Çağrı Merkezinde Hizmet Final 21. Deneme Sınavı

Toplam 20 Soru
PAYLAŞ:

1.Soru

Konuşmada birbiri ardından gelen sesler, hiçbir zaman aynı seviyede ve aynı renkte değildir. Ses durmadan alçalır, yükselir, yumuşar, sertleşir, incelir, kalınlaşır. Bu ses değişikliğine ne ad verilir?


Hız

Perde

Tonlama

Yükseklik

Renk


2.Soru

“Bazı durumlarda bir problemin çözülmesi için birden fazla çözüme de gerek duyulabilmektedir. Bu noktada çözüm üretebilmek için mevcut duruma farklı bir bakış açısı ile bakılmalı ve birey tüm yaratıcılığını kullanmalıdır.”
Bu ifade ile anlatılmak istenen problem çözme adımı hangisidir?


Problemin tanımlanması

Problem nedenlerinin belirlenmesi

Problem için uygun çözümün belirlenmesi

Problem çözümünün uygulanması

Çözüm sonrası sonucun değerlendirilmesi


3.Soru

“…. olmak, genelde karşılaşılan problemleri hızlı çözmek olarak da bilinir.”
Yukarıdaki ifade ile anlatılmak istenen kavram aşağıdakilerden hangisidir?


Çözüm odaklılık

Müşteri odaklılık

Ses kontrolü

Ses rengi

Ses yüksekliği


4.Soru

Aşağıdakilerden hangisi takımdaki heterojenliğin boyutlarından biri olan 'altta kalan yönler' arasında yer almaktadır? 


Cinsiyet

Yetenek

Irk 

Ulusal köken

Yaş 


5.Soru

Aşağıdakilerden hangisi örgütsel hizmet odaklı hizmet stratejisi uygulayan işletmelerin uyması gereken ilkelerden değildir?


Hizmet liderliği

Bireysel rekabet ortamı yaratmak

İnsan kaynakları

Hizmet sunma uygulamaları

Müşteri ile temas


6.Soru

"Bu tip müşterilere, bilgisi ve düşünceleri için teşekkür edilmelidir. Onlardan fikir ve tavsiyede bulunmaları istenip güvenleri kazanılmaya çalışılırsa bu müşteri profili elde edilmiş olur.” Yukarıda belirtilen davranış çeşidi hangi müşteri tipi ile karşılaşıldığında sergilenmelidir?


Sabırsız, aceleci müşteri

Bilinçli müşteri

Konuşkan müşteri

İnatçı müşteri

Tutucu müşteri


7.Soru

"Çalışma performansını düşüren yorgunluk probleminin sebep sonuç ilişkisi değerlendirildiğinde; yorgunluğun nedeni hem kötü beslenme, hem uykusuzluk, hem de fazla çalışmak olabilir. Bunlardan bir tanesini ortadan kaldırmak, yorgunluğun geçeceği anlamına gelmez." Yukarıda verilen açıklama, problem nedenlerinin belirlenmesi aşamasında hangi noktanın önemini vurgulamaktadır?


Bir problemin gerçek nedenine ulaşabilmek için, öncelikle neden sayılabilecek bütün olasılıklar ortaya konmalı, sonra bu olasılıklar değerlendirilerek içlerinden bir tanesi seçilmelidir.

Bir problemin gerçek kaynak nedenleri belirlenirken subjektif olunmasına özen gösterilmelidir.

Problemi daha da büyütmek yerine çözme amacı ile çözüm odaklı bir bakış açısı benimsenmelidir.

Problemin birden fazla nedeni olabileceği için, tüm nedenlerin birbirleri ile olan ilişkileri ve birbirlerine olan etkileri dikkate alınmalıdır.

Bir problem için çözüm belirlenirken, çözüm için ihtiyaç duyulan kaynaklar, kullanılması gereken zaman, eğer varsa çözüm ile ilgili önceki deneyimler dikkate alınmalıdır.


8.Soru

Aşağıdakilerin hangisi şüpheci müşteriye göre davranış özellikleri arasında yer alır?


Bu tip müşterilerin küçümsenmediği, karar vermek için acele ettirilmemesi son derece önemlidir.

Bu tür müşterilerle konuşurken mutlaka fikirleri alınmalıdır.

Müşterinin ihtiyaçlarıyla ürün arasında bağlantı kurulduktan sonra düşünmesi için zaman ayrılması faydalı olacaktır.

Sıkıştırmamaya ve hayır dedirtecek sorular sormamaya dikkat edilmesi gerekir.

Saygılı ve dostça davranarak, kararsızlığının nedenini ortaya çıkarılabilir.


