Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi Final 8. Deneme Sınavı
Toplam 20 Soru1.Soru
CRM anlayışları ve ölçüm süreçleri düşünüldüğünde aşağıdakilerden hangisi ilişki kalitesini esas alan ölçüm modellerinin amacı olabilir?
Müşterinin ilişki ile ilgili algısının oluşumunda etkili olan konuları belirlemek ve ölçmek |
Yöneticilere ilişkilerin aşamalarıyla ilgili öz-değerlendirme yapma desteği sağlamak |
Örgütsel performans ölçümü için bir plan sağlamak |
Marka değerinin CRM faaliyetleriyle ilişkili boyutlarını belirlemek |
Müşteri merkezli pazarlamayı, işletme ve müşteriler arasındaki kişiselleştirmeyi ve iletişimi vurgulamak |
Yöneticilere ilişkilerin aşamalarıyla ilgili öz-değerlendirme yapma desteği sağlamak seçeneği; ilişki yönetimi değerlendirme aracının, Örgütsel performans ölçümü için bir plan sağlamak seçeneği; CRM ölçüm karnelerinin amaçlarıdır. Marka değerinin CRM faaliyetleriyle ilişkili boyutlarını belirlemek seçeneği dolaylı ölçüm modelleriyle ilgilidir. Müşteri merkezli pazarlamayı, işletme ve müşteriler arasındaki kişiselleştirmeyi ve iletişimi vurgulamak seçeneği CRM Ölçeğini Esas Alan Modellerinin vurgusudur. Müşterinin ilişki ile ilgili algısının oluşumunda etkili olan konuları belirlemek ve ölçmek ise ilişki kalitesini esas alan ölçüm modellerinin amacıdır.
2.Soru
Dengeli Kurum Karnesi modelinin hangi boyutu CRM’nin işletmenin finansal ve yönetsel göstergeleri üzerindeki etkisine işaret eder?
Müşteri |
Süreç |
Girdi |
Örgütsel altyapı |
Sonuç |
Dengeli Kurum Karnesini esas alan modelde sonuç boyutu, CRM’nin işletmenin finansal ve yönetsel göstergeleri üzerindeki etkisine işaret eder. Doğru cevap E'dir.
3.Soru
Beklentiler ile alınan performans arasındaki mesafeye ne ad verilmektedir?
Tazminat |
Tolerans |
Tatmin |
Kıdem |
Özür |
Beklentiler iel alınan performans arasındaki mesafe müşterinin tolerans (hoşgörü) bölgesidir.
4.Soru
Üretim Yönlü Yaklaşıma göre tüketiciler hangi ürünleri tercih ederler.
En güncel olan ürünü |
En çeşidi bol olan ürünü |
En kaliteli ürünü |
En sağlam ürünü |
En düşük fiyatlı ürünü |
Üretim Yönlü Yaklaşıma göre tüketiciler kendilerine mümkün olan en düşük fiyatla sunulan ürünleri tercih ederler.
5.Soru
Aşağıdakilerden hangisi müşterilerle etkili bir konuşma tarzıdır?
Uzun cümleler kurma |
Kapalı ve şiirsel bir dil kullanma |
Dolaylı ifadeler kullanma |
Açık ve sade olma |
Teknik terimleri sıklıkla kullanma |
Etkili konuşma için dikkat edilmesi gereken noktaları şöyle sıralayabiliriz: Etkili konuşma, yıkıcı değil, yapıcıdır, ilginç ve değerli konuları kapsar. Konuşmacının kimliği ile bütünleşir, belli bir amaca yönelir. Konuşmayı etkileyen etkenleri çözümleyerek oluşur, sağlam bir konuşma yöntemi üzerine kurulur. Dinleyicinin ilgi ve dikkatini toplar, sağlam bilgilere dayanır. Etkili bir ses tonu, el ve yüz hareketleri ile üslup, canlı bir dil gerektirir. Etkili bir konuşma, çok uzun olmamalı, açık, anlaşılır olmalıdır. Konuşmada bilinmeyen terimler yer almamalı ve konudan uzaklaşılmamalıdır.
6.Soru
Genellikle ilgisiz olarak görülen çok büyük hacimlerdeki verilerden anlamlı örnekleri ya da bilgileri seçip ayıran süreçleri destekleyen bilgisayar yazılım uygulamasına ne ad verilmektedir?
Veri madenciliği |
Karar destek |
Veri ambarı |
Veritabanı yönetimi |
İlişki yönetimi |
Veri madenciliği
7.Soru
CRM’deki müşteri türlerinde biri olan ve işletmenin ürün ya da hizmetleri ile potansiyel olarak ilgilenen kişi aşağıdakilerden hangisidir?
Özel müşteri |
Misafir |
Asıl müşteri |
Olası müşteri |
Gizli müşteri |
CRM’deki müşteri türlerinde biri olan ve işletmenin ürün ya da hizmetleri ile potansiyel olarak ilgilenen kişi olası müşteridir.
