Çağrı Merkezi Yönetimi 2 Final 2. Deneme Sınavı
Toplam 14 Soru1.Soru
Bilginin dönüşümü sürecinde deneyim, gözlem, taklit ve uygulamalarla bilgilerin paylaşılması süreci aşağıdakilerden hangisidir?
Kapalı bilgiden açık bilgiye dönüşüm |
Açık bilgiden açık bilgiye dönüşüm |
Açık bilgiden kapalı bilgiye dönüşüm |
Kapalı bilgiden kapalı bilgiye dönüşüm |
Açık bilgi ve kapalı bilginin birleşimi |
Bilgi dönüşümü; bilginin açık ve kapalı bilgi arasındaki sosyal etkileşimiyle yaratılmaktadır. Bilgi dönüşümünün oluşumu şu şekildedir:
• Kapalı bilgiden kapalı bilgiye dönüşüm: Bu süreç “sosyalleşme” olarak ifade edilmektedir. Deneyim, gözlem, taklit ve uygulamalarla bilgilerin paylaşılması sürecidir. Bu paylaşım genel olarak fabrika içinde, seminerlerde, çıraklıkta ve konferanslarda oluşmaktadır.
• Kapalı bilgiden açık bilgiye dönüşüm: Bu süreç “dışsallaştırma” olarak ifade edilmektedir. Metafor, kavramlar, hipotezler veya model şeklini alan kapalı bilginin açık bilgiye dönüşme sürecidir. Fabrika içini gözlemledikten sonra rapor yazmak bilginin kapalı bilgi iken açık bilgiye dönüşmesinin bir örneğidir.
• Açık bilgiden açık bilgiye dönüşüm: Bu süreç “birleştirme” olarak ifade edilmektedir. Söz konusu süreçte farklı açık bilgi yapılarının birleştirilmesi yer almaktadır. Açık bilgilerin kopyalanarak dağıtılması buna bir örnektir.
• Açık bilgiden kapalı bilgiye dönüşüm: Bu süreç “içselleştirme” olarak ifade edilmektedir. Söz konusu süreç açık bilginin kapalı bilgiye dönüştürülmesi ile ilgilenmektedir ve “yaparak öğrenme” ile çok yakından ilgilidir. Açık kaynaklardan yararlanarak, bilginin deneyime dönüşmesidir. Elde edilen ve okunan fabrika raporları ile önceki bilgilerin birleştirilmesi, açık bilgiden kapalı bilgiye dönüşümdür.
2.Soru
Aşağıdakilerden hangisi bilgi yönetiminin temel unsurlarından biri değildir?
Yansıtma |
Kavramsallaştırma |
Uygulama |
Eylem planlama |
Gözden geçirme |
Bilgi yönetiminde kavramsallaştırma, yansıtma, eylem planlama ve gözden geçirme olarak isimlendirilen dört temel unsurdan söz edilmektedir.
3.Soru
Aşağıdakilerden hangisi dış kaynak yoluyla seçme ve yerleştirme sürecinde kullanılan kanallardan biri değildir?
Üniversiteler |
DAnışmanlık firmaları |
Sosyal medya |
İşletme gazetesi |
Dernekler |
Dış kaynak yoluyla seçme ve yerleştirme sürecinde kullanılan kanallar şu şekilde sıralanabilir:
• İşletmenin İnternet sitesi
• İnternet kariyer sayfaları
• Danışmanlık firmaları
• Üniversiteler (mezun ve öğrenci elektronik posta grupları)
• Sosyal medya (Linkedin, Facebook, Twitter, Xing gibi)
• İş ve işçi bulma kurumları
• Dernekler
• Kurumlar
• Reklam vb.
4.Soru
"Geleneksel piramit şeklindeki organizasyon yapılarıdır".
Açıklaması verilen organizasyon yapısı aşağıdakilerden hangisidir?
