Müşteri İlişkileri Yönetimi Final 7. Deneme Sınavı

Toplam 20 Soru
PAYLAŞ:

1.Soru

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin özür dileme stratejisi içinde dikkat etmesi gereken noktalardan biri değildir?


Sonradan açığa çıkacak bilgilerin saklanmaması
Samimi olunması
Zorlamalar sonucu değil gönüllü olunması
Zamana bırakılması
Muhatabına yapılmış olması

2.Soru

Aşağıdakilerden hangisi şikayetleri en iyi şekilde çözebilecek elemanlarda bulunması gereken özelliklerden biri değildir?


Sıcak, anlayışlı ve empatik
Savunmacı olmayan
Analitik
Önyargılı
Yaratıcı

3.Soru

Aşağıdakilerden hangisi şikayetlerin önemli olduğuna inanan ve onları etkin şekilde çözmek isteyen işletmelerin yapmak durumunda olduğu çalışmalardan biri değildir?


Müşteri kitlesini değiştirmek
Şikayetlerin zamanında çözülmesini sağlamak
Uygun çözümler sunmak
Müşterilerin yaşadıkları mutsuzluğun farkında olunduğunu ifade etmek
Şikayetlerin kolaylıkla iletileceği sistemler kurmak

4.Soru

Aşağıdakilerden hangisi "Müşteri İlişkileri Yönetiminin" tanımıdır?


İşletmenin tüm pazarlama eylemlerinin müşteri odaklı yönetildiği sürecin adıdır.
İşletmenin tüm pazarlama eylemlerinin satın alma odaklı yönetildiği sürecin adıdır.
İşletmelerin tüm pazarlama eylemlerinin iletişim odaklı yönetildiği sürecin adıdır.
İşletmenin tüm pazarlama eylemlerinin etkileşim odaklı yönetildiği sürecin adıdır.
İşletmenin tüm pazarlama eylemlerinin reklam odaklı yönetildiği sürecin adıdır.

5.Soru

Gözle görülür örgüt yapılarını ve süreçlerini ifade eden kültür unsurlarına ne ad verilir?


Temel değerler

Paylaşılan inançlar

Artifaktlar

Normlar

Stratejiler


6.Soru

Tüm pazarlama eylemlerinin müşteri odaklı yönetildiği sürecin adı nedir?


Pazarlama
Müşteri beklentisi
Müşteri hoş görü düzeyi
Müşteri ilişkileri yönetimi
Müşteri ihtiyaçları

7.Soru

Merkezi bir kişi, bir güç kaynağı tarafından tanımlanan kültür türüne ne ad verilir? 


Güç kültürü 
Toplum kültürü
Bireysel kültür
Rol kültürü
İş kültürü

8.Soru

Aşağıdakilerden hangisi bir müşterinin satın alma öncesinde yaşanabileceği sorunlardandır?


Müşterinin park yeri konusunda sıkıntı yaşaması.
Alınan ürünün ömrünün kısa olması.
Ürün beklenilen performansı sağlama konusunda başarısız olması.
Faturalama sisteminin çalışmaması.
Hediye paketleme hizmetinin olmaması.

9.Soru

Aşağıdakilerden hangisi kampanya sonuçlarının güncel durumunun belirlenmesini iafade eder?


Durum analizi

Müşteri analizi

Kampanya analizi

Tepki analizi

Profil analizi


10.Soru

Güncel kampanya sonuçlarının hesaplanması ve hesaplamalardan hareketle kampanya sonucunda ulaşılacak sonuçların neler olacağının kestirilmesine ne ad verilir?


Kampanya sonuçlarının ölçümü

Tepki analizi

Promosyon

Sadakat programı

Profil analizi


11.Soru

Dış pazar veri kaynakları ve operasyonel veri tabanlarından elde edilen paylaşılabilir bilgilerin toplandığı veri tabanı, müşteri ilişkilerini geliştirmek için işletmelerin en çok kullandığı teknolojik araçlardan hangisidir?


Veri bankası

Veri madenciliği

Çağrı merkezi

Satış gücü otomasyonu

Elektronik satış noktası


12.Soru

Aşağıdakilerden hangisi "Olumlu yüz ifadesi örnekleri" arasında yer almaz?


Asık suratlı olmamak

Esnemek

Bıkkın ve bitkin bakmamak

Yorgun ve cansız görünmemek

Ay! Yine müşteri geldi ! bakışıyla bakmamak


13.Soru

Aşağıdakilerden hangisi satış noktası kaynaklı sorunlardandır?


Ürün ve hizmet ile gelmesi gereken yan ürün ve hizmetlerin performansının tatminsizlik yaratması.
Müşterinin park yeri konusunda sıkıntı yaşaması.
Kasa önünde oluşan kuyruklar.
Ürünün beklenilen performansı sağlama konusunda başarısız olması.
Alınan ürünün ömrünün kısa olması.

14.Soru

“İşletme hakkında söylentiler çıkması, yaptığı herhangi bir faaliyete yönelik tepkilerin olması” aşağıdakilerden hangisinin bir örneğidir?


Süreklilik arz eden sorun
Satış sonrası sorun
Satış esnasında yaşanan sorun
Satış öncesi sorun
Etkisiz sorun

15.Soru

Stratejik planlama süreci ve araçlarını göz önüne aldığımızda, aşağıdakilerden hangisi “veri toplama” kısmında yer almaz?


İçsel görüşme
Tüketici anketi
Özet bulgular
Rakip değerlendirme
Sistem stoku

16.Soru

Geçmiş yılların satış hacminin yani cirolarının belirli bir yüzdesi kadar pazarlama iletişimine kaynak ayrılmasına ne ad verilir?


Kabul edilebilir pazarlama maliyetlerine göre bütçeleme

Amaç ve görev yöntemiyle bütçeleme

Yaşam boyu değer yöntemiyle bütçeleme

Satışların yüzdesi yöntemiyle bütçeleme

Performans göstergelerine dayalı bütçeleme


17.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri farklılaştırılması yapılırken dikkat edilen hususlardan biri değildir?


Kültürel arka planı ve eğitimi
Ürüne olan ilgisi 
Fiziksel ve psikolojik özellikleri
Yaşam tarzı ve yaşı
Duyarlılıkları, tatları, tercihleri ve kişilikleri

18.Soru

Aşağıdakilerden hangisinde hizmet alanında geleneksel rol-yeni MİY rolü doğru olarak verilmiştir?


İletişim ve markalaşma –Müşteri danışmanı

Ürünlerin satışı - Müşteri çözümlerinin satışı

Hizmetlerin iletilmesi - Müşteri ortaklığının iletilmesi

Ürünlerin desteklenmesi - Müşterilerin desteklenmesi

İş etkinliğinin sağlanması - Müşteri etkinliğinin sağlanması


19.Soru

Kampanyaya tepki veren kitlenin profillerinin tanımlanması ve işletmenin mevcut müşterilerinin ya da olası müşterilerinin tanımlanmış olan profilleri ile karşılaştırılmasına ne ad verilir?


Kampanya sonuçlarının ölçümü

Profil analizi

Tutundurma

Tepki analizi

Geliştirme


20.Soru

Şikayetçi müşteriyi dinleyen elemanın bu konudaki istekliliği aşağıdaki sonuçlardan hangisine sebep olmaz?


Sorunun yöneticiye gitmeden çözülmesi

Müşterinin kendini suçlu hissetmesi

İşletmeyi başkalarına tavsiye etmesi

İşletmeyle müşteri ilişkisinin devam etmesi

Müşterilerle iletişim kalitesinin artması