt Açıklaması:

Bölünmüş bağlılık

Yanıt Açıklaması:

Sadakat programının tasarım özellikleri sadakat programlarının etkinliğinin bağlı olduğu faktörlerden biridir. Ancak diğer şıklarda yer alan ifadeler bir sadakat programının ana amaçlarını ortaya koyar.

Yanıt Açıklaması:

Fokus grup görüşmeleri; küçük katılımcı gruplarıyla gerçekleştirilen ve katılımcıların belli bir konuya ilişkin görüşlerini, duygularını, beklentilerini belirlemek amacıyla yapılan görüşmelerdir. Bu teknik, MİY ölçümünde yaygın olarak kullanılmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Kampanyanın yürütülmesi sırasında uygulamaya konması gereken bütün faaliyetlerin bir özetidir. Doğru cevap A seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması:

Geliştirme, müşterilere sunulacak pazarlama vaadinin oluşturulduğu, hangi araçların kullanılacağına ve hangi müşterilere sunulacağının belirlendiği kampanya yönetimi aşamasıdır.

Yanıt Açıklaması:

İşletmenin kalabalık olması ve kötü hijyen satın alma öncesi sorunlar arasındadır.

Yanıt Açıklaması:

Örgüt kültürünün unsurlarından biri olan artifaktlar kültürün gözle görülür örgüt yapılarını ve süreçlerini ifade eder. Diğer şıklarda yer alan ifadeler ise örgüt kültürünün işlevlerini ifade eder.

Yanıt Açıklaması:

Belirli bir pazarlama amacına ulaşmak üzere birbiriyle ilişkili bir dizi tutundurma çabasına kampanya denmektedir.