Yatay yapılar |
Matris |
Takım odaklı |
Ürün hizmet odaklı |
Dikey (Bürokratik) |
Dikey (Bürokratik) Yapılar: Çok sayıda yönetsel kademenin olduğu, yapılan işin fonksiyonlarına göre biçimlendirilen, geleneksel, piramit şeklindeki organizasyon yapılarıdır. Bu tip yapılarda, pozisyonlar ve birimler arasındaki sınırlar çok keskindir. Herkes kendi işi üzerinde uzmanlaşmayı ve dar bir çerçevede tanımlanmış rol ve sorumlulukları hayata geçirmeye çalışır.
5.Soru
“İnsan İhtiyaçları Hiyerarşisi ile ilgili teorisi de yeni bir çığır açmış, çalışanların üretim zincirinde hemen değiştirilebilecek birer parça olarak görülmemesi gerektiğini göstermiştir. İşverenler, güçlü ve üretken bir iş gücü oluşturmak için çalışanların güvenlik, kişisel dışavurum ve iletişim gibi isteklerinin doyurulması gerektiğini anlamışlardır.”
Yukarıda paragrafta bahsedilen kişi aşağıdakilerden hangisidir?
Frederick Winslow Taylor |
Elton Mayo |
Frederick Herzberg |
Abraham Maslow |
John B. Watson |
Abraham Maslow’un İnsan İhtiyaçları Hiyerarşisi ile ilgili teorisi de yeni bir çığır açmış, çalışanların üretim zincirinde hemen değiştirilebilecek birer parça olarak görülmemesi gerektiğini göstermiştir. İşverenler, güçlü ve üretken bir iş gücü oluşturmak için çalışanların güvenlik, kişisel dışavurum ve iletişim gibi isteklerinin doyurulması gerektiğini anlamışlardır.
6.Soru
Organizasyon yapıları, başarılı iş sonuçlarının ortaya çıkartılması için belirli kriterler temelinde tasarlanmalıdır. Aşağıdakilerden hangisi bu kriterlerden biri değildir?
Stratejik yönelim |
Etkinlik ve verimlilik |
Analitik yaklaşım |
Standardizasyon |
Rol ve sorumluluklar |
Organizasyon yapıları, başarılı iş sonuçlarının ortaya çıkartılması için belirli kriterler temelinde tasarlanmalıdır. Bu kriterler şu şekilde özetlenebilir:
- Stratejik yönelim
- Etkinlik ve verimlilik
- Analitik yaklaşım
- Standardizasyon
- Uygulama
- Performans takip
7.Soru
Bilgi yönetimi sürecinde yararlanılan araçlar hangileridir.
1. bilgisayar
2. internet
3. intranet
4. yazılımlar
5. gazeteler
2,3 |
1,4 |
1,2,4 |
1,2,3,4,5 |
1,2,3,4 |
Bilgi yönetimi sürecinde yararlanılan birçok araç bulunur. Bu araçlar arasında bilgisayar, Internet, intranet, ve yazılımlar yer almaktadır.
8.Soru
Aşağıdakilerden hangisi kariyer yedekleme sürecinin ana aşamalarından biridir?
Düzenli olarak kritik pozisyonların ve yedek listelerinin gözden geçirilerek güncellenmesi |
Yatayda ve dikeyde müşteri temsilcilerinin geçiş yapabileceği pozisyonların ya da |
Geçiş sırasında uygulanacak başvuru yönteminin belirlenmesi |
Yöneticilerin çalışanları pozisyonlara aday göstermesi |
Değerlendirme sonrasında başarılı olan adayların, yeni pozisyonlarında çalışmaya |
Yedekleme sürecinin ana aşamaları şu şekilde sıralanabilir:
• Yedeklenecek kritik pozisyonların belirlenmesi
• Kritik pozisyon profillerinin oluşturulması
• Kısa ve orta vadeli yedek çalışanların belirlenmesi
• Yedekleri, aday oldukları pozisyona hazırlamak için gelişim planlarının yapılması ve uygulanması
• Düzenli olarak kritik pozisyonların ve yedek listelerinin gözden geçirilerek güncellenmesi
9.Soru
Aşağıdakilerden hangisi insan kaynaklarının temel stratejilerinden biri değildir?