9.Soru

Aşağıdakilerden hangisi stres düzeyi çok yüksek olan birinin gösterdiği davranışlardan biri değildir?


Kararsızlık  

Düşük enerji ve güdüleme

Hata Yapma

  Alınganlık 

İşe geç kalma 


10.Soru

Arama öncesi yapılması gerekenler aşağıdakilerden hangisinde yer almaz?


Arama konusu ilgili gerekli bilgiler toplanmalıdır.

Arama konusu ile ilgili bilgilere gerek yoktur.

Açıklığa kavuşması gereken tüm noktalar, belirsizlikler netleştirilmelidir.

Telesekretere mesaj bırakmaya da hazırlıklı olmak gereklidir.

Gerekli tüm kontroller gerçekleştirilmelidir.


11.Soru

I.Çözme II.Geliştirme III.Değişim IV.Yeniden Dondurma Yukarıdakilerden hangileri planlı değişim modelinin aşamalarındandır?


I, II

III, IV

I, II, IV

I, III, IV

II, III, IV


12.Soru

Aşağıdakilerden hangisi mesaj odaklı iletişimin özelliklerindendir?


içerik alıcıya göre belirlenir

çift yönlü iletişim

en etkili iletişim türü

verici kaynak mesajı aktarır

zorluk ve kolaylık derecesinin alıcıya göre belirlenmesi


13.Soru

Aşağıdakilerden hangisi bir takım liderinin yerine getirmesi gereken fonksiyonlardan birisi değildir?


Bir davranış modeli belirlemek

Takım faaliyetlerini düzenlemek

Takımı iyi bir şekilde temsil etmek

Takıma iyi koçluk yapmak

Takım üyeleri arasındaki tartışmaları görmezden gelmek


14.Soru

Aşağıdakilerden hangisi stresin davranışsal etkilerindendir?


Yorgunluk

Hazımsızlık

İştahsızlık

Gerginlik

Geçimsizlik


15.Soru

Bir mal ya da hizmetle ilgili olarak, müşterilerin belirli ihtiyaçlarının karşılanıp karşılanmadığına ilişkin yargılarını ifade eden kavram aşağıdakilerden hangisidir?


Müşteri segmentasyonu

Müşteri değeri

Bire bir pazarlama

Müşteri bağlılığı

Müşteri tatmini


16.Soru

"Bir müşteri temsilcisi müşterisiyle konuşuyorken, müşterisinin mutlaka fikrini almakta, konunun anlaşılıp anlaşılmadığını kontrol ederek, müşterisine açık cevaplarla güven içeren bir konuşma yapmaktadır." Yukarıda sözü geçen müşteri temsilcisi ne tür bir müşteriye göre davranış sergilemektedir?


Kararsız müşteriye göre

İnatçı müşteriye göre

Bilinçli müşteriye göre

Konuşkan müşteriye göre

Şüpheci müşteriye göre


17.Soru

Aşağıdakilerden hangisi ses kontrolünde “sesin hızı” için söylenebilir?


Yavaş konuşma yapıldığında dinleyen bireyin dikkati kaybedilmez.

Genel olarak kabul görülen ortalama konuşma hızı dakikada 120 ve 125 sözcüktür.

Sesin hızı kolay anlaşılmaya uygun olmalıdır.

Sesin çok yavaş veya çok hızlı olup olmadığı sıklıkla kontrol edilmemelidir.

Ses hızının kolay anlaşılmasına gerek yoktur.


18.Soru

Bir grubun önceden belirlenmiş bir konuda fikir ve çözüm üretmesi hatta karar alınması amacıyla kullanılan demokratik çalışma tekniği aşağıdakilerden hangisinin tanımıdır?


Akış Diyagramı

Grup terapisi

Beyin Fırtınası

Balık Kılçığı

Pareto Analizi


19.Soru

Aşağıdakilerden hangisi strese yol açan psiko-sosyal öğelerdendir?


Aşırı kalabalık

Karlılık

Zaman baskısı altında çalışma

Menopoz

Bireyler arası çatışma


20.Soru

Aşağıdakilerden hangisi ya da hangileri işletmelerin müşteriye olan bakışını değiştien sebepler arasında gösterilebilri?
I.   Rekabetin yoğunlaşması.
II.  Döviz kurlarının yükselmesi. 
III. Ürün ve model çeşitliliğinin çok olması.
IV. Alternatif fiyat seçeneklerinin sunulması.
V.  İşletmelerin sayıca artması.
VI. İthal edilen ürünlerin ihraç edilenlerden fazla olması.


II ve VI

I, II ve IV

I, III, IV ve V

II, III, IV, ve VI

I, II, III, IV, V ve VI