8.Soru
Aşağıdakilerden hangisi işletmeler açısından görünmez olup, yönetilmez bir özellik taşıyan CRM’deki müşteri türlerinden birisidir?
Özel müşteri |
Seçici müşteri |
Olası müşteri |
Asıl müşteri |
Genel müşteri |
CRM’de söz konusu müşteri türlerini “olası müşteri (tüketici), özel müşteri ve asıl müşteri” olmak üzere üç gurupta sınıflandırmak olasıdır (Park ve Kim, 2003). Olası müşteri, işletmenin ürün ya da hizmetleri ile potansiyel olarak ilgilenen kişidir. Bunlar işletmeler açısından görünmez olup, yönetilmez bir özellik taşırlar. Bu yüzden, misafir olarak da adlandırılırlar. Özel müşteri, işletme hakkında yeterli bilgisi olan belli bir müşteri anlamına gelmektedir. Asıl müşteri ise, işletme açısından gerçek anlamda sadakat gösteren ve işletmeye önemli oranda değer yaratan müşteri gurubudur.
9.Soru
Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin uygulanması çerçevesinde yerine getirilmesi gereken görevlerden biri değildir?
Müşterilerin yönetilmesi |
Müşterilere ilişkin verilerin elde edilmesi ve bu veriler doğrultusunda müşterilerin tanımlanması |
Müşteri önceliklerinin saptanması ve bu önceliklere uygun pazarlama karmasının tasarlanması |
Müşterilerin sınıflandırılması yani müşteri bölümlerinin tespit edilmesi ve her bir müşteri bölümü için kârlılık analizlerinin yapılması |
Maliyetin yönetilmesi |
Müşteri ilişkileri yönetiminin uygulanması çerçevesinde dört önemli görev yerine getirilmeye çalışılır. Bu görevler:
• Müşterilere ilişkin verilerin elde edilmesi ve bu veriler doğrultusunda müşterilerin tanımlanması,
• Müşterilerin sınıflandırılması yani müşteri bölümlerinin tespit edilmesi ve her bir müşteri bölümü için kârlılık analizlerinin yapılması,
• Müşteri önceliklerinin saptanması ve bu önceliklere uygun pazarlama karmasının tasarlanması ve
• Müşterilerin yönetilmesidir.
Doğru cevap E'dir.
10.Soru
Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkilerinin geliştirilmesinde ve etkinliğinin ölçümünde başka işletmelerle karşılaştırma yapma esasına dayanan bir veri toplama tekniğidir?
Odak grup görüşmesi |
Danışma panelleri |
Kritik olaylar tekniği |
Kıyaslama tekniği |
Ankete dayalı CRM araştırmaları |
CRM performansının değerlendirilmesinde, özellikle veri toplamak amacıyla tüm nicel ve nitel araştırma tekniklerinin olanaklarından yararlanmak mümkün olmakla birlikte, alan yazında bunlar içerisinden bazıları öne çıkmaktadır. Bu özel teknikler, odak grup görüşmesi, danışma panelleri, kritik olaylar tekniği, kıyaslama tekniği ve ankete dayalı CRM araştırmalarıdır. Kıyaslama tekniği, müşteri ilişkilerinin geliştirilmesinde ve etkinliğinin ölçümünde başka işletmelerle karşılaştırma yapma esasına dayanmaktadır.
11.Soru
Aşağıdakilerden hangisi stratejik pazarlamada yeni yaklaşımlarla ilgili doğru bir ifadedir?
Pazarlama harcamaları “yatırım” olarak algılanır. |
Pazarlamayla uğraşanlar, kesme-müdahale etme yoluyla müşterinin ilgisini çekmeye çalışır. |
Pazarlama günlük işlemlere ve satışa odaklanır. |
Pazarlama, yeni müşterileri kazanmayı hedefler. |
Pazarlama işlevlerini pazarlama bölümü yapar. |
Stratejik pazarlamada yeni yaklaşımlar;
- Pazarlama, bölümler arasında müşteri değerini araştırma, yaratma ve sunma faaliyetlerini örgütler.
- Pazarlamayla uğraşanlar, reklamlarını ve mesajlarını izin alarak müşteriye ulaştırırlar.
- Pazarlama müşteriyi elde tutma ve müşteri bağlılığı oluşturmayı hedefler.
- Pazarlama yaşam boyu müşteri değerine ulaşmakla ilgilenir.
- Pazarlama harcamaları “yatırım” olarak algılanır.
Doğru cevap A'dır.
12.Soru
Aşağıdakilerden hangisi algılanan hizmet kalitesi modelinde ve yapılan pek çok araştırmadan ve uygulama örneklerinden hareketle, genel olarak hizmet kalitesini oluşturan boyutlar dışında kalır?
Güvenilirlik, |
Kişisel ihtiyaçlar |
Karşılık verebilmek |
Güvence |
Empati ve fiziksel varlıklar |
Algılanan hizmet kalitesi modelinde ve yapılan pek çok araştırmadan ve uygulama örneklerinden hareketle, genel olarak hizmet kalitesini oluşturan boyutlar beş ana grupta toplanabilmektedir. Bunlar; güvenilirlik, karşılık verebilmek, güvence, empati ve fiziksel varlıklardır
13.Soru
Aşağıdakilerden hangisi değişik ortam ve koşullarda bedenin aldığı duruş şekline verilen addır?