Çalışanların işletmeye bağlılığının arttırılması |
Bireysel çalışma anlayışının yaygınlaştırılması |
Çalışanların motivasyonunun üst düzeyde tutulması |
Ücretlendirme sisteminin başarılı performansları ödüllendirmesi |
Liderliğin yönetimin her kademesinde beklenmesi |
İnsan kaynaklarının temel stratejileri şu şekilde sıralanabilir:
• Liderliğin yönetimin her kademesinde beklenmesi
• Takım çalışmasına uygun ortam yaratmak
• Çalışan seçiminin belirli bir süreç ile yapılması
• Sürekli eğitim ve gelişim ortamının yaratılması
• Çalışanın işletmeye bağlılığının arttırılması
• Ücretlendirme sisteminin başarılı performansı ödüllendirmesi
• Çalışanların motivasyonlarının üst düzeyde tutulması.
•Yaratıcılığın özendirilmesi ve yaratıcılığı arttıran ortamlar yaratılması
• İşletme etiğinin yönetilmesi
• İşletmenin strateji ve hedeflerine ulaşmasında etkin rol oynanması
10.Soru
Aşağıdaki verilmiş olan yıllık ücretli izin ile ilgili bilgilerden hangisi doğrudur?
Çalışma süresi 5 yıldan fazla 15 yıldan az olan çalışanlara 26 günden |
18 ve daha küçük yaştaki çalışanlara 14 günden az olamaz |
Çalışma süresi 15 yıl (dâhil) ve daha fazla olan çalışanlara 20 günden az olamaz |
Çalışma süresi 1 yıldan 5 yıla kadar (5.yıl dâhil) olan çalışanlara 14 günden az olamaz |
50 ve daha büyük yaştaki çalışanlara 30 günden az olamaz |
Çalışanlara verilecek yıllık ücretli izin süresi;
• Çalışma süresi 1 yıldan 5 yıla kadar (5.yıl dâhil) olan çalışanlara 14 günden,
• Çalışma süresi 5 yıldan fazla 15 yıldan az olan çalışanlara 20 günden,
• Çalışma süresi 15 yıl (dâhil) ve daha fazla olan çalışanlara 26 günden az olamaz. Ayrıca 18 ve daha küçük yaştaki çalışanlarla 50 ve daha büyük yaştaki çalışanlara verilecek olan yıllık ücretli izin süreleri 20 günden daha az verilememektedir.
11.Soru
Konuşma tanıma sisteminin aksine,............ ile müşterinin tanımlanmış kelimelere bağlı kalmadan yapmak istediği işlemi söylemesi sağlanır, cümlesinde yer alan boşluğa aşağıdaki ifadelerden hangisi getirilmelidir?
Ses tanıma |
Call steering |
Text to Speech |
Konuşma tanıma sistemi |
Pop up |
Ses tanıma sisteminin tanımlı kelimelerin ötesine geçtiği ve son dönemde kullanılmaya başlayan bir diğer versiyonu da “call steering”dir. Konuşma tanıma sisteminin aksine,
“call steering” ile müşterinin tanımlanmış kelimelere bağlı kalmadan yapmak istediği işlemi söylemesi sağlanır. Doğru cevap B'dir.
12.Soru
Çalışanın haklı neden ile iş sözleşmesini sonlandırması halinde, kıdem tazminatı hakkı oluşur ve bu tazminat işletme tarafından çalışana ödenir. Aşağıdaki seçeneklerden hangisi bu haklı nedenlerden biri değildir?
