Yaratıcılık çok yönlü, esnek düşüncenin ürünüdür, öngörülmesi ve planlanması zor bir süreçtir. Bu yönüyle daha çok keşife dayalı bir süreç izler. Sadece çözüm ile ilgili olmayıp, sorunların da daha önceden
görülmesini gerektirir. Yaratıcılık daha çok yeniliğin kavramsal, yani insan zihnindeki düzeyi ile ilgilidir. Yaratıcılık ile geliştirilen kavram, tasarım süreci ile hayata geçirilebilir. Böylece yenilik ortaya çıkarılmış olur.

İşletmelerin hizmet yenilikleri geliştirebilmeleri kadar bu faaliyete ayırdıkları
süre de önemlidir.

İşletmenin bugün ve gelecekte hangi işlerle ilgileneceğine yönelik olan ve üst düzey yönetim stratejileri olarak da bilinen stratejilerin diğer adı kurumsal stratejilerdir. Bu stratejiler işletmenin diğer stratejilerine yön verir. İşletmenin geleceğe dönük stratejilerine göre, sektörde nasıl rekabet edeceği işletme stratejileri ile belirlenirken, bunlarla ilgili olarak faaliyet alanlarında da faaliyet stratejileri belirlenir. Böylece üst-orta alt düzey şeklinde strateji hiyerarşisi ortaya çıkar. 

• Müşterilerin daha iyi bir deneyim yaşamaları için gerekli hizmet bileşenlerinin en iyi şekilde bir araya getirilmesini amaçlar
• Planlı ve tekrarlanabilir aşamalardan oluşur
• Sürekli bir faaliyettir
• Bir kez yürütülen bir proje değildir
• Müşteriler açısından tercih edilir, kullanılabilir, yararlı hizmetleri ortaya koymakla ilgilidir

Hizmetlerin önemi, yaşam kalitesi ile birlikte giderek artmaktadır. O nedenle, fiziksel ürün üreticileri de doğrudan ürünlerinde sunulan ek hizmetler ya da müşteri hizmetleri açısından, üretim anlayışında hizmet bileşenlerine daha çok önem vermektedir. Örneğin, bazı otomobil üreticileri ürünlerine sadece ulaşım aracı olarak yaklaşmaz. Konfor, güvenlik, sürüş bilgilendirmesi gibi konular ürün içindeki hizmet bileşenlerine örnektir aynı şekilde, satış-satış sonrası bakım, garanti ve bilgilendirme de müşteri hizmetlerinin geliştirilmesine örnektir. Öte yandan, gelişmiş hizmetlerde de yoğun şekilde fiziksel bileşenden ve maldan yararlanılmaktadır. Örneğin, üretiminde hayli yoğun fiziksel/somut bileşenden yararlanılan otelcilik hizmeti özünde yine hizmettir. 

Sayfa 7, Çizelge 1.1. Sunum Şekline GöreHizmetler, Hizmetin Müşteriye Ulaştırılma şekli ve Hizmetin Sunulduğu Yere göre değişkenlik gösterir. Doğru cevap "C" şıkkı.

Demografik Faktörler: Yaş, cinsiyet, eğitim, gelir, meslek ve nüfusun coğrafik dağılımı ile nüfusun yoğunluğu gibi unsurlar bir toplumun demografik yapısını oluşturur.

Hizmet tasarımının gelişiminde rol oynayan faktörlerin başında hizmetlerin ekonomik öneminin artması gelmektedir. Diğer şıklarda ki durumlar önceden beri var olagelen durumlardır ancak hizmetlerin ekonomik öneminin artmasıyla hizmet tasarımı da giderek önem kazanmaya başlamıştır.

Belli bir değer elde etmek için yararlanılan/harcanan tüm kaynaklar ve çabalar (girdiler) maliyet olarak adlandırılır. Üretim süreci açısından ele alındığında maliyet, girdi, dönüşüm süreci ve bazı durumlarda geri bildirim sağlamada harcanan kaynak ve çabaları ifade eder. Üretim süreci sonucunda elde edilen çıktı değerinin maliyetten fazla olması beklenir. Bu durumda kâr elde edilmiş olur.

Hizmetler, süreçlerine göre ele alındığında, dört ana sürece ayrılmaktadır:

(a) İnsan süreçli hizmetler, 

(b) mülkiyet süreçli hizmetler, 

(c) zihinsel uyarıcı süreçli hizmetler ve

 (d) bilgi süreçli hizmetler.

Doğru cevap E'dir.

Otelin uygulamayı planladığı hizmet tasarımı stratejisi müşterinin gözle görebileceği değişikliklerin (dekorasyonda yapılan değişiklik) yapılmasını içerdiğinden ürün/hizmetin değiştirilmesi sınıfına girmektedir.

Hizmet ürününün temel (çekirdek) ürün ve destekleyici ürün olmak üzere iki ana boyutu bulunmaktadır. Müşterinin ihtiyaç duyduğu temel faydalardan biri gidilmek istenen yere ulaşımdır. Doğru cevap C'dir. 

İç ve dış çevrenin analiz edilmesiyle alanyazında sıklıkla adı geçen bir teknik olan SWOT (strengths, weaknesses, opportunities, threats) bünyesinde güçlü yönler, zayıf yönler, fırsatlar ve tehditler bölümlerini bulundurur. Hizmetler SWOT içerisinde bulunmaz.