Jest |
Mimik |
Postür |
Beden dili |
Poz |
Değişik ortam ve koşullarda bedenimizin aldığı duruş şekli veya tavra poz denir. Poz göğüs merkeziyle yakından ilgilidir.
14.Soru
Aşağıdakilerden hangisi örgüt tanımlarının ortak yönlerinin dışında kalmaktadır?
Normlar sistemi |
Değerler sistemi |
Gelenekler sistemi |
Davranışlar sistemi |
İnançlar sistemi |
Bu tanımların ortak yönleri göz önüne alınarak kavramı, bir örgütün içindeki insanların davranışlarını yönlendiren normlar, davranışlar, değerler, inançlar ve alışkanlıklar sistemi olarak tanımlayabiliriz.
15.Soru
Zamanında doğru ve açık biçimde müşteri taleplerine yanıt verebilme becerisi aşağıdakilerden hangisi için geçerlidir?
Güvence |
Empati |
Karşılık verebilmek |
Güvenirlik |
Fiziksel unsur |
Karşılık Verebilmek: Çalışanların hizmeti sağlama konusunda hazır ve istekli oluşunu ve hizmetin zamanında olmasını içerir. Zamanında doğru ve açık biçimde müşteri taleplerine yanıt verebilme becerisidir. Diğer bir ifade ile karşılık verebilme, kurumun müşteri problemlerine cevap verebilme yeteneğini ifade eder. Bekletilen, problemleri yanıt bulmayan müşteriler bu olumsuzluğu müşteri kalitesinin bir boyutu olarak algılayacaktır.
16.Soru
Farklı değişkenlerle ve bu değişkenler arasındaki ilişkililerle bağlantılı hipotezleri test etme ile uğraşan araştırma yaklaşımı aşağıdakilerden hangisidir?
Görüşme |
Anket |
Ölçek |
Nicel |
Nitel |
Nicel yaklaşım, farklı değişkenlerle ve bu değişkenler arasındaki ilişkililerle bağlantılı hipotezleri test etme ile uğraşırken, nitel yaklaşım, sosyal olguya yönelik ayrıntılı bir bakış açısı geliştirmeye ve insanların doğal ortamlarında nasıl anlamlar oluşturduklarını keşfetmeye çalışır.
17.Soru
I. Müşterilerinizi hatta tutun.
II. Müşteri odaklı olun.
III. Geleneksel yöntemleri kullanın.
IV. Her temas noktasında bilgi toplayın.
Yukarıda verilenlerden hangileri başarılı bir CRM uygulaması için gereklidir?
I-II |
II-III |
I-II-III |
II-III-IV |
I-II-IV |
Başarılı bir CRM uygulaması için dijital teknolojinin ağırlıklı olarak kullanılması gerekir. Bunun için geleneksel yöntemler değil dijital teknoloji gereklidir.
18.Soru
“................ işletmenin stratejisini, yapısını ve yönetimini kapsamaktadır. Bu ölçüt, işletmenin stratejisinin ve yönetiminin CRM girişimleri ile uyumunu belirler .” Yukarıdaki boşluğa aşağıdakilerden hangisi gelmelidir?
İş gören tatmini |
Entelektüel uyum |
Sosyal uyum |
Teknolojik uyum |
Algısal uyum |
Entelektüel uyum, işletmenin stratejisini, yapısını ve yönetimini kapsamaktadır Bu ölçüt, işletmenin stratejisinin ve yönetiminin CRM girişimleri ile uyumunu belirler.
19.Soru
Aşağıdakilerden hangisi aşırı duygusal bağlılık gösterdiği bir hizmet için çok sık gelen ya da bu özel hizmeti yüksek sıklıkta satın alan müşteri tipidir?
Sadakatsiz |
Yarı sadakatli |
Aranan sadakatli |
Gizli sadakatli |
Durgun sadakatli |
Aranan sadakatli müşteri tipi, aşırı duygusal bağlılık gösterdiği bir hizmet için çok sık gelen ya da bu özel hizmeti yüksek sıklıkta satın alan müşteridir.
20.Soru
İşletmenin stratejisini, yapısını, yönetimini kapsamayan ve örgütsel uyumun alt boyutunu oluşturan kavram hangisidir?
Entelektüel uyum |
Sosyal uyum |
Teknolojik uyum |
Çevresel uyum |
Stratejik uyum |
İşletmenin stratejisini, yapısını, yönetimini kapsamayan ve örgütsel uyumun alt boyutunu oluşturan kavram entelektüel uyumdur. Doğru cevap A'dır.
-
- 1.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 2.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 3.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 4.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 5.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 6.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 7.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 8.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 9.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 10.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 11.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 12.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 13.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 14.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 15.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 16.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 17.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 18.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 19.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 20.SORU ÇÖZÜLMEDİ