Erkek çalışanın askerlik görevi |
Çalışanın 4857 sayılı İş Kanunu’nun 24.maddesi uyarınca işten ayrılması |
Çalışanın emeklilik hakkını elde etmesi sonucu kendi isteğiyle işten ayrılması |
Çalışanın birinci dereceden yakınını kaybetmesi |
Kadın çalışanın evlilik nedeniyle evlilik tarihinden itibaren 1 yıl içinde kendi isteğiyle işten ayrılması |
Çalısanın haklı neden ile iş sözlesmesini sonlandırması hâlleri şu şekildedir:
• Erkek çalışanın askerlik görevi
• Çalısanın emeklilik hakkını elde etmesi sonucu kendi isteğiyle işten ayrılması
• Çalısanın yaş şartı dışında diğer şartları veya yaşlılık aylıgı bağlanması için öngörülen sigortalılık süresini ve prim ödeme gün sayısını tamamlayarak kendi isteğiyle işten ayrılması
• Kadın çalışanın evlilik nedeniyle evlilik tarihinden itibaren 1 yıl içinde kendi isteğiyle işten ayrılması
• Çalısanın vefat etmesi
• Çalışanın 4857 sayılı İş Kanunu’nun 24.maddesi uyarınca işten ayrılması
13.Soru
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde sıklıkla kullanılan koçluk yöntemleri arasında yer alan birebir koçluk kavramını açıklamaktadır?
Müşteri temsilcisinin kendisiyle eş düzeyde olan ancak daha deneyimli başka bir müşteri temsilcisinden koçluk almasıdır. |
Müşteri temsilcisi ve koçun düzenli aralıklarla önceden hazırlanarak bir araya gelmesi ile yapılan koçluk görüşmeleridir |
Müşteri temsilcisi müşteri ile telefonda görüşürken görüşmenin hemen sonrasında ya da anlık gözlemlenen davranış, tutumlar ile ilgili yapılan koçluktur. |
Koçun, grup ya da takım olarak müşteri temsilcileri ile bir araya gelmesi ve belirlediği gündem maddeleri üzerine paylaşımlarda bulunup gruba yön vermesidir. |
Müşteri temsilcisi ve koçun çok uzun aralıklarla bir araya gelip değerlendirme yapmasıdır. |
Çağrımerkezlerinde sıklıkla kullanılan koçluk yöntemleri şu şekilde sıralanabilir:
• Anlık Koçluk: Müşteri temsilcisi müşteri ile telefonda görüşürken görüşmenin hemen sonrasında ya da anlık gözlemlenen davranış, tutumlar ile ilgili yapılan koçluktur.
• Birebir Koçluk: Müşteri temsilcisi ve koçun düzenli aralıklarla önceden hazırlanarak bir araya gelmesi ile yapılan koçluk görüşmeleridir.
• Eş Düzeyler Arası Koçluk (peer to peer): Müşteri temsilcisinin kendisiyle eş düzeyde olan ancak daha deneyimli başka bir müşteri temsilcisinden koçluk almasıdır.
• Grup Koçluğu: Koçun, grup ya da takım olarak müşteri temsilcileri ile bir araya gelmesi ve belirlediği gündem maddeleri üzerine paylaşımlarda bulunup gruba yön vermesidir.
Doğru yanıt B seçeneğidir.
14.Soru
Aşağıdakilerden hangisi ya da hangileri insan kaynakları yönetiminin işlevleri arasında yer alır?
I. Planlama
II. Kadrolama
III. Yetiştirme ve geliştirme
IV. Değerleme ve ödüllendirme
V. Endüstri ilişkileri
VI. Koruma ve geliştirme
I ve II |
III ve VI |
III, IV ve IV |
I, II, IV ve V |
I, II, III, IV, V ve VI |
İnsan kaynakları yönetiminin işlevleri şu şekilde sıralanabilir:
- Planlama
- Kadrolama
- Yetiştirme ve geliştirme
- Değerleme ve ödüllendirme
- Endüstri ilişkileri
- Koruma ve geliştirme